Самые крутые вакансии: каково быть инспектором отеля под прикрытием

Автор: Иванов Евгений [email protected].

Публикация: 2025-02-18 05:02.

Последние изменения: 2025-02-18 05:02

В нашей новой серии мы исследуем, что нужно, чтобы приземлиться и работать - самые крутые рабочие места в мире. В предыдущих выпусках были интервью с лавинообразным прогнозистом, фотографом дикой природы и полярным ученым. Следующее: инспектор отеля под прикрытием.

Можете ли вы представить себе направление работы, где «потягивание коктейлей у бассейна» на самом деле является частью вашей должностной инструкции? Аманда Смит * может - и в течение четырех лет она работала, что многие сочли бы работой мечты: инспектором отеля под прикрытием. Концерт втайне проводил рейтинг сотен высококлассных отелей, ресторанов и курортов по всему миру. Мы встретились со Смитом в Нью-Йорке, чтобы спросить ее о псевдониме альтер-эго, переоцененном обслуживании номеров и о том, почему инспекторы - самые отвратительные гости отеля в мире.

Как именно стать инспектором?

«Мой друг делал это и рассказал мне об открытии. Я подал заявку, подумав, почему нет: я люблю путешествовать и люблю еду. Процесс интервью включал пробные тесты. Я должен был позавтракать в Ritz-Carlton в Battery Park, написать об этом опыте и ответить на все эти вопросы. Они хотят увидеть, насколько хорошо вы обращаете внимание на детали и можете ли вы гармонировать и быть осторожными. Именно тогда я впервые осознал, насколько детальной и тщательной была эта работа. Компания, в которой я работал, рассматривает весь опыт гостей от начала до конца. На завтрак, скажем, мы начинаем рейтинг с той минуты, когда мы делаем заказ. Мы оцениваем хозяина: во что они одеты? Как они обращаются к нам? Где они сидят нас? Может ли сервер описать блюда в меню простым для понимания способом? Есть ли вегетарианские блюда? Здоровые варианты? Как это покрытие? Ингредиенты свежие? Есть что-нибудь консервированное? Они складывают мою салфетку, когда я встаю в ванную? Мы будем даже время, как долго наш стакан с водой сидит пустым. Оценка касается как обслуживания, так и еды ».

Если вы оцениваете рестораны под прикрытием, вы должны использовать псевдоним для бронирования. Так что забудьте про Instagramming еду, верно?

«Когда я начал работу, Instagram только начинал становиться популярным. Твиттер все еще был. Как только я согласился на работу инспектора, я прекратил заниматься социальными сетями. Это сложная задача для компании, потому что трудно найти людей, которые хорошо осведомлены, но у них нет последователей ».

У вашего псевдонима была собственная учетная запись электронной почты и карта AmEx. Вы построили целую историю персонажа?

«Мы придумали много историй! [Смеется]. Я сказал, что был личным консультантом по бренду, и поэтому я все время путешествовал. Это достаточно расплывчатая профессия, когда люди задают вопросы, я могу сказать: «Я не могу обсуждать с вами моих клиентов». И незнакомцы действительно любознательны! Мол, почему эта девушка сидит одна в причудливом баре на полуострове в пятницу вечером? Почему она сама на дорогом курорте? Я придумывал истории вроде: «О, моя сестра должна была пойти со мной, но ей пришлось отменить., .» или «У моего друга только что родился ребенок, поэтому я в городе в гостях., . '. Частью нашей работы в отелях является проверка консьержа; Я даже спросил их, где купить детскую одежду, просто чтобы продолжить мою историю. Вы должны придумать историю и придерживаться ее! »

Но когда вы оцениваете отель, разве не то, что вы должны рассмотреть на самой собственности? Разве они не задаются вопросом, почему вы так редко уходите?

«Некоторые отели невежественны. Другие были, вероятно, с подозрением. Я всегда старался уехать на хороший отрезок времени, даже если бы это было просто работа в кафе ».

Вас когда-нибудь поймали?

«Я бронировал рестораны только под псевдонимом, потому что отели запрашивают удостоверение личности. В большинстве элитных ресторанов Google размещают своих гостей, поэтому, если я пойду под своим настоящим именем, они могут увидеть, что у меня есть опыт работы в сфере питания. Многие из них знают, что наша компания тоже придет, поэтому они в поиске. Но были времена, когда я ел трехчасовую еду сам, и это явно выглядело немного подозрительно. Однажды я был в отеле в Нью-Йорке, и официант сказал: «Тебе действительно нравится еда или что-то в этом роде?» [Смеется] Я был как, «Да.,, Я делаю.' Как только вы узнаете, это очевидно - все очень внимательны, вам прислали дополнительные блюда. Это ужасное чувство. Вы знаете, что они знают, и они знают, что вы знаете, но никто ничего не говорит. Вы просто должны сидеть там.

Как ресторан узнает, что кто-то из вашей компании придет?

«Большинство из них проверяются по крайней мере раз в год. У компании также есть консалтинговая сторона, где собственность может оплатить инспекцию, чтобы увидеть, как они работают. Однако рейтинги раздельные и не могут быть куплены ».

Итак, скажем, вы находитесь на назначении в Карибском бассейне. Вы бы прыгали в кучу разных отелей, ресторанов и курортов за одну поездку или сосредоточились на одном месте?

«В целях экономии мы можем использовать до четырех или пяти различных объектов. А поскольку было бы странно отправляться в такое романтическое место, как Карибское море, нам разрешили брать с собой компаньонов. Моя сестра приехала в одну поездку, и моя компания заплатила за ее перелет и все ее питание; все, что мне нужно было сделать, это поставить оговорку под ее именем. Это был огромный бонус.

Ваши друзья и семья, должно быть, очень расстроились, когда вы ушли с работы.

Статья продолжается под рекламой

«Они были такими грустными. [Смеется] Как раз на днях моя сестра сказала: «Разве ты не хочешь, чтобы ты вернул свою старую работу? Я делаю !'"

Итак, проведите меня через типичное задание. Как это работает?

«Мы получим наши графики примерно на месяц раньше срока. Мы избегали крупных праздников, таких как четвертое июля и День труда, потому что отели уже перегружены; мы хотим больше среднего гостя. Обычно мы бронировали номер второго уровня, который обычно немного больше и приятнее, чем номер начального уровня. Но если это действительно большой скачок цен - например, 500 евро - мы не будем этого делать. Пребывание в номере не является обычным гостем ».

Вы бы забронировать онлайн?

«Обычно мы бронируем по телефону, поэтому можем позвонить и задать вопросы об отеле. Опять же, мы оцениваем отель с момента, когда мы бронируем номер, до момента выезда. Мы покрываем около 800 отдельных пунктов. Как только мы добираемся до отеля, мы записываем взаимодействие: как скоро они приветствуют нас у двери? Они принимают наши сумки? На стойке регистрации, они подтверждают количество ночей, которые мы остаемся? Они предлагают нам газету на утро? Мы называем это упреждающим сервисом - предвидеть, что нужно гостю, прежде чем он даже попросит об этом ».

Что происходит, когда вы поднимаетесь в комнату?

«Первое, что мы делаем, это фотографируем все: кровать, туалетные принадлежности, шторы и любые повреждения. Мы не ползаем под партами и не пользуемся черным светом, но если вы сидите на кровати и видите повсюду гигантскую трещину в потолке или следы потертостей, это не здорово. После осмотра комнаты я обычно ходил в спортзал. У них есть полотенца и вода? В каком состоянии тренажеры? Есть кто-то, кто может вам помочь?

Ты на самом деле тренируешься или просто тыкаешь головой?

«Нет, мы тренируемся. Мы делали 30 или 40 минут и пробовали разные машины, чтобы все работали. Забавно: вы работаете как обычный гость, но записываете заметки на свой телефон. Я притворялся, что я кому-то писал сообщения, и даже делал лица, как будто я реагировал на текстовое сообщение, когда я действительно печатал заметки. [Смеется] Звучит безумно.

Что будет после спортзала?

«Я обычно ходил в бар отеля, но настраивал комнату для подготовки постели ко сну. Чтобы проверить работу по дому, я бы развернул одежду, чтобы посмотреть, не сложат ли они ее, не разбросает ли обувь, не увидит ли они их и не оставит ли полотенца на полу. Я притворился, что вздремнул на кровати, прыгнув внутрь, переместив одеяло и вмятины в подушки. Я рассыпал бы еду вокруг и проливал вещи, чтобы посмотреть, чистят ли они пылесосом и стирают ли его.

Вы были в основном придурком.

«Да, и мне всегда было очень плохо! Инспекторы - худший вид гостей. Так или иначе, после того, как я настроил комнату для подготовки постели ко сну, я пошел в бар и задавал вопросы о винной карте. Я бы глубоко посмотрел, сколько коктейлей они предлагают, используют ли они свежие ингредиенты, как проходит презентация, сколько времени у них уходит на то, чтобы сделать коктейли, и так далее. Мы даже смотрим на закуски. В большинстве высококлассных баров отеля вам предложат как минимум две закуски премиум-класса - например, оливки, маринованные в домашних условиях, или картофельные чипсы с какой-то крутой солью ».

Поскольку вы обычно были в баре одни, люди пытались вас ударить?

"Да! Это очень неудобно. Я обычно сидел за столом или приносил журнал или книгу, потому что не хотел приглашать к разговору. Но это не останавливает людей. Мужчины садились за стол со мной. А я под прикрытием, поэтому я не могу сказать: «Это моя работа, убирайся отсюда!»

Вы носили поддельные обручальные кольца?

"Я сделал. Я бы попытался выглядеть занятым, но это сложно. Если ты испустишь действительно холодную, злобную вибрацию «Отдыхающая сука», сотрудники не будут с тобой разговаривать, а мне нужно, чтобы они меня проверили! »

После осмотра бара вы вернетесь в комнату, чтобы посмотреть, как ведется уборка с уборкой номеров?

"Да, точно. Если это будет моя первая ночь в отеле, я мог бы заказать обслуживание в номерах - мне нужно посмотреть, сколько времени потребуется, чтобы прибыть и на что похожа обстановка на столе. Я чувствую, что все любят обслуживание в номерах, но в целом это обычно не фантастика. Большую часть времени я боялся этого ».

Когда что-то идет не так во время проверки, скажем, вы замечаете таракана на завтраке "шведский стол", как вы справляетесь с этим?

«Однажды у меня была крыса, бегущая по столовой, когда я ел снаружи - это не вина отеля, но никто не хочет видеть большую крысу, бегущую к обеду. Что я делаю, так это оставайся спокойным, насколько это возможно, и не создавай сцену Инспекторы никогда не хотят быть запоминающимися. В случае таракана на шведском столе, я бы ничего не сделал на месте, но я бы положил это в свои заметки и учел это при написании отчета ».

Интересно, что вы не будете рассказывать менеджеру о проблеме, а затем оценивать, как они ее решают.

Статья продолжается под рекламой

«Это сложно. У меня была ситуация, когда в моем номере пахло рвотой. Любой нормальный гость жаловался бы, но я не могу рисковать, чтобы меня запомнили. У нас были другие способы проверить, как менеджеры справляются со сложными ситуациями. Например, если что-то в комнате сломалось, мы увидим, сколько времени потребуется, чтобы починить. Или, если консьерж не может нас загнать в ресторан, они говорят: «Нам очень жаль; давайте тебя куда-нибудь еще. Но мы никогда не сможем быть злым гостем.

Хотели бы вы взглянуть на отзывы TripAdvisor перед посещением отеля, чтобы узнать, что понравилось и не понравилось другим гостям?

«Я обычно присматривал за тем, как я пошел. Я никогда не хотел идти куда-то с предвзятым представлением о том, хотел бы я этого или нет. Теперь все в TripAdvisor действительно очень сложно; люди думают, что они могут разрушить отель. Но, глядя на отзывы по факту, я согласился с большим количеством негативных комментариев ».

Вернемся к завтраку в отеле. Надеюсь, нет тараканов. Что вы оцениваете?

«Завтрак обычно записывается за 45 минут; это очень подробно. Я бы заказал кофе, чтобы посмотреть, сколько времени понадобится, чтобы выйти. Тогда я бы оценил буфет: все маркировано? Сок наполовину пуст? Какое качество ягоды? Овсянка выглядит застывшей? Блюда накапливаются? Ложки покрыты яйцами и выглядят грубыми? После завтрака я обычно возвращался в комнату и немного работал или спускался в бассейн. Мы получали напитки и проверяли сцену. Если бы не было пула, я мог бы проверить консьержа.

Расскажите мне об отзывах спа отеля.

«Курорты были восхитительны - такой хороший бонус. Мы всегда делали уход за телом или лицом, а также маникюр или педикюр. Иногда у меня было три спа-процедуры в неделю, и они спрашивали: «Когда вы в последний раз делали массаж?» Я не мог сказать: «О, вчера». [Смеется] Если бы у меня был педикюр и мне нужно было сделать еще один, я бы буквально царапал ногти на ноге цементом снаружи, чтобы просто испортить их. Я чувствовал себя так плохо, разрушая педикюр за 100 долларов ».

Большинство мест, которые вы покрыли, довольно дорогие. Вы должны были заплатить деньги?

"Да. Мы положили его на наши кредитные карты и были позже возмещены. Были несколько месяцев, когда у меня был счет на кредитную карту в 30 000 долларов! Но мы должны сохранить очки, и это было здорово ».

Давайте играть в быстрый огонь бликов. Я выброшу категорию, и вы скажете мне первое место, которое приходит на ум. Лучший бассейн?

«Отель Фазано в Рио-де-Жанейро. Он упустил из виду Ипанему и был таким потрясающим. Но, о! Есть также Ladera Resort в Сент-Люсии. Это была трехстенная комната с собственным небольшим бассейном. Однажды я увидел радугу, которая прошла между двумя Питонами. Так незабываемо.

Лучший бар отеля или лучший коктейль?

«В Лейнсборо в Лондоне подавали этот удивительный старомодный кофе в зернах. Они сняли его с меню, но сам бар красивый - как библиотека старой школы - и закуски подаются на ярусном подносе ».

Самый крутой сюрприз в подготовке постели ко сну?

«St. Жюльен в Боулдере, штат Колорадо, дает вам домашние покрытые шоколадом Oreos. Они такие хорошие. Однажды я остановил дежурного и сказал: «Можно, пожалуйста, еще?»

Вы упомянули неутешительное обслуживание номеров. Когда было время, когда это не было?

«У Sandy Lane на Барбадосе было отличное обслуживание в номерах: еда хорошего качества, прекрасная презентация».

Величайшее лобби?

«Отель Four Seasons George V в Париже, за его выставку цветов. Это произведение живого искусства ».

Лучший душ?

«Дом напротив в Пекине. Это похоже на душ на открытом воздухе в помещении. Полы деревянные, одна из стен - каменная плита, а весь потолок - душ. Идет дождь, как будто небеса открылись. Я одержим."

Расскажи мне о времени, когда консьерж взорвал твой разум.

«Однажды я был в Париже, когда моя сестра, которая говорит по-французски, попросила меня взять эту книгу. Я пошел к консьержу на полуострове и спросил, может ли он сказать мне книжный магазин поблизости, где я могу найти его. Консьерж звонит в книжный магазин, помещает запрос, посылает одного из посыльных, чтобы забрать книгу, а затем просто заряжает ее в мою комнату. У меня отвисла челюсть. Это было невероятное обслуживание ».

Какой отель был настолько хорош, что вы заплатили бы из своего кармана, чтобы посетить его снова?

«Долдер Гранд в Цюрихе. Курорт был невероятным: у них был открытый джакузи и ледяная комната с настоящим льдом. Отель был красивым, номера были новыми, и обслуживание было фантастическим. »

Это звучит как работа мечты на многих уровнях. Каковы недостатки?

«Путешествие действительно носит на вас; иногда я пропадал три недели в месяц. Вы постоянно пакуетесь, распаковываете, перепаковываете. И становится одиноко. Вы скучаете по дням рождения, юбилеям. Трудно вести нормальную жизнь ».

Теперь, когда вы вышли из инспектора, можете ли вы взять нормальный отпуск?

"Да! Я пошел в Miami Beach Edition со своей сестрой, и было так приятно просто расслабиться и наслаждаться этим ».

Но можете ли вы когда-нибудь выключить мозг инспектора? Или вы все еще замечаете, как складываются полотенца?

«Я все еще замечаю. Когда вы знаете правила, трудно перестать думать о них. Но меня радует, когда в отеле все хорошо. Я всегда испытываю желание пойти на стойку регистрации и сказать: «Раньше я был инспектором отеля.,,, Ты хорошо справился!'"

* Эта статья была пересмотрена, чтобы удалить определенную конфиденциальную информацию. Личность собеседника не будет разглашена, поскольку в ее обязанности входит инкогнито.

>> Далее: 6 отелей Bummers - и как они исправляются