У меня сейчас нет слов с нашими поставщиками. Отличное обслуживание клиентов, похоже, больше не является приоритетом для авиакомпаний, отельеров, туроператоров и т. д. Мой худший опыт на данный момент напрямую связан с недавним слиянием JetBlue и American Airlines.
У меня был клиент, который хотел изменить свое бронирование на JetBlue. Итак, вместе мы подняли бронирование, но вместо того, где вы обычно меняете рейс, появилось сообщение о том, что онлайн-изменения в настоящее время не могут быть внесены, чтобы вызвать бронирование. Итак, мы позвонили. Продержав 80 минут, нас отключили. Поэтому мы решили написать сообщение. В полученном нами текстовом ответе говорилось, что они сожалеют, но не могут принять изменения посредством текстового сообщения, поэтому нам пришлось позвонить.
Чувствуя разочарование, я предложил просто отменить бронирование онлайн и забронировать заново. Казалось бы, достаточно просто, но когда мы попытались отменить бронирование, теперь было сказано, что ваше бронирование не может быть отменено. Что?! Тогда я сказал, давайте просто забронируем еще одно бронирование на желаемое вами время, которое мы нашли на АА, и мы это сделали. Следующее, что мы знаем, они отменили его бронирование AA, заявив, что это было двойное бронирование, поскольку у него было одно бронирование на JetBlue, а другое на AA. Теперь мы оба были раздражены.
Затем я спросил его второе имя, чтобы мы могли снова забронировать его на АА, используя его второе имя. Бронь состоялась. Тем временем у нас появилась бронь, которую нужно было отменить. Я посоветовал ему отменить бронирование, подойдя к стойке AA или JetBlue, поскольку он не мог отменить старое бронирование онлайн. Наконец-то он смог сделать это лично.
Это заставило меня задуматься. Что произойдет, если у клиента не будет дополнительных средств для оплаты еще одного необходимого ему авиабилета? Неужели мы сейчас находимся в таком месте, где у нас нет доступа к обслуживанию клиентов, если мы действительно не поедем в аэропорт? Я думаю, что клиентам придется заплатить цену за это последнее слияние.
Мой следующий опыт. Royal Caribbean отменила круиз клиента в ночь перед отправлением круиза. Мы думали, что все в порядке, поскольку уже позвонили и подтвердили, что отмен не будет. Этот клиент целый год ждал, чтобы спланировать поездку, только чтобы узнать в ночь перед отменой круиза. Что теперь? Если вы найдете альтернативный отпуск в последнюю минуту, цены будут астрономическими.
Хотя большинство клиентов проявили терпение, в конечном итоге мы представляем интересы этих организаций. Пришло время им взяться за дело, особенно когда дело касается обслуживания клиентов.