Как продавец туристических услуг, я время от времени слышал: «Этот отель был совершенно неприемлем».
Но ты же там спал, да?
Путешественники часто отказываются от рационального мышления ради достижения цели путешествия. Трудно сделать значительные эмоциональные вложения при выборе и бронировании отеля, долго предвкушая безопасное и тихое убежище в незнакомом городе в конце долгого путешествия, только чтобы наткнуться на препятствие. Ты просто хочешь попасть в свою комнату, да?
Это не всегда лучшая идея.
Иногда приходится отказываться от номера в отеле, как бы вы ни были измотаны поездками. В большинстве случаев речь идет о получении ожидаемого продукта, но в других случаях ваша безопасность и защищенность могут зависеть от отказа в предоставлении комнаты.
По моему опыту, вот несколько ситуаций, в которых путешественникам следует отказаться от предоставленного им номера в отеле.
Номер поврежден или находится в плохом состоянии
Однажды поздно вечером перед круизом я поселился в пляжном отеле в Южной Флориде. Когда я вошел в комнату, то услышал сбивающий с толку всплеск под ногами. Ковер был полностью пропитан водой неизвестного происхождения.
Я позвонила на стойку регистрации, и они сказали, что номера этой категории распроданы, но они могут прислать сушильные вентиляторы.
Нет. Помещение с мокрым ковром следует вывести из эксплуатации. Отели должны обслуживать и убирать номера в свое время, а не во время гостей.
После некоторых излишне сдержанных обсуждений мне в конце концов предоставили комнату того же типа, но с немного лучшим видом.
Если бы я остался в комнате, любое заявление о том, что это неприемлемо, имело бы меньше оснований - в конце концов, это было достаточно приемлемо, чтобы я мог занять ее.
Категория номера не соответствует забронированной
Категории номеров в отелях часто бывает сложно определить. В чем разница между номером с видом на океан и номером с видом на океан? Насколько больше полулюкс по сравнению с люксом? Что такого в номере Делюкс или это действительно стандартный номер?
Гость не должен, дойдя до номера, обнаружить, что он заметно отличается от ожидаемого: категория и конфигурация номера должны быть подтверждены устно в процессе регистрации. Также следует обсудить расположение комнаты (без устного указания номера комнаты).
Если номер не соответствует зарезервированной категории, спросите. Иногда разница между категориями может быть такой же простой, как пол. Однажды я работал в отеле, где номера «Средний» и «Делюкс» были одинаковыми; Номера Делюкс находились на четвертом этаже или выше.
Гости также обязаны уточнить при бронировании, неясна ли разница между категориями номеров. В таких ситуациях лучше всего связаться с объектом размещения напрямую, так как работающие там сотрудники будут хорошо знакомы с их номерами и смогут лучше ответить на конкретные вопросы.
Безопасность помещения находится под угрозой
У меня есть привычка засовывать и приковывать за собой дверь, когда я вхожу. Однако в одной комнате, в которую я зарегистрировался, я обернулся и обнаружил, что цепи нет. Оборудование было на месте, но цепочка отсутствовала. Это кажется тривиальным, но функции безопасности комнаты должны работать. Это определенная смена комнаты.
Другая проблема заключается в том, что сотрудники отеля вслух упоминают номер комнаты гостя, особенно если он используется вместе с именем гостя.
Карты-ключи за последние несколько десятилетий значительно улучшили безопасность отелей, но не до такой степени, чтобы гостю было удобно произносить номер своей комнаты в пределах слышимости незнакомца - они не только сообщают о местонахождении гость и их вещи, это также дает потенциальному самозванцу возможность подписывать платежи за номер для гостей, поскольку большинство объектов недвижимости проверяют имя гостя и номер комнаты в лучшем случае, прежде чем предоставлять права подписи.
Удобства и услуги отеля не соответствуют ожиданиям
Гости, остановившиеся в пострадавших отелях Marriott во время недавних забастовок, обнаружили, что услуги по уборке значительно сокращены, а многие рестораны и учреждения закрыты. Marriott рассматривал жалобы в индивидуальном порядке, но поступали сообщения о том, что местное руководство продолжало указывать на тот факт, что отели продолжают работать и могут выполнять подтвержденные бронирования.
И да, и нет. Бронирование было выполнено, но не в отношении того продукта, который, как предполагал гость, он получит при бронировании (многие гости сообщили, что они были проинформированы об изменениях в услугах, связанных с забастовкой, только по прибытии в объект размещения).
При бронировании важно обратить особое внимание на особые условия. Некоторые гостиничные бренды лучше заранее информируют гостей с подтвержденным бронированием об изменениях в услугах: если это неожиданность, гостям должна быть предоставлена возможность отменить бронирование без штрафных санкций.
Опять же, в этих случаях особенно важно не заселяться и не оставаться на ночь. Как только гость был проинформирован о том, что услуга может не оправдать его ожиданий, его дальнейшее покровительство можно считать молчаливым согласием с ситуацией.
Как отказаться
В номере в отеле следует отказывать вежливо, а при необходимости и с руководством.
Во-первых, объясните, почему данная комната неприемлема, и попросите другое жилье. Если нет существенных недостатков в обслуживании, гостей обычно размещают в номере той же категории, если таковая имеется, без какой-либо дополнительной компенсации.
Если приемлемый номер или недвижимость в целом неприемлемы, руководство должно согласиться отказаться от каких-либо сборов за аннулирование (и связаться с любыми консолидаторами или поставщиками, через которых они продали номер от вашего имени, чтобы санкционировать возврат средств, если ваш отель проживание оплачивается по предоплате), а также дать предложения по альтернативному размещению. Лучшие отели звонят конкурентам от имени гостя, чтобы проверить цены и наличие мест.
Хотя это в конечном итоге разочаровывает, особенно в конце долгого дня путешествия, возможность решить любые проблемы с номером в отеле сразу по прибытии гарантирует, что остальная часть пребывания будет такой же приятной и расслабляющей, как и ожидалось.