От использования псевдонима альтер-эго до испорченного идеального педикюра - оценка отеля - это больше, чем вы думаете.
В нашей новой серии мы узнаем, что нужно, чтобы устроиться и работать на самых крутых в мире туристических вакансиях. В предыдущих выпусках были интервью с синоптиком, фотографом дикой природы и полярным ученым. Далее: инспектор отеля под прикрытием.
Можете ли вы представить себе работу, в которой «потягивание коктейлей у бассейна» на самом деле является частью вашей должностной инструкции? Аманда Смит может, и в течение четырех лет она работала так, как многие сочли бы работой мечты: инспектором отеля под прикрытием. Концерт включал тайный рейтинг сотен высококлассных отелей, ресторанов и спа-салонов по всему миру. Мы встретились со Смит в Нью-Йорке, чтобы расспросить ее о псевдониме альтер-эго, о переоцененном обслуживании номеров и о том, почему инспекторы - самые паршивые постояльцы отелей в мире.
Как именно становятся инспекторами?
“Это делал мой друг и рассказал мне об открытии. Я подал заявку, решив, почему бы и нет: я люблю путешествовать и люблю поесть. Процесс собеседования включал пробные тесты. Мне пришлось позавтракать в отеле Ritz-Carlton в Бэттери-парке, написать о впечатлениях и ответить на все эти вопросы. Они хотят увидеть, насколько хорошо вы обращаете внимание на детали, умеете ли вы сливаться с окружающими и быть осторожными. Тогда я впервые осознал, насколько детальной и тщательной была работа. Компания, в которой я работал, рассматривает весь опыт гостей от начала до конца. На завтрак, скажем, мы начинаем рейтинг с минуты, когда делаем заказ. Оцениваем ведущего: во что они одеты? Как к нам обращаются? Где нас сажают? Может ли официант доступно описать блюда в меню? Есть ли вегетарианские варианты? Здоровые варианты? Как обшивка? Ингредиенты свежие? Есть что-нибудь консервированное? Складывают ли мою салфетку, когда я встаю в туалет? Мы даже посчитаем, как долго наш стакан с водой остается пустым. Оценка относится как к сервису, так и к еде».
Если вы оцениваете рестораны под прикрытием, вы должны использовать псевдоним для бронирования. Так что забудьте об инстаграме еды, верно?
“Когда я начал работать, Instagram только начал набирать популярность. Твиттер был по-прежнему актуален. Как только я согласился на должность инспектора, я перестал пользоваться социальными сетями. Это вызов для компании, потому что трудно найти людей, которые хорошо осведомлены, но не имеют последователей».
У вашего псевдонима была собственная учетная запись электронной почты и карта AmEx. Вы построили целую историю персонажа?
“Мы придумали много историй! [Смеется] Я сказал, что работаю консультантом по личному бренду и поэтому все время в разъездах. Это достаточно расплывчатая профессия, когда люди задают вопросы, я могу сказать: «Я не могу обсуждать с вами своих клиентов». А незнакомцы очень любопытны! Например, почему эта девушка сидит одна в модном баре на полуострове в пятницу вечером? Почему она одна на дорогом курорте? Я придумывал истории вроде: «О, моя сестра должна была пойти со мной, но ей пришлось отменить…..» или «У моей подруги только что родился ребенок, так что я в городе в гостях…’. Частью нашей работы в отелях является проверка консьержей; Я даже спросила их, где купить детскую одежду, просто чтобы продолжить рассказ. Вы должны придумать историю и придерживаться ее!»
Но когда вы оцениваете отель, разве большая часть того, что вы должны оставить отзыв, не касается самой собственности? Они не удивляются, почему ты так редко уезжаешь?
“Некоторые отели невежественны. Другие, вероятно, были подозрительны. Я всегда старался уехать на какое-то время, даже если просто поработать в кафе».
Вас когда-нибудь ловили?
«Я бронировал рестораны только на свое вымышленное имя, потому что отели требуют удостоверение личности. Большинство дорогих ресторанов гуглят своих гостей, поэтому, если я зайду под своим настоящим именем, они могут увидеть, что у меня есть гастрономический опыт. Многие из них знают, что наша компания тоже приедет, поэтому они как бы настороже. Но были времена, когда я ела трехчасовую еду в одиночестве, и это, очевидно, выглядело немного подозрительно. Однажды я был в отеле в Нью-Йорке, и официант спросил: «Тебе просто нравится еда или что-то в этом роде?» [Смеется]. Я такой: «Да… Я знаю». Как только вас узнают, это очевидно - все очень внимательны, вам присылают лишние блюда. Это ужасное чувство. Ты знаешь, что они знают, и они знают, что ты знаешь, но никто ничего не говорит. Тебе просто нужно сидеть там».
Как ресторан узнает, что кто-то из вашей компании придет?
“Большинство из них проходят проверку не реже одного раза в год. У компании также есть консультационная сторона, где недвижимость может заплатить за осмотр, чтобы узнать, как у них дела. Однако рейтинги являются отдельными, и их нельзя купить».
Допустим, вы в командировке на Карибах. Вы бы посетили кучу разных отелей, ресторанов и спа-салонов за одну поездку или сосредоточились бы на одном месте?
«Из соображений экономии мы делали до четырех-пяти разных объектов. И поскольку было бы странно ехать в такое романтическое место, как Карибы, в одиночку, нам разрешили взять с собой компаньонов. Моя сестра приехала в одну поездку, и моя компания оплатила ее перелет и питание; все, что мне нужно было сделать, это поставить бронирование на ее имя. Это был огромный бонус».
Ваши друзья и семья, должно быть, очень расстроились, когда вы ушли с работы
“Они были такими грустными. [Смеется] Буквально на днях моя сестра сказала: «Разве ты не хочешь вернуться на свою старую работу? Да!’”
Хорошо, покажите мне типичное задание. Как это работает?
“Мы получали расписание примерно на месяц раньше. Мы избегали крупных праздников, таких как Четвертое июля и День труда, потому что отели уже переполнены; мы хотим больше среднего опыта гостя. Обычно мы бронировали номер на втором уровне, который обычно немного больше и лучше, чем номер начального уровня. Но если это действительно большой скачок цены, например, 500 евро, мы не будем этого делать. Пребывание в люксе не является обычным опытом для гостей».
Вы бы бронировали онлайн?
“Обычно мы бронируем по телефону, чтобы можно было позвонить и задать вопросы об отеле. Опять же, мы оцениваем отель с момента бронирования до выезда. Мы охватываем около 800 отдельных точек. Как только мы добираемся до отеля, мы записываем взаимодействие: как скоро нас встречают у дверей? Они берут наши сумки? На стойке регистрации подтверждают количество ночей, на которые мы останавливаемся? Они предлагают нам газету на утро? Мы называем это упреждающим обслуживанием - предугадывание того, что нужно гостю, еще до того, как он попросит об этом».
Что происходит, когда вы поднимаетесь в комнату?
«Первое, что мы делаем, это фотографируем все: кровать, туалетные принадлежности, шторы и любые повреждения. Мы, например, не ползаем под столами или не пользуемся черным светом, но если вы сидите в постели и видите гигантскую трещину в потолке или потертости повсюду, это не очень хорошо. После осмотра помещения я обычно шел в спортзал. У них есть полотенца и вода? В каком состоянии тренажеры? Есть кто-нибудь, кто может тебе помочь?»
Ты на самом деле тренируешься или просто заглядываешь?
«Нет, мы тренируемся. Мы делали 30 или 40 минут и пробовали разные машины, чтобы убедиться, что все они работают. Забавно: вы тренируетесь как обычный гость, но еще и записываете заметки на телефоне. Я притворялся, что пишу кому-то текстовое сообщение, и даже корчил гримасы, словно реагировал на текстовое сообщение, в то время как на самом деле печатал заметки. [Смеется] Звучит безумно».
Что будет после спортзала?
“Обычно я ходил в бар отеля, но приготовил номер для подготовки постели ко сну. Чтобы проверить ведение домашнего хозяйства, я разворачивал одежду, чтобы посмотреть, будут ли они ее складывать, разбрасывал обувь, чтобы посмотреть, будут ли они сочетаться с ними, и оставлял полотенца на полу. Я притворялся, что вздремнул на кровати, прыгая туда, передвигая одеяло и оставляя вмятины на подушках. Я крошил еду и проливал вещи, просто чтобы посмотреть, пропылесосят ли они и вытерли ли это».
В общем, ты был придурком в гостях
“Да, и мне всегда было очень плохо! Инспекторы - худшие гости. Так или иначе, после того как я приготовил комнату для подготовки постели ко сну, я шел в бар и задавал вопросы о карте вин. Я бы внимательно посмотрел, сколько коктейлей они предлагают, используют ли они свежие ингредиенты, как проходит презентация, сколько времени уходит на приготовление коктейлей и так далее. Мы даже смотрим на закуски. В большинстве элитных баров при отелях вам предложат как минимум две закуски премиум-класса, например, маринованные в домашних условиях оливки или нарезанные картофельные чипсы с какой-нибудь прохладной солью».
Поскольку вы обычно были в баре одни, люди пытались заигрывать с вами?
“Да! Это очень неудобно. Обычно я сидел за столом или приносил журнал или книгу, потому что не хотел затевать разговор. Но это не останавливает людей. Мужчины садились за стол со мной. И я работаю под прикрытием, поэтому не могу сказать: «Это моя работа, убирайся отсюда!»
Вы носили фальшивое обручальное кольцо?
“Да. Я бы попытался выглядеть занятым, но это сложно. Если вы излучаете по-настоящему холодный, злобный вайб Resting Bitch Face, персонал не будет с вами разговаривать, а мне нужно, чтобы они проверили меня!»
После инспекции бара вы возвращаетесь в номер, чтобы посмотреть, как уборка номера справляется с услугой подготовки постели ко сну?
“Да, именно так. Если это моя первая ночь в отеле, я могу заказать обслуживание номеров - мне нужно посмотреть, сколько времени потребуется, чтобы прибыть и какова сервировка стола. Я чувствую, что все любят обслуживание номеров, но в целом это обычно не фантастично. Большую часть времени я боялся этого».
Когда во время проверки что-то идет не так, например, вы замечаете таракана на завтраке, как вы с этим справляетесь?
«Однажды, когда я ел на улице, по столовой пробежала крыса - это не вина отеля, но никто не хочет, чтобы к обеду бегала большая крыса. Что я делаю, так это остаюсь максимально спокойным и не устраиваю сцен. Инспекторы никогда не хотят запоминаться. В случае появления таракана на завтраке, я бы ничего не делал на месте, но записал бы в свои заметки и учел при написании отчета.»
Интересно, что вы не рассказали о проблеме менеджеру, а потом оценили, как он с ней справился
“Это сложно. У меня была ситуация, когда мой гостиничный номер пах рвотой. Любой нормальный гость пожаловался бы, но я не могу рисковать тем, что меня запомнят. У нас были и другие способы проверить, как менеджеры справляются со сложными ситуациями. Например, если что-то в комнате было сломано, мы видели, сколько времени потребуется, чтобы починить. Или, если консьерж не может провести нас в ресторан, они говорят: «Нам очень жаль; давай перетащим тебя куда-нибудь еще». Но мы никогда не сможем быть Злым Гостем».
Можете ли вы посмотреть отзывы на TripAdvisor перед посещением отеля, просто чтобы узнать, что понравилось и что не понравилось другим гостям?
“Обычно я присматривал за собой. Я никогда не хотел идти куда-то с предвзятым представлением о том, понравится мне это или нет. Вся эта история с TripAdvisor сейчас тоже очень сложная; люди думают, что в их силах разрушить отель. Но просматривая отзывы постфактум, я согласился со многими негативными комментариями».
Вернемся к завтраку в отеле. Надеюсь тараканов нет. Что вы оцениваете?
“Написание завтрака обычно занимает 45 минут; это очень подробно. Я заказывал кофе, чтобы посмотреть, сколько времени потребуется, чтобы выйти. Затем я оценивал буфет: все ли промаркировано? Сок наполовину пуст? Каково качество ягод? Овсянка выглядит застывшей? Нагромождена посуда? Ложки покрыты яйцами и выглядят отвратительно? После завтрака я обычно возвращался в комнату и немного работал или направлялся в бассейн. Мы выпивали и тестировали сцену. Если бы не было бассейна, я бы проверил консьержа».
Расскажите об отзывах о спа отелях
“Спа были потрясающими - такой приятный бонус. Мы всегда делали либо уход за телом, либо уход за лицом, плюс маникюр или педикюр. Иногда у меня было три сеанса в спа-салоне в неделю, и они спрашивали: «Когда ты последний раз был на массаже?» Я не мог сказать: «О, вчера». педикюр и нужно было сделать еще один, я буквально царапал ногти на ногах о цемент снаружи, просто чтобы их испортить. Мне было так плохо, что я испортил педикюр за 100 долларов».
Большинство мест, которые вы освещали, довольно дорогие. Вам приходилось платить вперед?
“Да. Мы положили его на наши кредитные карты и позже были возмещены. Были месяцы, когда у меня был счет по кредитной карте на 30 000 долларов! Но нам удалось сохранить очки, и это было здорово».
Давайте быстро сыграем в лучшие моменты. Я выбрасываю категорию, а вы говорите мне первое место, которое приходит на ум. Лучший пул?
“Отель Фазано в Рио-де-Жанейро. Он выходил на Ипанему и был таким ошеломляющим. Но, о! В Сент-Люсии также есть Ladera Resort. Это была комната с тремя стенами и собственным небольшим бассейном. Однажды я увидел радугу, которая прошла между двумя крючьями, вау. Так незабываемо».
Лучший бар отеля или лучший коктейль?
“В ресторане Lanesborough в Лондоне раньше подавали этот удивительный Old Fashioned с кофейными зернами. Его убрали из меню, но сам бар красивый, как старомодная библиотека, а закуски подаются на многоуровневом подносе.»
Самый крутой сюрприз в подготовке постели ко сну?
“Св. Julien в Боулдере, штат Колорадо, предлагает вам домашние печенья Oreo, покрытые шоколадом. Они такие хорошие. Однажды я остановил дежурного по подготовке постели ко сну и сказал: «Можно мне еще?»»
Вы упомянули разочаровывающее обслуживание номеров. Когда это было не так?
«В Сэнди-Лейн на Барбадосе было действительно отличное обслуживание номеров: качественная еда, красивая подача».
Грандиознейшее лобби?
“Отель Four Seasons George V в Париже за выставку цветов. Это произведение живого искусства».
Лучший душ?
“Дом напротив в Пекине. Это похоже на крытый душ на открытом воздухе. Полы деревянные, одна из стен - каменная плита, а весь потолок - душ. Идет дождь, как будто небеса разверзлись. Я одержим».
Расскажите о случае, когда консьерж взорвал вам мозг
“Однажды я был в Париже, когда моя сестра, говорящая по-французски, попросила меня взять эту книгу. Я пошел к консьержу на полуострове и спросил, не может ли он подсказать мне ближайший книжный магазин, где я могу ее найти. Консьержка звонит в книжный магазин, вносит запрос, отправляет одного из посыльных забрать книгу, а затем просто списывает ее в мою комнату. У меня отвисла челюсть. Это был невероятный сервис».
Какой отель настолько хорош, что вы бы заплатили из своего кармана, чтобы посетить его снова?
“The Dolder Grand в Цюрихе. Спа был невероятным: у них была джакузи на открытом воздухе и ледяная комната с настоящим льдом. Отель был красивым, номера были новыми, а обслуживание было фантастическим.”
Это звучит как работа мечты на многих уровнях. Какие минусы?
“Путешествие действительно утомляет вас; иногда меня не было три недели в месяц. Вы постоянно упаковываете, распаковываете, перепаковываете. И становится одиноко. Ты скучаешь по дням рождения, юбилеям. Трудно вести нормальную жизнь».
Теперь, когда вы отошли от инспектора, можете ли вы взять обычный отпуск?
“Да! Я пошел на Miami Beach Edition с моей сестрой, и было так приятно просто расслабиться и насладиться этим».
Но можно ли вообще отключить мозг инспектора? Или вы все еще замечаете, например, как сложены полотенца?
“Я все еще замечаю. Когда вы знаете правила, трудно перестать думать о них. Но меня радует, когда у отеля все хорошо. У меня всегда возникает соблазн подойти к стойке регистрации и сказать: «Раньше я был инспектором отеля…. Ты молодец!»
Эта статья была изменена, чтобы удалить определенную конфиденциальную информацию. Личность собеседника не будет раскрыта, поскольку в ее обязанности входили услуги инкогнито.