Жаловаться или не жаловаться Или публиковать в социальных сетях?
Фрэнк Лайно работает в европейских отелях с подросткового возраста. Британско-итальянский гражданин с двойным гражданством начал работать вместе со своими дядями в отеле San Pietro в Позитано, а затем вернулся домой в Лондон, где прошел путь вверх, прежде чем приземлиться в The Stafford, где проработал почти два десятилетия. Лайно, главный консьерж в высококлассном отеле, видел все это: вот его лучшие советы о чаевых, этикете и о том, как пожаловаться на стойку регистрации в эпоху Yelp.
Каковы основные различия между чаевыми в Америке и в Великобритании?
Мы не зациклены на строгих процентах. Если плата за обслуживание уже включена в счет, вам не нужно добавлять еще одну плату за обслуживание. Это относится к точкам питания и напиткам в отелях - в них обычно включено 12,5%. Персоналу перед домом, например, носильщикам и консьержам, принято давать чаевые, и я бы сказал, что если вы работали с консьержем до вашего приезда, и они много сделали, чтобы помочь вам, было бы приятно подойти и представиться. и предложить чаевые, но вам не нужно давать чаевые консьержу во время вашего пребывания. Вы можете давать чаевые посыльному, но вам не нужно давать чаевые на ходу. Не стесняйтесь в конце, если у вас было хорошее обслуживание, и чаевые горничной. Но кроме этого, я не думаю, что он отличается от других сервисов. Я бы не стал давать чаевые в такси, если только это не очень долгая поездка, например, в аэропорт или что-то в этом роде, и в этом случае я бы предложил десять процентов. Просто округлите до ближайшего фунта.
Практика добавления «курортных сборов» к стоимости гостиничных номеров является горячо обсуждаемой практикой в США
Я думаю, что взимать с людей скрытые платежи категорически против гостеприимства. Любой курорт или отель должен быть полностью уверен в своих ценах, чтобы не создавать ситуации, когда гость уезжает. Вы же не хотите, чтобы гость ушел недовольным, потому что это сводит на нет всю проделанную вами работу. Если сразу не понятно, думаю, отель напрашивается на неприятности, и что посеет, то и пожнет. Если они не объяснят, за что вы платите и почему, это будет плохо. Внимательно просмотрите свои подтверждения, и если вы увидите оплату в конце пребывания, вам следует немедленно запросить ее. В обязанности отеля входит следить за тем, чтобы клиент не ушел недовольным. Мы широко открыты для плохих отзывов в Интернете, и ни один отель этого не хочет.
Скажем, у вас шумная вечеринка на этаже или что-то не так в вашей комнате. Как лучше всего пожаловаться на стойку регистрации по поводу проблемы?
Не терпится - сделайте это немедленно и дайте отелю все возможности, чтобы это исправить. Люди есть люди, и в отелях они иногда ведут себя странно, и что-то случается и идет не так. Нет отеля, где бы не было проблем каждый день. Речь идет о том, чтобы дать отелю шанс исправить это, когда вы обращаете на это их внимание. Нет ничего хуже, чем клиент, который этого не делает, а потом оставляет плохой отзыв. Это плохие манеры. Любой достойный отель из кожи вон лезет, чтобы решить проблему. Это хорошее деловое чутье, простое и понятное.
Лондонский отель Lanesborough поддерживает искусство дворецкого
Говоря о людях, оставляющих онлайн-отзывы, как вы, как отрасль, боретесь с ними? Лучше ответить, или это делает вид, что вы спорите с гостем?
Существует целая новая индустрия, выросшая в индустрии гостеприимства с показателями гостей, людьми, читающими каналы социальных сетей и отслеживающими их. [Свойства] очень внимательно относятся к своему профилю в Интернете. Почти 90 процентов людей просматривают обзор отеля в Интернете, прежде чем бронировать его. Гораздо лучше отвечать и взаимодействовать с людьми. Если вы получаете отрицательный отзыв, вы должны расследовать его, принять его за подбородок и ответить рецензенту, чтобы другие люди могли видеть, что вы относитесь к нему серьезно, а не просто пытаетесь отодвинуть его в сторону. Некоторые люди считают, что лучше оставить это в автономном режиме, но я думаю, что лучше показать людям, что вы действительно заботитесь о проблеме и предпринимаете шаги для ее решения.
Какой главный совет вы бы дали кому-нибудь перед заселением в отель?
У гостей отеля много власти. Для нас, как отельеров, лучший бизнес - это возвратный бизнес. Мы хотим, чтобы вы вернулись. После того, как мы потратили наши доллары на продажи и маркетинг, чтобы вы здесь, мы хотим сделать все возможное, чтобы вы вернулись. Некоторые люди связаны программами лояльности или баллами, но многие люди находят место, которое им нравится, и персонал, который им нравится, и они хотят вернуться. Я думаю, что клиенты, которые получают максимальную отдачу от недвижимости, - это те, кто взаимодействует с отелем, которые сообщают отелю свои предпочтения. Мы рассылаем формы предпочтений, в которых спрашиваем, что мы можем сделать, чтобы люди стали лояльными клиентами - расскажите нам, что вам нравится и что вам не нравится, а также, если что-то пойдет не так, дайте нам возможность исправить это. Если есть проблема, дайте нам возможность исправить ее, и мы сделаем именно это. Клиенты обладают большой властью, и они могут использовать ее наилучшим образом и создать отличное партнерство с предпочитаемым отелем.