Видео пятилетней давности было шокирующим, почти до фарса: «Я действительно это вижу?» такой момент.
На рейсе из Чикаго в Луисвилл в 2017 году United Airlines пришлось доставить четырех сотрудников, чтобы подготовить их к следующему дню, и попросила четырех добровольцев уступить свои места. Не сумев найти никого (даже с вознаграждением в 800 долларов), «Юнайтед» затем использовал компьютерную программу, чтобы случайным образом выбрать четырех пассажиров, которым придется невольно покинуть самолет.
То, что произошло дальше, стало международным позором. Когда пассажир доктор Дэвид Дао отказался покинуть свое место, «Юнайтед» позвонил в Департамент авиационной полиции Чикаго, который поднялся на борт и физически вытащил Дао из самолета, причинив множественные травмы, когда испуганные пассажиры вскрикнули от разворачивающейся сцены.
Да, иногда они платят клиентам кругленькую сумму за то, чтобы они добровольно уступили свое место, когда это необходимо, но такие случаи действительно редки. Авиакомпании на самом деле очень хороши в этом - они владеют наукой и прогнозируют, сколько мест будет заполнено и сколько пассажиров можно будет попросить добровольно пересадить.
Но действительно ли «Юнайтед» и индустрия извлекли какой-нибудь урок за пять лет, прошедших с тех пор, как окровавленного доктора Дао вытащили из самолета?
Как и всё, всё зависит от того, с кем ты разговариваешь.
Пример: несколько месяцев назад я написал колонку, в которой восхвалял стюардесс и членов экипажа, которым приходится нести основную тяжесть словесных и физических оскорблений со стороны недисциплинированных пассажиров. Я подумал, ну, вот одно мнение, с которым все будут согласны.
Неправильно.
Большое количество людей, которые ответили, некоторые из них часто летают, написали по электронной почте и прокомментировали, что обслуживание клиентов ухудшилось. Хотя они и не сказали, что члены экипажа подвергаются тирадам пассажиров заслуженно или в каком-то смысле являются поэтической справедливостью, некоторые из респондентов все же привели ясные и убедительные аргументы. Они говорили об общем отсутствии признания клиентов, о «наглых» членах экипажа, которые относились к небу как к своей личной вотчине, о необходимости часами ждать по телефону, чтобы решить проблему, и многом другом.
Лично я никогда не сталкивался с этим за 30 с лишним лет полета - но я никогда не скажу, что мнение другого человека обязательно неверно.
Во всяком случае, инцидент с доктором Дао, надеюсь, научил авиакомпании большему состраданию. Как и все в жизни, полеты - это бартерный бизнес. Авиакомпании - и продуктовые магазины, и мебельные магазины, и заправки, и рестораны и так далее - предоставляют вам услугу. За эту услугу вы платите за их работу. И, к сожалению, времена обмена самодельных инструментов или теплых медвежьих шкур на эту услугу давно прошли.
Вытащить человека из маленького сиденья через узкий проход и причинить ему физическую травму - это не сострадание, какими бы «правилами» ни были.
Человечество.
Я надеюсь, что авиакомпании усвоили это за последние пять лет или должны были это сделать.
Человечество.