Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий в гостинице? - коротко
В журнал регистрации жалоб и претензий в гостинице вносят дату и время обращения, данные гостя, суть проблемы и принятые меры. Также фиксируют сотрудника, ответственного за рассмотрение обращения.
Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий в гостинице? - развернуто
Журнал регистрации жалоб и претензий в гостинице служит официальным документом, фиксирующим все обращения гостей, связанные с неудовлетворенностью качеством услуг или нарушениями условий проживания. В него в обязательном порядке заносятся следующие данные.
Дата и время поступления жалобы или претензии. Это позволяет отслеживать хронологию событий и оперативно реагировать на обращения. Личные данные гостя, включая фамилию, имя, отчество, номер комнаты и контактную информацию. Указание этих сведений необходимо для идентификации обратившегося и дальнейшей коммуникации.
Суть жалобы или претензии излагается максимально подробно. Описывается проблема, например, неисправность оборудования, недостаточная чистота номера, шум, нарушения со стороны персонала или другие несоответствия заявленному уровню сервиса. Если жалоба связана с конкретным сотрудником, его данные также фиксируются.
Меры, принятые для устранения проблемы. Здесь указываются действия администрации: перенаселение гостя в другой номер, компенсация, ремонт оборудования или другие способы решения ситуации. Сроки устранения недостатков и ответственное лицо, назначенное для работы с обращением.
Подпись сотрудника, принявшего жалобу, и отметка о ее регистрации. Это подтверждает факт обращения и начало работы по его рассмотрению. В некоторых случаях также фиксируется обратная связь с гостем после устранения проблемы, чтобы зафиксировать его удовлетворенность или дополнительные замечания.
Журнал может быть проверен контролирующими органами, поэтому все записи должны быть четкими, достоверными и заверенными подписями. Ведение такого документа помогает гостинице анализировать частые проблемы, улучшать сервис и минимизировать конфликтные ситуации.