Дорогая Тэмми: У меня есть несколько клиентов, которые недавно запросили возмещение у авиакомпаний и туроператоров, но до сих пор ничего не получили. Что мне им сказать?
Тэмми: Отличный вопрос. Хотя многие путешественники все еще сохраняют свои бронирования, поскольку понимают, что однажды вирус пройдет и все вернется в норму, есть и другие, которые требуют возмещения средств. Эти клиенты, вероятно, потребуют возмещения из-за недавнего роста числа случаев заболевания коронавирусом, которое снизится, как только все поймут, что необходимо сделать, чтобы остановить распространение.
Совершенно понятно, что клиенты расстраиваются из-за продолжающейся пандемии. Но требование возмещения на самом деле ничего не решит, поскольку однажды мы все снова сможем путешествовать куда захотим. (Недавно я ездил на мероприятие TASK Live Event.) Я считаю, что путешественникам лучше не требовать возмещения, а вместо этого терпеливо ждать, пока власти не расслабятся или не снимут текущие ограничения на поездки.
Клиентам, которые уже решили, что они обязательно хотят вернуть деньги, уважительно скажите им правду. Скажите им, что все, что вы можете сделать, это связаться с авиакомпанией или туроператором в надежде узнать какие-либо новости о возврате средств. Скажите им, что вы полностью понимаете, что их туроператоры и/или авиакомпании пообещали им возмещение. Скажите им, что иногда обработка возврата средств занимает два или три платежных цикла, и скажите, что это занимает больше времени из-за нынешнего кризиса с коронавирусом.
Я понимаю, что турагентам может быть сложно понять, что делать в определенных ситуациях, и возврат средств является одной из таких ситуаций. Обработка возвратов особенно сложна, поскольку турагент не виноват в том, что возврат не обрабатывается своевременно. Это вина туроператоров или авиакомпаний, поскольку именно они допустили ошибку.
К сожалению, это выставляет турагентов в невыгодное положение, и все, что мы делаем, - это пытаемся помочь клиенту как можно быстрее обработать возврат средств. Вот почему так важно сообщить клиентам, что вы не являетесь ответственным за обработку возврата и что вы делаете все возможное, чтобы их деньги вернулись им как можно быстрее.
Меньше всего турагенты хотят получить плохие отзывы о том, что они не могут контролировать. Ваша задача - удержать клиентов на долгосрочной основе, и вы можете сделать это, поддерживая с ними тесный контакт, даже если вы не получаете необходимую обновленную информацию о возврате средств.