Жизнь на другом конце линии бронирования авиабилетов

Вы когда-нибудь задумывались, какие агенты по бронированию авиабилетов видят, когда вы звоните по номеру 1-800? Или почему они должны передать вас кому-то другому после того, как вы уже прошли через бесконечную очередь запросов? Или (что более важно), если у них есть возможность отказаться от платы или обновить вас, если вы любезны?

Как и большинство часто летающих, я размышлял обо всех этих вещах на протяжении многих лет. Поэтому, когда мне предложили провести день, отвечая на звонки клиентов Delta Air Lines в Атланте, я подскочил на этом.

Вот несколько вопросов, на которые я наконец смог получить ответы:

Агент в гигантском колл-центре за границей?

Не обязательно. В Delta работают «специалисты по продаже билетов» из разных мест, от Атланты до Сингапура. Большинство звонков направляются в один из семи офисов США, а некоторые агенты даже отвечают из дома. (Многие авиакомпании на самом деле имеют сотрудников, которые работают из дома, потому что это позволяет им планировать людей в неурочные часы.)

Что может (и не может) телефонный агент сделать?

В Delta агенты уполномочены на многое, и они всегда могут обратиться к супервайзеру, если что-то не входит в их компетенцию (например, сбор платы). Агенты могут проявлять «ситуативную гибкость», то есть они могут принимать решения на основе ситуации отдельного клиента (а не просто применять политику без какой-либо гибкости). Это не означает, что они могут дать отказ и изменить правила для всех (в конце концов, у авиакомпаний есть акционеры, которым они могут ответить), но это означает, что они могут помочь клиенту выйти из сложной ситуации. Например, если агент увидит, что у вас было много задержек рейсов в этой поездке, или что у вас плохая погода, он или она сможет предоставить вам более ранний рейс. Но у этой гибкости есть ограничения: когда дело доходит до тарифов или тарифов на билеты, компьютер - король. Delta недавно ужесточила свои правила маршрутизации премий и цены, и агенты не имеют права голоса в этом вопросе.

Звонки действительно записываются?

Статья продолжается под рекламой

Да и авиакомпании их регулярно слушают. Просматривая звонки, авиакомпания может собирать информацию о тенденциях. Например, агенты заметили, что многие люди были разочарованы тем, что им по-прежнему приходится платить пошлину за багаж, даже если их багаж был утерян или задержан, и в конечном итоге компания решила возместить пошлину за багаж в этих случаях. Тарифы на тяжелую утрату являются еще одним примером: агенты смогли показать, что политика, которой придерживались в прошлом, была слишком ограничительной, и теперь они могут быть более гибкими, когда это оправдано. (Известно, что в Delta генеральный директор и несколько вице-президентов время от времени отвечают на телефонные звонки, что является совершенно другим уровнем административного надзора.)

Получают ли агенты компенсацию за выполнение вызовов?

Да и нет. Здесь задействовано множество показателей, но агенты получают вознаграждение за реальные продажи. Тем не менее, когда я помогал агентам по бронированию Delta, я не заметил никакого давления, чтобы сделать продажу по телефону. А как насчет тех трансферов по прокату автомобилей или бронированию отелей, которые авиакомпании предлагают с «привилегированными партнерами»? Да, агенты получают бонус, если они заказывают вам прокат автомобиля или отель.

Что агент знает обо мне?

Когда звонок начинается, агент может видеть ваше имя, уровень элитного статуса, адрес, количество миль (и сколько вы потратили) с авиакомпанией, а также любые связанные с ними партнерские отношения с кредитными картами. Но я также заметил, что агенты делают заметки с полезными деталями, когда они общаются с клиентами, чтобы они могли персонализировать звонок.

Как лучше всего подать жалобу?

Delta отправляет регулярные опросы после поездки, и компания фактически отслеживает каждую по телефону или электронной почте. Отдел обслуживания клиентов (который отделен от бронирования) укомплектован людьми, которые работали в других подразделениях компании, поэтому они все хорошо понимают, как работает авиакомпания. Я также провел время с этими преданными телефонными агентами обслуживания клиентов, и визит был показателен. Люди приятно удивлены тем, что им звонят с извинениями за ошибки - например, с сумкой с неправильным обращением - и дополнительные усилия дают им более благоприятное впечатление об авиакомпании. И хотя я предполагал, что частые путешественники будут самыми требовательными клиентами, на самом деле они очень понимают, когда что-то идет не так. Это действительно неопытные путешественники, которые более склонны жаловаться.

Каков наилучший способ решения проблемы?

Статья продолжается под рекламой

Если вам нужно пожаловаться, будьте лаконичны и информативны. Нет необходимости делиться подробными сведениями о своей жизни. (Да, люди, как правило, много говорят, когда получают агента по телефону). Полезно указать номера бронирования или подтверждения, а также подробные сведения о вашей ситуации. Задержитесь на выдачу больших запросов на «полный возврат» или «бесплатный билет»; у агентов есть руководящие принципы, в которых указывается, какая компенсация может быть предоставлена (если таковая имеется), и часть этого зависит от уровня элитного статуса пассажира или цены купленного билета. Агенты также имеют доступ к системам управления клиентами, поэтому они могут видеть записи вашего прошлого опыта, будь то положительные или отрицательные. (Поэтому, если вы жалуетесь ежемесячно, чтобы получить несколько бонусных миль, они это знают.)

Что я должен сделать при следующем звонке?

Быть дружелюбным; Агенты ценят, что кто-то спрашивает, как у них дела. Приготовьте свой код подтверждения или частый номер летчика. Перед тем, как просить о внесении изменений, проведите некоторое исследование: если вы хотите сесть на более ранний рейс, это поможет, если вы уже знаете, какие у вас есть варианты и на какие из них вы хотели бы перейти. Во время моих звонков мы проводили много времени, слушая, как клиенты «вслух думают» о том, что они хотят сделать, и многие заканчивали тем, что говорили: «Я перезвоню, когда решу». И наконец, если агент делает исключение для вас или говорит о том, что вы имеете право на какую-либо помощь, такую как ваучер на отель или еду, попросите этого агента «задокументировать документ». Это означает, что детали того, что вы обсуждали, будут записаны в вашем бронировании, чтобы следующий агент, с которым вы говорите, может действовать на него.

В целом, я думал, что Delta хорошо справилась с этими сложными задачами. Я был рад узнать, что агентам рекомендуется во время удержания проверять звонящих, чтобы сообщить им, что происходит, и я был благодарен, что у агентов есть инструменты, которые позволяют им исследовать информацию, чтобы они могли попытаться помочь вам, а не передавать вызов кому-то остальное.

Ramsey Qubein продвигается по всем уголкам земного шара, покрывая гостиничную, круизную и авиационную индустрию, собирая очки и мили по пути. Он посетил 164 страны и летает почти 350 000 миль в год. Следите за ним в Twitter и Instagram на DailyTravelTips или на его сайте RamseyQ.com.