Задавать правильные вопросы настолько важно для The Mark Travel Corporation, что это стало основной ценностью компании. Это правда. Знание того, какие вопросы задавать, помогает членам команды выявлять проблемы и раскрывать возможности, имеющие решающее значение для благополучия организации. Для турагентов способность задать правильный вопрос является ключевым фактором в увеличении доходов и привлечении постоянных клиентов.
Успешные агенты задают множество вопросов. Они исследуют и вникают в симпатии и антипатии, хобби и интересы своих клиентов, чтобы организовать наилучший отдых. И благодаря этому агенты становятся больше, чем просто теми, кто выполняет приказ. Тратя время на правильные вопросы, агенты повышают ценность своих клиентов, обеспечивая не только отличный отдых, но и повышая вероятность будущего бизнеса.
Задавать хорошие вопросы (по своей сути) является одним из самых больших отличий между деловыми и личными отношениями.
Так какие вопросы вам нужно задавать? Как мы все знаем, нужно, как минимум, задать обязательные вопросы:
• Куда бы ты хотел поехать?
• Как долго вы планируете путешествовать?
• Какой бюджет вы имеете в виду?
Все это важно, но не останавливайтесь на достигнутом, потому что у вас гораздо больше возможностей начать создавать глубокие и ценные отношения.
Знаешь, какие вопросы задавать?
Прежде чем вы начнете предлагать, куда пойти и какую цену следует рассмотреть вашим клиентам, сосредоточьтесь на сборе информации. Если это первый разговор с клиентом, сейчас самое время познакомиться с человеком на другой стороне телефона.
Если это бывший клиент, используйте встречу, чтобы восстановить связь и понять, что он ищет. Важно отметить, что не думайте, что эта поездка будет такой же, как и предыдущая. В любом случае используйте свое время для получения важной информации, которая поможет вам получить то, что хочет ваш клиент, и построить отношения в будущем. Но знаете ли вы, какие вопросы следует задавать? Недавно мы поговорили с несколькими турагентами и спросили их мнение о том, какие вопросы задавать, и ниже приведены лишь некоторые из них, которые помогут сдвинуть процесс с мертвой точки.
• Как клиент хочет, чтобы его опыт выглядел?
• Почему клиент отправляется в эту поездку? Это юбилей, день рождения, особая веха?
• С кем еще они путешествуют?
• Чего ваш клиент хочет достичь в своей поездке?
• Ваш клиент любит бассейны или пляжи?
• Был ли у них конкретный прошлый опыт, который запомнился?
• Они активные путешественники или прекрасно отдыхают с книгой?
• Если они активны, чем они любят заниматься?
• Они гурманы?
• Какой уровень обслуживания им требуется?
• Есть ли проблемы со здоровьем, о которых вам следует знать?
• Ваш клиент - сова или ему нравится приходить пораньше?
• Если они вспоминают свое путешествие после того, как оно закончилось, что должно было произойти, чтобы это воспоминание осталось невероятным?
А если ваш клиент путешествует с детьми или в поездке, состоящей из нескольких поколений, это приведет к другому набору вопросов. Вот лишь некоторые из них, которые следует рассматривать в качестве отправной точки:
• Сколько лет детям?
• Ваш сын или дочь любит плавать?
• Будут ли они получать удовольствие от детских занятий или предпочтут быть с вами на протяжении всей поездки?
• Чем они любят заниматься?
• Понадобится ли вам какое-либо оборудование для комнаты, например детская кроватка?
• Хотите нанять няню на ночь, чтобы вы могли уйти самостоятельно?
Учитывая тот факт, что сегодня существует так много проблем с пищевой аллергией, крайне важно провести исследование агента, чтобы выяснить, есть ли какие-либо проблемы с питанием. И если да, то какой?
А теперь давайте остановимся на минутку. Этот список можно легко продолжить, и это только начало, в зависимости от вашего клиента, типа поездки и т. д. Но даже если агент остановится на этом списке, посмотрите, какой богатый багаж знаний он уже накопил. Представьте себе, насколько лучше агент, вооружившись этими знаниями, сможет предоставить целый ряд замечательных рекомендаций! Более того, клиент вложил свое время и энергию, отвечая на эти вопросы, что привело к долгосрочным и постоянным отношениям.
Туристические агенты могут принести огромную пользу в сфере путешествий и могут быть важным элементом в общем процессе, и помощь в этом начинается с постановки правильных вопросов. И когда это произойдет, вы станете поставщиком ценных услуг и начнете прокладывать путь для клиентов на всю жизнь.