Это четвертая из пяти статей, написанных в соавторстве Сандрой Томас-Коменол и Фрэнком Белзером в журнале «Новый потребитель путешествий». В статьях этой серии рассматривается концепция того, как COVID-19 и карантин повлияли на мышление, предпочтения и ожидания потребителей путешествий, а также предлагаются способы, с помощью которых профессионалы в сфере туризма могут оправдать эти новые ожидания.
Обслуживание клиентов всегда было отличительной чертой индустрии путешествий и туризма. А новый потребитель путешествий уже привык к более высокому уровню обслуживания клиентов благодаря широкому использованию технологий, которые без особых усилий обеспечивают высокий уровень персонализации, безграничные возможности и превосходное обслуживание клиентов.
На местном уровне большинство потребителей сталкиваются с тем, что небольшие компании, такие как местные продуктовые сети, подрядчики, поставщики медицинских услуг и розничные торговцы, приспосабливаются и приспосабливаются к их потребностям, как никогда раньше. Внезапно почти все стали предлагать доставку на дом. Ритейлеры создали парковочные места для пикапов, где товары можно заказать заранее, а затем доставить и разместить в багажнике автомобиля. И, наконец, те организации, которые раньше никогда не записывались на прием или не записывались на прием, начали быстро использовать эти системы. Теперь они могли регулировать прибытие или отъезд своих клиентов, чтобы обеспечить не только высокий уровень обслуживания, но и безопасность своих клиентов. Заставило ли это новых потребителей ожидать изменений в том, как к ним относятся по всем направлениям с точки зрения обслуживания? И если да, то какие изменения необходимо немедленно внести поставщикам услуг туризма и гостиничного бизнеса?
Высокий уровень обслуживания клиентов станет еще более важным на этапах возобновления путешествий после COVID. Потребители путешествий будут бояться путешествий, в том числе своего собственного здоровья и благополучия, а также окружающих. Кроме того, клиенты будут опасаться закрытия пунктов назначения или изменения протоколов после того, как они забронировали билеты или пока они находятся в пункте назначения. Этот зыбучий песок представляет собой уровень риска, который многие потребители путешествий не готовы нести самостоятельно. Чтобы смягчить эти риски, больший процент международных путешественников будут бронировать билеты у консультантов по путешествиям, чтобы добавить дополнительный уровень страховки на случай, если что-то пойдет не так. Консультанты по путешествиям знают своих клиентов и их толерантность к риску, и они поддержат своих клиентов, когда что-то пойдет не так. Но это будет еще более важно для нового потребителя путешествий во время путешествий после COVID. Вот несколько способов, которыми консультанты по путешествиям могут удовлетворить спрос на обслуживание клиентов.
1. Специализируйтесь на двух-трех направлениях
Хотя предлагать клиентам все открытые направления, возможно, имеет смысл, специализация на нескольких избранных направлениях позволит вам предложить более высокий уровень обслуживания клиентов. Существует много информации и протоколов, которые постоянно меняются. Консультантам по путешествиям, клиенты которых отправляются на край света, будет сложнее отслеживать соответствующую информацию для каждого пункта назначения.
2. Внедрите систему бронирования с несколькими точками взаимодействия
Встречайтесь с клиентами на их условиях и в их время. Позвольте клиентам назначать вам встречи с помощью популярных приложений, таких как Calendly. Позвольте им встретиться с вами в своей зоне комфорта, будь то лично у вас на работе, в местном кафе, через Zoom или старым добрым способом - по телефону.
3. Продолжайте
Хорошее обслуживание клиентов в это время будет включать в себя много забот. При бронировании поездок ваших клиентов устанавливайте напоминания о необходимости связаться с ними через определенные промежутки времени перед отъездом, например, за две недели и два дня. В напоминание себе включите ссылки на протоколы и информацию о безопасности для пунктов назначения. Это позволит вам проверять своих клиентов с соответствующей информацией. Позвоните клиентам после прибытия в пункт назначения, чтобы проверить их состояние. Сообщите им, что вы доступны для них и будете следить за информацией о здоровье и безопасности для них. И наконец, загляните к ним после поездки.
Новый потребитель путешествий имеет высокий уровень ожиданий. В нашей следующей статье о «Новом потребителе путешествий» мы рассмотрим, как профессионалы в сфере туризма могут удовлетворить этот новый спрос.