Когда меня воспитывали родители с неизлечимой страстью к путешествиям, мой первый опыт в отеле произошел задолго до моего первого дня рождения. Я быстро стал преданным поклонником отелей и никогда не утрачивал своего увлечения индустрией гостеприимства.
Перефразируя мою подругу и коллегу-писателя-путешественника Энни Фитцсиммонс, которая является одной из самых больших поклонниц отелей, которых я знаю, пребывание в отеле позволяет мне менять свою личность с каждым заселением. Хочу ли я быть принцессой, женщиной-загадкой международного уровня, ледяным руководителем из списка Fortune 500 или обалденной авантюристкой, каждый раз, когда я регистрируюсь в новом доме, я могу по своему желанию облачаться в новые личности и менять их.
За полвека скитаний я останавливался во многих отелях, уверен, что забыл большинство из них. Но другие, даже спустя десятилетия после одного пребывания, остаются в моей памяти с большой любовью.
Я видел, как за прошедшие годы появилось и исчезло множество тенденций в сфере гостиничного бизнеса. Некоторые я смотрел с тревогой: пожалуйста, Марриотт, не трогайте мой стол в отеле. Другие вызывают у меня любопытство: действительно ли люди хотят получить опыт виртуальной реальности во время путешествий? Первые пять секунд это круто, но потом я бы предпочел ощутить реальную реальность.
Возможно, я чувствую то же самое по отношению к роботам-дворецким, хотя я никогда не встречал ни одного лично, поэтому мое мнение по этому поводу может измениться.
Но для меня другие тенденции являются или, по крайней мере, должны быть универсальными. Вот десять вещей, которые я бы хотел, чтобы все отели делали регулярно и последовательно.
Бесплатный завтрак
Включенный завтрак является обязательным во многих странах, но только не в США
Ничто так не укрепляет мои впечатления от отеля, как возможность быстро перекусить перед началом дня. Обычно шведского стола достаточно, но также приемлемы выпечка и кофе в кафе в вестибюле.
Это правда, что при бронировании отеля в регионе, где я никогда не был, я обычно сначала проверяю Embassy Suites, потому что знаю, что завтрак будет включен.
Да, я понимаю, что отельерам, предлагающим эту услугу, придется дорого заплатить. Но насколько завтрак на человека может реально увеличить прибыль? Учтите это уже. Черт возьми, предложите две ценовые категории в вашей GDS: одну с завтраком, другую без. Я бы с радостью заплатил дополнительные 10 или 15 долларов за ночь за возможность взять с собой кофе, фрукты и датский напиток перед тем, как отправиться в путь.
Современные мини-бары
Почему мини-бары до сих пор существуют, для меня загадка. Конечно, они предоставляют владельцам отелей дополнительную плату, но я должен представить, что есть также списание с людей, которые потребляют товары, но утверждают, что это была ошибка. Более того, я потерял счет тому, сколько раз с меня взимали плату за еду или напитки, которые я не употреблял. Таким образом, ведение учета в этом сервисе в лучшем случае минимально.
А вот что было бы здорово, если бы отели взяли за основу концепцию курорта «все включено» и предлагали гостям контрольный список по прибытии. Попросите гостя отметить, какие предметы он хочет доставлять в номер каждый день и когда. (Конечно, я бы с большей вероятностью заказал эти товары, если бы на них не было 500-процентной наценки.)
Да, это не сильно отличается от обслуживания номеров, и многие отели в той или иной степени делают это, предлагая завтрак в номер. Но почему бы не распространить это на напитки и закуски?
Я с гораздо большей вероятностью отмечу в контрольном списке две бутылки воды и пончик, чем позвоню в службу обслуживания номеров и попрошу принести мне одну банку Спрайта. По-настоящему сообразительный отель может даже отказаться от надоевших Pringles и арахиса в стиле авиалайнера и включить в контрольный список местные продукты, фирменные блюда от шеф-повара и другие угощения. Как насчет свежеиспеченного печенья или пирожных с шоколадной крошкой или, возможно, свежих фруктов?
Добавьте в контрольный список латте со льдом, который доставляется ежедневно ровно в 7:30 утра из кафе в вестибюле, и я стану его постоянным клиентом на всю жизнь.
Библиотеки отелей
О, Парк Хаятт Токио. В то время как многие люди размышляют об этом отеле как о месте съемок фильма Билла Мюррея «Трудности перевода», моя любовь к этому отелю основана на его огромной библиотеке и коллекции книг.
То же самое касается и спа-курорта Hyatt Regency Huntington Beach. Или отель Hacienda Hot Springs в Палм-Спрингс, где в каждом из шести номеров есть книжная полка, забитая старинными книгами и журналами.
Очевидно, что литературные предложения дополняют мой опыт путешествий. Хотя три упомянутых объекта имеют и поддерживают свои собственные книжные коллекции, меня вполне устраивает даже небольшая полка для обмена книгами, где люди со всего мира могут делиться своими любимыми произведениями. В одном отеле, где я останавливался, на все подаренные книги наклеили стикеры-экслибрисы, чтобы люди могли расписаться своими именами и указать, откуда они едут.
Какой замечательный способ поделиться своими увлечениями с попутчиками!
Вилки/удлинители/глобальные розетки
Любой владелец отеля в наше время, который не предлагает дополнительных розеток у кровати и в зоне рабочего стола (если он у вас есть), просто глухонемой. Насколько плохо вы понимаете своих гостей, что не осознаете (или не заботитесь), что мы всегда будем носить с собой сумку с технологиями, в которую, как минимум, входят сотовые телефоны, планшеты и ноутбуки?
Если вы хотите сделать все возможное, поступите как Grand Hyatt Incheon в Корее и предложите универсальные розетки, к которым вы можете подключить вилки из любой точки мира - без адаптеров. Вот это была классная функция.
Индивидуальные Wi-Fi-маршрутизаторы
Говоря об удобстве на стойке регистрации, разве не было бы здорово, если бы отели начали предоставлять гостям в аренду отдельные Wi-Fi-маршрутизаторы? Многие ли из нас оценят возможность игнорировать общую систему Wi-Fi в отеле, тем самым уменьшая беспокойство по поводу возможности потери нашей личности из-за киберхакеров?
Примечание для владельцев отелей: да, это также может повлечь за собой дополнительные расходы, но я думаю, что они не могут быть намного больше, чем те, которые вы тратите на обустройство номеров этими будильниками, которые, кажется, никогда не настраиваются вправо. время.
Более того, аренда отдельных маршрутизаторов также может помочь уберечь ваших гостей от ваших внутренних систем бронирования и учета. Думаете, этого не происходит? Я не могу сказать вам, сколько раз небольшое «исследование» приводило меня в папку, где мне было нечего делать.
Индивидуальный подход
Говоря о технологиях, у вас уже есть вся моя информация, а затем и еще кое-что, поэтому возникает вопрос, почему мне все еще нужно вручную заполнять свои данные в бумажных регистрационных формах. Помимо этого, как вы думаете, насколько я буду признателен, если получу приветственное письмо перед прибытием и письмо с благодарностью за ваше пребывание после моего отъезда? Почему большинство отельеров не предлагают этого?
Приветственное письмо дает им возможность представить своего консьержа, услуги для гостей и удобства, а также предоставляет мне простой способ связаться с нами на случай, если у меня возникнут какие-либо вопросы или проблемы перед поездкой. Благодарственное письмо просто приятно, оно позволяет отелю напомнить мне о необходимости заполнить мои отзывы на TripAdvisor/Yelp, которые они, возможно, захотят, чтобы я написал.
Еще более персонализированный подход
Пара-тройка уютных штрихов, которые объединяют или прославляют местное сообщество, всегда производят неизгладимое впечатление. Кроме того, это поможет владельцам отелей выделиться как в социальных сетях, так и в качестве возможности для гостей рассказать о вашем объекте.
Одна из моих любимых гостиничных программ была в ныне закрытом отеле Hyatt Regency Century Plaza в Лос-Анджелесе. Благодаря партнерству с цветочным рынком Лос-Анджелеса, отель предложил на стойке регистрации разнообразные цветы с одним стеблем в вазах, а после регистрации заезда предложил гостям создать свои собственные цветочные композиции. Серьезно круто!
Даже было бы здорово увеличить количество местных предложений в вашем сувенирном магазине или в моем любимом контрольном списке мини-бара.
Одна из причин, по которой мне нравится курортный спа-отель Rancho Las Palmas Resort & Spa в Грейтер-Палм-Спрингс, заключается в том, что они предлагают ириски Brandini, местный продукт, к которому я серьезно пристрастился. Теперь, даже когда у меня мало времени, я все равно могу взять свое любимое лакомство на дорогу обратно в Лос-Анджелес.
Понятный климат-контроль/освещение
Хотя я люблю технологии, мне нужно очень мало для управления освещением и климат-контролем в моей комнате. На самом деле не нужно иметь высшее инженерное образование, чтобы просто выключить свет.
Когда доходит до того, что мне нужно выдернуть вилку из лампы, потому что я понятия не имею, как ее выключить, ты зашел слишком далеко. Все, что угодно, кроме кнопки «вверх» для более теплой комнаты и кнопки «вниз» для более прохладной, а также четырех или пяти кнопок для освещения по зонам комнаты, - это больше, чем я хочу иметь дело.
Большие шрифты на туалетных принадлежностях
Читать недавнюю публикацию в журнале Hotels Magazine Гая Ригби, президента и основателя компании общественного питания Octopus, было все равно, что найти давно потерянного друга.
«Я знаю, что я просто тупой парень в сфере еды и напитков», - написал Ригби. «Но когда производители тех маленьких бутылочек шампуня и геля для ванны, которые вы найдете в ванных комнатах большинства отелей, осознают тот факт, что мы не можем читать ваши этикетки!»
Ригби также записала дилемму, что делать, когда ты уже в душе, без очков, и вдруг понимаешь, что не знаешь, какая бутылка какая: отбросьте осторожность и догадайтесь? Действительно, кто определил, что мелкие шрифты - это сексуальные шрифты?
Подставка для чемодана/пространство
В последнее время я наблюдаю все больше случаев, когда мне просто некуда поставить чемодан. Я знаю, что места не хватает, но я не особо люблю стоять на коленях на полу, когда роюсь в поисках ненужных вещей.
Думаю, всегда есть кровать, но мне всегда не хочется пачкать постельное белье изношенным в путешествиях чемоданом.
Кроме того, в настоящее время большинство специалистов по борьбе с вредителями рекомендуют не ставить чемодан на мягкую поверхность, чтобы не занести домой постельных клопов. Хотя меня не особо беспокоят постельные клопы, в отличие от многих путешественников, поэтому поощрять их класть свой багаж на постельное белье кажется плохим шагом со стороны владельца отеля.
Ни один из вышеперечисленных пунктов не является для меня препятствием, хотя отсутствие достаточного количества розеток возле моей кровати довольно близко. Но в эпоху, когда гости отказываются от программ лояльности или, по крайней мере, меньше основывают свои решения о покупке исключительно на вознаграждениях, возможно, лучший способ вызвать лояльность - это действительно давать клиентам то, что они хотят.
Я понимаю, что отели должны адаптироваться или умереть, и я за то, чтобы пробовать что-то новое, даже если оно терпит неудачу. Итак, привлеките своих роботов-дворецких и консьержей в виртуальной реальности. Однако для меня такая мелочь, как бесплатный завтрак, в конечном итоге вызовет гораздо большую лояльность, чем знание того, что мой отель следует последней тенденции «что делают крутые ребята».
А как насчет вас, читатели? Что бы вы хотели, чтобы ваши отели предлагали регулярно? Пожалуйста, найдите время, чтобы оставить комментарий ниже.