Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий в отеле? - коротко
В журнал регистрации жалоб и претензий вносят дату, время обращения, ФИО гостя, номер комнаты, суть жалобы, принятые меры и подпись ответственного сотрудника. Дополнительно могут указывать контактные данные гостя и сроки рассмотрения обращения.
Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий в отеле? - развернуто
Журнал регистрации жалоб и претензий в отеле служит официальным документом, фиксирующим все обращения гостей, связанные с неудовлетворенностью качеством услуг или условиями проживания. В него вносят детальную информацию, позволяющую отслеживать и оперативно решать возникающие проблемы.
Каждая запись должна содержать точную дату и время поступления жалобы или претензии. Это помогает установить хронологию событий и оценить оперативность реагирования сотрудников. Обязательно указывают фамилию, имя и номер комнаты гостя, а также контактные данные для обратной связи.
Описание жалобы фиксируют максимально подробно, включая суть проблемы, обстоятельства её возникновения и возможные причины. Например, это может быть неисправность оборудования, нарушение санитарных норм, шум, некорректное поведение персонала или задержка сервиса.
Дополнительно указывают фамилию и должность сотрудника, принявшего жалобу, а также его действия в ответ на обращение. Если проблема требует вмешательства других служб, это также отражают в записи.
После рассмотрения претензии в журнал вносят информацию о принятых мерах: устранение неполадок, компенсация, извинения или другие способы урегулирования ситуации. Обязательно фиксируют результат — удовлетворённость гостя или его отказ от предложенного решения.
Журнал может использоваться для внутреннего аудита, анализа повторяющихся проблем и улучшения качества обслуживания. Поэтому записи должны быть чёткими, объективными и доступными для проверки руководством или контролирующими органами.