Чтобы понять, какую настоящую пощечину компания Delta Air Lines только что преподнесла многим своим клиентам - решение больше не начислять мили для часто летающих пассажиров клиентам, приобретающим билеты базового эконом-класса, самый дешевый тариф - нужно сначала оценить немного исторического контекста.
Авиакомпании не изобретали программы лояльности.
Но они их усовершенствовали.
Существует прецедент, когда предприятия внедряют программы, позволяющие не только вознаграждать и удерживать своих текущих клиентов, но и привлекать новых. Для людей определенного возраста зеленые марки S&H датируются 1896 годом, но большую часть своей популярности они приобрели в 1950-1970-х годах. Продавцы магазинов вознаграждали их покупателей за лояльность клиентов, а определенное количество марок можно было использовать для приобретения товаров практически бесплатно.
Для детей младшего возраста отрезание верха от коробки с хлопьями или коробки Бетти Крокер, когда она будет закончена, может быть использовано, чтобы накопить на бесплатные подарки или, что более вероятно, помочь вашей школе покрыть расходы на образование и игровую площадку. оборудование и тому подобное.
Сегодня у вас есть программы лояльности практически для всего: от аптек CVS до супермаркетов, Best Buy и многого другого.
Но авиакомпании, ну, авиакомпании усовершенствовали всю идею и сделали это правильно. В 1981 году American Airlines пришла в голову идея, которая привела к созданию программы AAdvantage. Купите билет на самолет American, присоединитесь к программе и начните получать баллы за пройденную милю. Пролетите 350 миль из Нью-Йорка в Питтсбург и получите 350 очков. Пролетите 2500 миль из Майами в Лос-Анджелес и получите 2500 очков. Накопите свои баллы, а затем проверьте таблицы пробега American, чтобы узнать, сколько баллов вам нужно для бесплатного полета куда-либо в зависимости от длины.
Это было великолепно.
Конечно, с годами все изменилось. Введены многоуровневые уровни программы лояльности и изменена структура накопления баллов в пользу авиакомпаний. И, честно говоря, кредитные карты и возможность зарабатывать баллы, останавливаясь в партнерском отеле или арендуя автомобиль у партнерской компании, были преимуществом для клиента.
Когда такие программы прекращают свое существование, это происходит потому, что клиенты больше не находят их жизнеспособными. Зеленых марок S&H больше нет; Бетти Крокер прекратила свою программу по кассовым сборам.
К сожалению, Delta решила сделать этот выбор в пользу потребителя, потому что он больше нежизнеспособен (авиакомпания может назвать это «справедливым») для перевозчика или его более высокооплачиваемых клиентов.
Плохо то, что Delta и другие авиакомпании уже много лет начали взимать дополнительные сборы, например, за багаж или за багаж с превышением веса. Но с появлением цен на тарифы базового эконом-класса авиапассажиры теперь наказываются за выбор самого дешевого тарифа, им не разрешается брать с собой ручную кладь или разделяются семьи, потому что вам приходится доплачивать за выбор мест.
Разве отказ от таких удобств не является достаточным наказанием?
Так зачем же еще больше оскорблять невозможность накапливать мили для часто летающих пассажиров?
Я уже писал об этом раньше - со всеми этими новыми потоками доходов авиакомпании создали кастовую систему имущих и неимущих. Богатые люди впереди, не забудьте заказать меню; Скряги сзади, и вам лучше взять сэндвич и пойти к выходу на посадку, если вы хотите (хорошую) еду в самолете.
Я уже писал об этом раньше: авиакомпании - подражатели. Если у одного есть распродажа билетов, другие обычно следуют за ним. Если кто-то предлагает новые бортовые концепции, другие следуют за ним. Но, возможно, это единственный раз, когда они этого не делают.
Возможно, это единственный случай, когда коллеги-авиакомпании идут другим путем и используют его против Delta, чтобы попытаться привлечь последователей. Вероятно, это будет работать только в крупнейших аэропортах, где выбор авиакомпаний больше, но за ним определенно стоит посмотреть, потому что это решение Delta капризно и, честно говоря, немного рискованно.
Delta делает ставку на тарифы базового эконом-класса, предназначенные в основном для нечастых путешественников, которые либо не путешествуют достаточно, чтобы накапливать мили, либо не заботятся о накоплении миль в рамках дочерних программ в отелях или при регистрации для получения партнерских кредитных карт.
Может быть, перевозчик не считает это рискованным. Наверняка, Дельта провела свое исследование по этому поводу. Но риск заключается в том, что большая часть летающей публики плохо воспримет это и может стать кошмаром для связей с общественностью.
Несмотря ни на что, это все равно пощечина.