Недавно я услышал цитату певца и автора песен Дона Хенли. Речь шла о том, как много музыкантов были разрушены различными формами злоупотребления психоактивными веществами. Обсуждая причины, он сказал: «Во многих отношениях успех может быть таким же пугающим, как и неудача». За последние 24 месяца в нашей отрасли было немало неудач. Мы наблюдали, как COVID распространился по планете и повсюду парализовал бизнес. Мы видели, как компании в нашем пространстве боролись с сокращением персонала, неоднозначными сообщениями властей о болезни, исчезновением потоков доходов и, что хуже всего, потерей друзей, коллег и членов семьи, которые стали жертвами вируса.
Недавно мы все чувствовали себя на пороге возвращения успеха, границы открывались, статистика прививок росла, люди снова путешествовали и говорили о том, что много путешествуют, и о протоколах защиты потребителей. были на месте.
Но, возможно, мы снова обнаружили, что успех так же страшен, как и неудача?
Я, например, беспокоюсь, что мы можем праздновать слишком рано. Я знал, почему мы такие, и хочу делать то же самое. Однако я осознал, что иногда празднования могут помешать нам сделать то, что нам нужно для победы. Представьте себе, что футбольная команда, которой до конца игры осталось всего минута, ведущая с преимуществом в один гол, решает начать праздновать до окончания игры! Опасно, и у них будет хороший шанс проиграть матч. Я хочу сказать, что нам еще предстояло немало разобраться и еще не довести дела до конца, а надвигающаяся опасность новых вариантов и потенциального закрытия границ была реальной возможностью. Я все время спрашивал, готовы ли мы ко второму раунду, если не дай бог такое произойдет?
Так что, возможно, теперь, после того, как второй раунд действительно возобновился, нам следует сделать паузу и подумать, что мы могли бы сделать лучше и что мы можем сделать в будущем. Наша отрасль могла бы улучшить наши ответы и решения, и мы должны взять на себя обязательство сделать это в будущем. Такие вещи, как:
1. Улучшение проактивного лидерства в отрасли - Давайте посмотрим правде в глаза: мы знаем наших клиентов, процесс поездок, слабые места, пробелы и места рисков лучше, чем кто-либо в политике или здравоохранении. Нам следовало немедленно разработать план решения проблем, связанных с поездками; нам следовало бы возглавить дискуссию, а не стоять в стороне. У нас есть агентства и консорциумы, которые, как мы всегда думали, будут действовать так же во времена кризиса, но они не смогли помочь нам говорить в один голос. Я уверен, что этот голос защитил бы гостей и позволил бы вернуться к нормальной жизни гораздо быстрее, чем это произошло.
2. Больше интеллектуального лидерства - У нас была возможность обсудить и внедрить новые технологии для искоренения вируса во многих наших уникальных средах. Некоторые круизные компании установили для этого системы вентиляции, а некоторые отели внедрили процесс очистки белья и удаления всех болезнетворных микроорганизмов, но такие истории были слишком редки. Посторонние могли бы подумать, что мы динозавры, которые не хотят использовать новые технологии для защиты гостей, что должно было быть очевидным приоритетом. Даже если бы воздействие самого вируса было минимальным, послание, которое он отправил путешественникам и потребителям, было бы огромным. К сожалению, вместо громкого шума это был тихий шепот.
3. Больше ясности в отношении ожиданий клиентов - Я прочитал много предположений и анекдотов, но удивлен, что мы не провели дополнительных исследований того, чего на самом деле хотят от нас потребители в рамках этих новых условий. Мы знаем, что мнения по поводу вакцин и масок вызывают разногласия, но как насчет всего остального? Нет сомнений в том, что травмирующие события меняют поведение потребителей, и нам нужно знать, что изменилось за 21 месяц почти изоляции. Мы еще не знаем, но все равно движемся вперед.
Я не собираюсь устраивать какие-либо парады или быть слишком циничным. Я просто думаю, что нам нужно честно подвести итоги и извлечь уроки из нашего опыта. Задавать интроспективные вопросы о том, что мы могли бы сделать лучше или иначе, - это проверенная формула любого эффективного коуч-сессии. Нам не нужно бояться возвращения успеха, если мы усвоим все необходимые уроки за последние 24 месяца.