В последнем отчете, опубликованном Бюро транспортной статистики, приводятся некоторые интересные данные, которые, возможно, стоит рассмотреть. Есть ли в этом отчете уроки, которые могут иметь более широкое применение во всей отрасли?
Я знаю, что сложно использовать что-то подобное в качестве индикатора или лакмусовой бумажки для всей отрасли, но иногда такое упражнение очень заставляет задуматься.
Давайте начнем с объема: в июне 2022 года количество рейсов достигло 584 000, и если мы сравним это с июнем 2020 года, когда было всего 236 000 рейсов, мы, возможно, захотим отпраздновать это событие. Однако рост показателей по состоянию на июнь 2022 года по-прежнему далеко не соответствует показателям до пандемии; Для сравнения учтите, что в июне 2019 года мы увидели 689 000 рейсов. Таким образом, успех в июне 2022 года все еще был на 16 процентов ниже более успешных показателей до пандемии.
Если копнуть глубже, то обнаружим кое-что еще, что должно настораживать. «В июне 2022 года DOT получило 5 862 жалобы на услуги авиакомпаний от потребителей, что на 34,9 процента больше по сравнению с 4 344 жалобами, полученными в мае 2022 года, и на 269,6 процента по сравнению с 1 586 жалобами, полученными в предпандемическом июне 2019 года». Таким образом, хотя объемы, похоже, растут в положительном направлении, когда мы видим, что жалобы опережают рост на этих уровнях, нам нужно остановиться и спросить, считаем ли мы, как отдельные владельцы бизнеса, это положительным моментом.
Представьте, что если вы произвели продукт, ваша компания росла, но количество жалоб на ваш продукт и компанию за тот же период выросло почти на 400 процентов. Если бы вы были генеральным директором, у вас наверняка возникли бы вопросы, и, возможно, вы бы вообще не рассматривали этот рост как успех, на самом деле вы должны рассматривать его как провал.
Давайте предположим, что авиационная отрасль не одинока: в секторе путешествий, туризма и гостеприимства команды пытаются понять новый набор цифр, новое поведение посетителей и изменения в показателях посещаемости, занятости и удовлетворенности клиентов. Мы можем винить в этом нехватку рабочей силы, мы можем указать на рост затрат и глобальный экономический спад, но в конечном итоге мы обязаны внимательно посмотреть на себя, заняться самоанализом и признать, что кое-что из того, что мы наблюдаем, не так сложно, как мы хочу, чтобы так было.
Подумайте над этими вопросами:
-Действительно ли мы за последние несколько лет стали больше прислушиваться к нашим клиентам или решили еще больше прислушиваться к самим себе?
-Приспособились ли мы или хотя бы признали, что ожидания клиентов после пандемии могут быть другими и выше, чем до пандемии? Например, бесплатная отмена была так хорошо принята во время COVID-19, почему мы так быстро вернулись назад?
-Решили ли мы, наконец, стать первыми пользователями технологий, которые обслуживают и помогают клиентам, или мы внедряем технологии просто для того, чтобы сказать, что мы внедряем технологии, или только добавляем технологии, которые помогают нам как поставщикам? Инвестиции в лучший инструмент отслеживания пикселей не помогут клиенту, а помогут вам и вашей команде электронной коммерции.
-Сколько изменений, ориентированных на клиента, мы внедрили по сравнению с изменениями, не ориентированными на клиента? Например, динамическое ценообразование не ориентировано на клиентов и никогда не было таковым, оно определяется вашими менеджерами по доходам и финансовым отделом.
-Что мы сделали, чтобы упростить процесс планирования отпуска, а не усложнять его? новейшая система бронирования Диснея усложняет весь процесс отпуска для семьи, планирующей посещение.
Как я уже упоминал в начале, это упражнение по применению цифр и идей из одной части отрасли, широко и с лицензией, ко многим другим. Мы наверняка можем усомниться в обоснованности этого метода, однако я призываю всех нас рассмотреть приведенный выше список и увидеть параллели. Намеренно или нет, но было легко найти примеры случаев, которые кажутся применимыми и подтверждают тот факт, что мы, вероятно, откладываем потребности, желания, тенденции и удовлетворенность клиентов на второй план. Это никогда не будет хорошей идеей для любого бизнеса или отрасли.