«Мы говорим, что у нас есть три уровня гостей: чувствительные к COVID, осторожные с COVID и усталые от COVID. Но мы убираемся так, как будто каждый гость чувствителен к COVID».
Кармен Хьюз - директор по уборке пятизвездочного отеля Mandarin Oriental Washington, D. C. Она работала в сети роскошных отелей на различных должностях, включая менеджера по работе с гостями и администратора, почти десять лет. Хьюз был уволен после того, как отель на 373 номера закрылся в марте, но был отозван в августе, чтобы подготовить отель к открытию. Главной ее обязанностью является внедрение WeCare, новой программы Mandarin по охране труда и технике безопасности. Мы поговорили с Хьюз, чтобы узнать, как изменилась ее работа и какое будущее ждет дорогие отели.
Когда мы узнали, что отель закрывается, нам потребовалось два или три дня, чтобы все закрыть. Мы начали с того, что убрали предметы, вызывающие частые прикосновения, такие как декоративные подушки и одеяла, канцелярские принадлежности, блокноты, ручки, журналы, а также меню обедов в номере и спа-салона. Ты не понимаешь, насколько тебе не нужны эти вещи, пока не выносишь их из комнаты и никто ничего не говорит.
Меня уволили на пять месяцев после закрытия. Баланс между работой и личной жизнью в индустрии гостеприимства является сложной задачей, поэтому я провела период карантина, будучи матерью и женой. Я учила своего 3-летнего сына цифрам и буквам. Мы читали, бегали, играли на улице. Даже сегодня утром мой сын спросил: «Можем ли мы испечь торт позже?» Мне очень понравилось проводить время с семьей.
Я вернулся к работе 17 августа, а отель вновь открылся 24 августа. Начали только я и команда горничных, а это около 75 человек. Изучение WeCare и всех новых процедур было чрезвычайно лихорадочным; возвращение наших коллег из прачечной для подготовки униформы персонала; попадание внутрь химикатов и средств индивидуальной защиты; и уборка всех комнат для гостей после того, как они простояли закрытыми в течение пяти месяцев. Инженеры провели тесты на воду и заменили воздушные фильтры; мы вытерли и пропылесосили. Если в комнате что-то было не так - например, гость положил что-то в холодильник, а мы только что это нашли, - мы должны были с этим разобраться. Это было интенсивно.
Президентский люкс в отеле Mandarin Oriental Washington, D. C.
Мы говорим, что у нас есть три уровня гостей: чувствительные к COVID, осторожные с COVID и усталые от COVID. Но мы убираем так, как будто каждый гость чувствителен к COVID. Процесс очистки стал более утомительным и более тщательным; это занимает дополнительные 15-20 минут на номер. Я благодарен за то, что мои коллеги открыто приветствовали это и сказали: «Все, что нам нужно сделать, мы сделаем. Это для нашей безопасности.
С новым протоколом, например, официанты не могут класть грязное белье или мусор на свою тележку. Все, что выходит из комнаты, должно быть помещено в виниловый пакет WeCare, который затем убирают горничные. Во избежание перекрестного загрязнения обслуживающий персонал должен менять свои СИЗ после уборки каждой комнаты. Они также стирают все точки соприкосновения: каждую ручку; каждая ручка на шкафах, мини-баре, холодильнике и комоде; и все ящики. Протираем звонок снаружи и главный пульт управления на тумбочке. Везде, где потенциально можно увидеть отпечаток пальца, необходимо стереть его.
Мы также усилили уборку наших общественных мест. Теперь у нас есть плексигласовые щиты на стойке регистрации, и мы стараемся протирать все после регистрации каждого гостя. До пандемии вы бы не хотели, чтобы ваши гости видели, как кто-то убирает; это просто должно было быть сделано. Как магия. Теперь мы хотим, чтобы наши гости видели, как мы убираемся и прилагаем дополнительные усилия. Думаю, это очень заметили и оценили.
Если гость прибывает из штата с высоким уровнем риска, который должен находиться на карантине, горничным приказано не обслуживать его номер. В противном случае мы спрашиваем каждого гостя, хотели бы они получить обслуживание и в какое время. Мы думали, что гости не захотят, чтобы кто-то находился в их номере, но пока что большинство ожидают ежедневной или даже двухразовой уборки. Я также видел посыльных, которые приносили багаж в комнаты гостей. Мы предполагали, что никто не захочет, чтобы кто-то трогал их вещи, но гости выглядят вполне комфортно.
Внутри первого крупного художественного музея, вновь открывшегося в США
Зал Empress Lounge еще не открыт, но мы все еще убираем его на случай, если кто-то придет выпить кофе или поработать. Спа, бассейн и фитнес-центр открываются поэтапно. Для пула у нас есть временные интервалы, на которые вы подписываетесь заранее. Максимум четыре человека или одна семья, и вы получаете бассейн на 45 минут. Вас обслуживает директор или менеджер спа-салона, который приносит свежие полотенца. Это очень индивидуальный и роскошный опыт.
Фитнес-зал еще не открыт, но будет работать по тому же графику. Мы также предлагаем четыре отдельные комнаты, которые мы превратили в мини-спортзалы с огромными телевизорами, беговыми дорожками и другими тренажерами. Гости, купившие люкс, смогут забронировать собственный фитнес-зал вместо того, чтобы бронировать время в общем фитнес-центре.
С точки зрения домработницы, это большое давление. Большинство уборщиц, особенно в городах, объединенных профсоюзами, занимаются этим уже давно. С точки зрения безопасности, они благодарны нам за введение этих процедур, потому что у некоторых из них есть уже существующие условия. Но более длительные процессы были сложными. Многие из них стареют, так что они чувствуют это физически. Мы делаем все возможное, чтобы они не перенапрягались и не выгорали.
В основном всем интересно, что будет дальше, например, когда мы собираемся вернуть услугу подготовки постели ко сну. В роскошном отеле подготовка постели ко сну - это когда мы буквально прикасаемся ко всем вашим вещам. Мы перемещаем их, чтобы они выглядели красиво и действительно занимали ваше личное пространство. Эти маленькие удовольствия делают пребывание в роскошном отеле похожим на пребывание в роскошном отеле. Это действительно преднамеренный способ показать гостям, что мы заботимся о них. Но у меня нет ответа. Мы думали, что наш отель закроют всего на пару недель. Шесть месяцев спустя, мы здесь. Нам просто нужно пережить следующие пару месяцев и еще пару месяцев после этого, пока все не вернется в норму.
Мы ежедневно отчитываемся о том, как COVID-19 влияет на путешествия. Найдите все наши материалы о коронавирусе и туристические ресурсы здесь.