Почему мы путешествуем? Для некоторых людей это желание исследовать. Для других речь идет о встречах с друзьями и семьей или ведении бизнеса. Для большинства из нас это комбинация.
Но сегодня всё изменилось. Пандемия коронавируса COVID-19 привела к остановке полетов самолетов, поездов и автомобилей по всему миру; поэтому, хотя наше желание путешествовать все еще сохраняется, экосистема путешествий сейчас переживает сейсмический сдвиг. Мы движемся по неизведанной территории, и брендам придется учитывать эти изменения и соответствующим образом изменить свой подход. Это может быть возможностью улучшить впечатления от путешествий в лучшую сторону.
Авиакомпании, отели и любой бизнес в туристической экосистеме должны переосмыслить взаимодействие с клиентами. Они должны задаться вопросом: как мы можем восстановить отношения и доверие сегодня, чтобы способствовать восстановлению, в котором туристическая индустрия так отчаянно нуждается завтра?
Бренды реагируют на необходимость действий самыми разными способами. Некоторые компании отказываются от жестких правил, чтобы создать более снисходительную политику для клиентов. Другие работают сверхурочно, чтобы удовлетворить внезапно возникшие уникальные потребности клиентов. Практически все компании переосмысливают способы общения в это сложное, постоянно меняющееся время.
На основе лучших практик, которые мы уже наблюдаем, можно многому научиться, как привлечь путешественников уже сегодня, чтобы способствовать возможному восстановлению сферы туризма - восстановлению, на которое мы все надеемся.
Эмпатия и гибкость
Вспышка COVID-19 заставляет частых путешественников чувствовать разочарование и бессилие. Они отрезаны от любимого дела, не могут планировать ближайшее будущее и во многих случаях лишены возможности выполнять свою работу. В этом контексте крайне важно, чтобы туристические бренды действовали с сочувствием и гибкостью при установлении политики перебронирования и отмены бронирования. В конце концов, люди, которые часто путешествуют, являются сердцем отрасли, и без них она не будет продолжать биться.
То же самое касается программ лояльности, которые сейчас завалены беспокойством со стороны участников, желающих знать, как им сохранить свой статус, если они не смогут путешествовать. Предоставление непрерывного статуса уровня - один из важных способов показать участникам, что их ценят, и продемонстрировать, что лояльность проявляется в обоих направлениях. Это может противоречить обычной политике, но это беспрецедентная ситуация.
Многие авиакомпании и отели по всему миру, а также туристические операторы уже отказались от платы за отмену, смягчили требования к получению баллов по программе лояльности и ввели большую гибкость при будущих бронированиях. Некоторые компании идут еще дальше: флагманская авиакомпания Гонконга Cathay Pacific, например, предлагает членам Marco Polo Club три месяца льготных баллов, которыми они смогут воспользоваться после возобновления путешествий, а Delta Airlines и United Airlines недавно объявили о продлении всех уровней статуса. до 2021 года.
От отмены без комиссии и дополнительных вознаграждений до скидок на будущие бронирования - существует множество способов, с помощью которых бизнес может рассчитывать на возможное восстановление с помощью политики, которая успокаивает пассажиров сейчас и побуждает их с нетерпением ждать будущих путешествий.
Актуальные инновационные предложения
Поскольку так много путешественников не только заземлены, но и застряли в своих домах в условиях изоляции, туристические бренды сталкиваются с уникальной проблемой: как оставаться вовлеченными и актуальными в этой совершенно беспрецедентной ситуации?
Валюта лояльности может быть мощным механизмом, позволяющим не только оставаться вовлеченным, но и приносить важнейший доход от путешественников. Многие бренды уже внедряют свою валюту лояльности в повседневную жизнь - с помощью интернет-магазинов, где можно зарабатывать и тратить баллы, совместных кредитных карт и т. д. - но теперь пришло время еще больше расширить использование дополнительных услуг и потоки доходов.
Это будет ключом к тому, чтобы туристические бренды и программы лояльности оставались в центре внимания и в кошельке, когда их основное предложение в настоящее время недействительно. Коллинсон, например, уже работает с партнерами над внедрением новых предложений, таких как наборы еды и услуги доставки продуктов на дом, в экосистему лояльности, чтобы туристические бренды, с которыми мы работаем, имели больше возможностей для связи и вознаграждения своих клиентов наиболее актуальным способом..
Туристические компании также могут ознакомиться с лучшим опытом организаций других отраслей. Ключом к успеху является воображение - нестандартное мышление, позволяющее творчески взаимодействовать с клиентами и общественностью в целом. Речь идет не о продвижении собственных планов бренда, а о более широкой ситуации.
Музеи по всему миру теперь общаются с людьми посредством виртуальных туров, чтобы обеспечить столь необходимые развлечения и культурные исследования, не выходя из дома. Это фантастический способ привлечь любителей путешествий сейчас и помочь им составить список желаний для путешествий на будущее, и у авиакомпаний, отелей и других предприятий появится еще много свободного места, к которому могут присоединиться.
Честное, прозрачное и своевременное общение
Каждый бренд находится в процессе коммуникации, в зависимости от того, когда и как вспышка заболевания затронула их бизнес. Первым шагом является базовое общение, чтобы поделиться собственными действиями компании по мониторингу ситуации и обеспечению безопасности на первом месте. После этого бренды смогут проявить больше творчества, используя амбициозные и даже смелые коммуникации.
Оба вида общения имеют решающее значение для любителей путешествий, которым нужны уверенность и важная информация так же, как и напоминание о том, что радость от путешествия не потеряна навсегда.
Visit Portugal представила воодушевляющую серию видеороликов «Не могу пропустить надежду», а Lonely Planet использует социальные сети, чтобы делиться интересными находками из путешествий - и это всего лишь два примера того, как бренды могут использовать своевременные и вдохновляющие коммуникации, чтобы вдохновлять людей. чтобы сохранить их любовь к путешествиям.
Прозрачность является ключевым моментом для всех коммуникаций в данный момент, и бренды могут выделиться из толпы, честно высказав точку зрения на то, как вспышка влияет на сам бизнес. Hilton открыто рассказала о трудностях, с которыми сейчас сталкивается ее деятельность, объявив, что ее президент и генеральный директор откажутся от зарплаты до конца 2020 года, и описав трудное решение о необходимости сократить графики работы членов команды.
Тем временем президент и генеральный директор Marriott International опубликовал публичное обращение к коллегам, в котором откровенно рассказал о глубоких последствиях пандемии и описал конкретные принимаемые меры, включая сокращение зарплат руководителей.
Подобная прозрачность может помочь построить отношения между туристическими брендами и их клиентами, которые оба сталкиваются с проблемами. Это также возможность поделиться хорошими новостями. Hilton сообщила, что предоставит членам команды доступ к более чем 500 000 временных рабочих мест через Центр кадровых ресурсов Hilton до тех пор, пока поездки не возобновятся, что раскрывает амбициозную и обнадеживающую сторону истории.
На пути к восстановлению путешествий
После COVID-19 будущее путешествий может выглядеть совсем иначе, чем мы себе представляли. Но пути назад нет, и каждый бизнес, работающий в туристическом секторе и за его пределами, должен принять участие в построении этого будущего.
Пришло время действовать. Когда будет безопасно отправиться в путь и подняться в небо, путешественники вспомнят бренды, которые сделали все возможное, чтобы вознаградить и успокоить их в этот трудный период.
От гибкой политики до неожиданных предложений и прозрачных коммуникаций туристические бренды должны занять определенную позицию, быть добрыми и инновационными и показать своим клиентам, что их ценят и что их потребности стоят на первом месте. Привлечение любителей путешествий сегодня - единственный способ способствовать восстановлению туризма в будущем.
Эндрю Ходжес - старший вице-президент в США и Канаде компании Collinson, мирового лидера в области преимуществ и лояльности клиентов. Г-н Ходжес проживает в Плано, штат Техас, и на своей должности в Collinson имеет более чем 25-летний опыт работы в сфере маркетинга лояльности.