Возможно, вы помните, как в начале апреля United Airlines нужно было перевезти пятерых сотрудников из Чикаго О'Хара в Луисвилл, штат Кентукки, поэтому компания решила перевести платных пассажиров с рейса на бесплатные места для сотрудников.
Один из пассажиров, 69-летний врач по имени Дэвид Дао, отказался уступить свое место и был вытащен из самолета сотрудниками службы безопасности, которые сломали ему нос, выбили два зуба и нанесли сотрясение мозга..
Доктор. Дао подал в суд на авиакомпанию, и «Юнайтед» быстро выплатил нераскрытую сумму.
Стирание истории в памяти, казалось, было в значительной степени успешным, поскольку на следующем собрании акционеров «Юнайтед» в мае не было поднято ни одного вопроса о докторе Дао или каких-либо возможных изменениях в политике, возникших в результате инцидента.
Юнайтед, очевидно, также не понес потерь в бизнесе из-за этого инцидента.
По данным газеты Chicago Tribune: «[Генеральный директор «Юнайтед» Оскар] Муньос заявил, что инцидент не повлиял на количество заказов. В апреле «Юнайтед» принял на борт на 7,6 процента больше пассажиров, чем за тот же месяц прошлого года, что значительно больше, чем сообщалось конкурентов American Airlines и Delta Air Lines, которые выросли на 0,8 процента и 1 процент соответственно».
Данные показывают, что авиакомпания, возможно, действительно выиграла от увеличения числа впечатлений от бренда, вызванного освещением инцидента, что является окончательным подтверждением принципа пресс-агента: «Не существует такого понятия, как плохая пресса».
Теперь «Юнайтед» вполне может пережить новый всплеск заказов, поскольку о жестоком обращении с доктором Дао вновь всплыли в средствах массовой информации из-за письма Министерства транспорта, обнародованного на прошлой неделе группой защиты прав потребителей Flyers Rights.
Согласно письму DOT, департамент завершил расследование и ничего. Департамент не нашел оснований для принятия каких-либо мер.
В письме рассматривается ряд технических вопросов, которые изучил департамент, например, как United привлекала добровольцев и было ли предоставлено пострадавшим пассажирам письменное уведомление об их правах. Он перечислил ряд документов, которые он рассмотрел, в том числе правила приоритета при посадке «Юнайтед» в случае принудительного отказа в посадке.
" На основании информации, которую мы собрали в ходе нашего расследования, мы пришли к выводу, что «Юнайтед» выполнил некоторые, но не все, требования правила Департамента о завышенных продажах.
Нет никаких упоминаний о сотрясении мозга, сломанном носе или потере зубов, а также о том факте, что доктор Дао был физически избит авиакомпанией за отказ уступить купленное им место.
Нет упоминания о том, обязан ли United давать своим клиентам то, за что они платят.
В письме основное внимание уделяется только правилам, касающимся перебронирования рейсов, признавая, что некоторые из них были нарушены, но делается вывод об отсутствии нарушений чьих-либо гражданских прав.
«Что касается того, нарушил ли United законы о гражданских правах, которые мы соблюдаем, - говорилось в письме, - мы обнаруживаем, что United не подвергала кого-либо из пассажиров рейса 3411 United Express незаконной дискриминации. Не было никаких доказательств». что компания United дискриминировала любого пассажира, которому было принудительно отказано в посадке на рейс 3411, на основании его расы, цвета кожи, национального происхождения, религии, пола или происхождения».
Очевидно, избиение доктора Дао не имело ничего общего с его этнической принадлежностью. (Авиакомпания нарушает равные возможности?)
В письме также говорится, что «Письменные заявления разных лиц, которые имеют существенное значение для нашего расследования, находятся в существенном противоречии, и, по нашему мнению, этот конфликт неразрешим».
Похоже, что не было предпринято никаких попыток разрешить различные претензии, просмотрев видео инцидента, которые стали вирусными. Никакого внимания не уделяется тому факту, что д-р Дао был избит и ему выбили зубы. Судя по всему, это не входит в компетенцию DOT.
Как клиенты авиакомпаний, какой мы из этого должны сделать вывод?
По-видимому, сохранение места, за которое вы заплатили, или сохранение зубов не подпадает под категорию «гражданских прав». Если авиакомпания просит вас выйти из самолета, вам лучше это сделать, если вы знаете, что для вас хорошо.
Я могу точно сказать: если авиакомпания скажет мне поехать, я поеду. Я не буду оспаривать их авторитет. Правы они или нет, они явно обладают превосходящей силой, и правительство поддержит их, даже если они вас победят.
Это мало что говорит о безопасности авиакомпаний, и я не говорю об авариях.
Если бы я был Оскаром Муньосом, я бы предпочел заплатить штраф (который был бы равносилен небольшому шлепку по запястью), продемонстрировать публичное раскаяние, признать ошибку и попытаться изолировать ее, оставив ее в прошлом. Министерство транспорта, смиренное перед лицом авиационных гигантов, похоже, подтвердило, что этот инцидент был обычным делом.