Эта авиакомпания наилучшим образом использует социальные сети

В наши дни авиакомпании конкурируют с головокружительным множеством мест, где люди могут приобрести билеты. В то время как многие авиакомпании привлекают потенциальных клиентов с помощью рекламы и брендинга, KLM Royal Dutch Airlines направляется туда, где клиенты уже находятся: в социальных сетях.

В рамках растущих усилий по использованию технологий и социальных сетей для улучшения опыта путешествий, KLM вложил ресурсы в создание подлинной и простой связи с летчиками. Взаимодействие веб-сайта и телефона с агентами по бронированию может быть полезным, но не обязательно удобным.

Менеджер KLM по социальным сетям Карлин Фогель-Мейер говорит об этом так: важно быть доступным для потребителей на их собственных условиях. Попытка Vogel-Meijer сделать KLM более дружественным местом для ведения бизнеса в социальных сетях окупается. Оператор осуществляет значительный объем торговли через социальные каналы, такие как Facebook, Twitter, WeChat и другие. Авиакомпания связывает почти 27 миллионов евро годового объема продаж (включая, среди прочего, покупку билетов и обновления) со своим присутствием в социальных сетях.

Авиакомпания изучает, как сделать новые технологии, такие как устройства Google Home, следующим поколением для продажи билетов. Представьте себе, если бы вы могли спросить о самых дешевых поездках в Европу, и список направлений KLM выдается обратно, чтобы побудить вас путешествовать.

Команды социальных сетей становятся занятыми

Статья продолжается под рекламой

Как и во многих авиакомпаниях, KLM уже отвечает на запросы клиентов и вопросы с помощью социальных сетей. Обычный поток запросов на задержку рейсов и жалоб, таких как назначение мест или запросы на смену рейсов, является частью почти 100 000 социальных взаимодействий, которые происходят в неделю. Но способность авиакомпании продавать билеты и производить перелеты особенно заметна среди авиакомпаний; он также использует социальные сети для предоставления доступа к бронированию отелей и трансферам из аэропорта.

KLM использует команду из 250 подготовленных агентов по бронированию в своей штаб-квартире и других базах обслуживания клиентов для взаимодействия с запросами на нескольких языках. Каждое взаимодействие первоначально обрабатывается с помощью алгоритма, разработанного в Сан-Франциско компанией Digital Genius. Он анализирует запрос и способен мгновенно ответить примерно на 30-35 процентов из них, используя интеллектуальных ботов, которые определяют, можно ли легко ответить на основную информацию (например, статус рейса). Он также направляет вопросы, которые требуют более эмпатического ответа человеку, который может ответить на любую проблему.

Это позволяет команде социальных сетей отвечать на запросы обычно менее чем за 20 минут. Фогель-Мейер говорит, что первоначально обещание состояло в том, чтобы ответить в течение часа, но потребители сегодня хотят более немедленного взаимодействия. Она добавляет, что когда компания начала разрешать возможность прямой передачи сообщений через Facebook Messenger, KLM увидела огромный всплеск взаимодействий, поэтому особенно полезно грамотное использование технологий для реагирования.

Авиакомпания настолько заинтересована в создании личных связей, что также внедрила программу «встреча и посадка». Это позволяет пассажирам добровольно делиться профилями в социальных сетях с другими на одном и том же рейсе для создания личных связей, будь то социальные или профессиональные.

Статья продолжается под рекламой

Однажды в KLM была представлена программа, известная как «встреча с местным жителем», которая позволяла пассажирам в Амстердаме на несколько часов исследовать город с местными жителями. Приложение авиакомпании сопоставляет путешественников с местными жителями на основе социальных интересов и языковых навыков и предоставляет им бесплатные билеты на поезд до центра города, чтобы встретить их. К сожалению, программа больше не доступна.

Использование технологий для улучшения впечатлений от путешествий

Авиакомпания заинтересована не только в социальных сетях. Компания тестирует биометрические процедуры посадки, которые позволяют пассажирам сесть на рейс, используя распознавание лиц, а не удостоверение личности или документы.

Партнерство с амстердамским аэропортом Схипхол призвано ускорить процесс посадки и является одной из программ, которые аэропорт намерен превратить в «ведущий цифровой аэропорт» к следующему году. Текущая программа, проверяемая для ручных сумок, позволяет летчикам оставлять ноутбуки и жидкости в сумках во время проверки. Конечно, это было бы хорошим изменением, если бы оно было полностью реализовано!

Был даже Спенсер, робот, который в ходе испытания в аэропорту проводил путешественников к их воротам, когда они сканировали свои посадочные талоны вместе с ним. Не волнуйтесь, он знает, как приспосабливаться к скорости людей, следующих за ним.

Статья продолжается под рекламой

Если вы страстный любитель текстов, KLM запустил новый сервис смайликов через Facebook Messenger. Путешественники могут отправить сообщение KLM с изображением из его меню эмодзи, и он ответит, где что-то подобное можно найти поблизости. Например, отправьте сообщение смайлику для пиццы, и KLM поделится информацией о ближайшей пиццерии или итальянском ресторане в городе.

«Мы считаем, что должны быть там, где есть наши клиенты, и поэтому KLM и Messenger идеально подходят», - говорит Тьяллинг Смит, старший вице-президент по электронной коммерции Air France KLM. «Мы знаем, как трудно быстро найти свой путь в неизвестных местах».

Похоже, что в наши дни становится проще, чем когда-либо, ориентироваться в процессе бронирования авиабилетов. Просто не озвучивайте свои мечты о путешествиях перед своим устройством Google Home, иначе вы можете случайно купить билет в далекую страну.

>> Далее: теперь вы можете давать чаевые на Uber