Когда я работал турагентом, однажды ко мне в офис зашла молодая мама за советом. Она хотела поехать в отпуск в Мексику, и вместе с ней и мужем у нее была двухлетняя дочь, но ее мучили некоторые детали.
Она не чувствовала себя хорошо, оставляя дочь дома с родственником или няней, но также хотела убедиться, что во время отпуска у нее будет время с мужем и для себя.
Мы обсуждали разные варианты. Ей понравилась идея круиза, но перспектива провести время в одиночестве будет ограничена, если они не возьмут с собой няню, поскольку детские программы большинства круизных линий рассчитаны на детей от трех лет и старше.
В конце концов она остановилась на отдыхе на суше, после того как мы нашли отель, в котором предлагались услуги няни на дому.
Это была обычная работа для агента с многолетним опытом, но это хорошо иллюстрирует одну из самых сложных ситуаций, с которыми сталкиваются консультанты по путешествиям. Работая агентом, я помогал клиентам составлять маршруты-сюрпризы для супругов, которые в конечном итоге провалились, когда о них стало известно, выслушивал различные точки зрения от разочарованных гостей, приглашенных на свадьбу, которую многие из них едва могли себе позволить, и однажды дипломатическим путем спас ситуацию, угрожавшую браку. включая проездной через Тихий океан и паспорт с истекающим сроком действия.
Любому из этих клиентов, возможно, было бы полезно провести некоторое время с терапевтом, но вместо того, чтобы назначать на эту роль консультанта по путешествиям, разумно поддерживать некоторые здоровые границы. Таким образом, ценность бронирования через туристического консультанта останется для всех.
Поделитесь контекстом, где это имеет смысл
Агенты умеют выслушивать небольшие крупицы информации, даже если они являются частью более крупной истории. Однажды ко мне пришла клиентка, собиравшаяся всплеснуть руками, потому что она постоянно сталкивалась с препятствиями на свадьбе, которую планировала посетить.
Жених и невеста выбрали ультра-роскошный курорт на одном из карибских островов. Она рассказала много подробностей о ситуации, частично в поисках решения, а частично для того, чтобы выразить свое разочарование по поводу того, что ее пригласили в место, которое несколько превышало те деньги, которые она хотела потратить. Хотя большая часть подробностей, которыми она поделилась, не имела практического значения, она упомянула один интересный момент: свадебные мероприятия были запланированы одним блоком на два дня.
Основываясь на этой информации, мы смогли найти альтернативное жилье и сравнить стоимость местного транспорта от и до роскошного курортного района до ее более скромного курорта, расположенного примерно в 90 минутах езды, со стоимостью ночи или двух на более дорогом курорте.
Идея здесь заключается в том, что даже если многие детали не имеют особого значения для помощи туристическому консультанту в поиске решения, просто продолжайте говорить - в конечном итоге вы попадете в нужную точку.
Придерживайтесь дела
Большинство консультантов по путешествиям занимаются консультативными продажами, и это во многом похоже на терапию. Бронирование поездки может быть глубоко личным: от причин поездки до обеспечения основных потребностей во время поездки.
В случае с молодой матерью многие из ее вопросов перешли от вопросов, связанных с путешествиями, к этической сфере: «Эгоистично ли оставлять мою дочь с няней, пока я уезжаю в отпуск?» или «Будет ли мой отпуск потрачен зря, если у меня не будет времени на себя?»
Агент высшего класса может развеять опасения клиента, не запутываясь в более серьезных вопросах. Консультант по путешествиям не может посоветовать, можно ли брать малыша в отпуск за границу, но он может рассказать, как они наблюдали за тем, как другие клиенты поступали с маленькими детьми, и может предложить клиентам варианты, которые будут соответствовать их потребностям - неважно. они решают.
Не играй в телефон
Все путешественники должны участвовать в разговоре с консультантом по путешествиям на двух ключевых этапах: первоначальном разговоре о планировании и любых последующих действиях после первоначального предложения. Если кому-то придется играть в мессенджер, это только добавит разочарования клиентам и консультантам.
Однажды у меня в качестве клиентов была пара женщин, планировавших поездку в южную часть Тихого океана, с которыми я вступил в продолжительный разговор о продажах, потому что одна из них звонила с вопросами, а затем встречалась со своим попутчиком, чтобы обсудить. В конечном итоге что-то терялось при переводе, поскольку любой из них перезванивал с несколькими дополнительными вопросами, основанными на неполных или искаженных деталях. Как только я смог поговорить с ними обоими одновременно, все наладилось, и все были счастливы.
Итог
Опытный консультант по путешествиям часто работает как терапевт, помогая путешественникам понять, чего они действительно хотят от путешествия, а затем помогает им выбрать лучшее решение для себя.