Я уверен, что это случалось со всеми нами. Мы получаем приглашение связаться с кем-то в LinkedIn, они говорят в своем сообщении, что, по их мнению, существует «синергия», и предлагают банальности относительно того, почему нам следует подключаться. Затем, как только мы переходим на вкладку «Принять приглашение», мы начинаем получать серию сообщений, в которых объясняется, как они могут нам помочь, почему их компания может решить все предполагаемые проблемы, которые они видят, и пытаются запланировать более содержательное обсуждение.
Когда мы не реагируем, настроение меняется и нас начинают обвинять в «ситуации», мы не ответили, поэтому, возможно, мы забыли, возможно, мы не тот человек, и им следует поговорить с нужным человеком (иногда они упоминают человека, которого считают вашим начальником) и начинают обвинять вас в непрофессионализме. Сумасшествие, правда? И они никогда не предполагают, что отсутствие вашей реакции является результатом их подхода, неправильного диагноза или непонимания вашей роли и ваших потребностей.
Теперь я знаю, что 100% из вас, читающих это, находят этот подход раздражающим и проблематичным, как и я. Я также могу гарантировать, что в 99% случаев он никогда не сработает. Почему же тогда мы видим, что OTA так часто пытается использовать тот же подход при работе с потенциальными туристическими клиентами?
Вот некоторые сходства, которые мне бросаются в глаза:
- Как и эгоцентричный спамер LinkedIn, OTA верят, что могут успешно вписать потенциальных клиентов в заранее определенный набор «личностей». Эта так называемая «персонализация» - это нечто иное, как обращение с вами не индивидуализировано, а скорее основано на том, как кто-то другой (например, вы) реагировал ранее.
- Как и они, они чувствуют, что определенный интерес или препятствие (ваше поведение в Интернете) означает, что вы автоматически хотите от них определенных вещей.
- Как и спамеры, они раздражаются, когда кто-то выпадает из тележки, а затем начинают относиться к этому человеку так, как будто это их проблема. Люди «выпадают», «бросают свою тележку» и поэтому их нужно «переориентировать». Предполагается, что клиент глуп и допустил ошибку. Звучит ли это как ориентированность на клиента?
- Они никогда не тратят время на то, чтобы познакомиться с человеком, вместо этого, как и спамеры, они строят разговор и взаимодействие на последовательности предположений. В эпоху крайнего индивидуализма они раздражают потенциального покупателя.
- Как и спамеры, они слишком полагаются на то, что им говорят технологии и алгоритмы, вместо того, чтобы действительно прислушиваться к рынку и своим клиентам. Просто попробуйте ответить OTA-чат-боту или спамеру и пожаловаться на их подход, непонимание ситуации или непонимание ситуации - ответ практически идентичен.
Почему все это важно? Потому что те из нас, кто работает в определенных частях отрасли, понимают, что отзывы и чувства потребителей путешествий отличаются от рынка в целом. Покупка отпуска и праздников интерпретируется покупателем иначе, чем обычная розничная покупка. Тем не менее, несмотря на многолетние доказательства и поведение, подтверждающие это, большинство OTA продолжают концентрироваться не на опыте или взаимодействии с клиентами и их удовлетворенности, они предпочитают инвестировать в больше технологий и пытаться создать лучшую мышеловку OTA.
Это правда, что туристическая индустрия отстает в освоении и использовании технологий. Но верно и то, что, догоняя или опережая, никогда не следует отказываться от того, что мы уже знаем о клиентах.
Мы всегда должны быть ориентированы на клиента. Нам нужно вернуться в историю и изучить, почему они вообще существуют - если бы они сделали это и удвоили бы внимание к этим фундаментальным потребностям, они бы превзошли все свои ожидания. Однако во многих случаях у руля стоят не эксперты по туризму, а бухгалтеры и технофилы взяли на себя убежище, и мы имеем то, что видим сегодня.