Может ли авиаперелет стать лучшей, а не худшей частью путешествия? Новый технический документ показывает, что это возможно.
Авиаперелет уже является одним из самых сложных для бронирования компонентов поездки, и у турагентов очень мало стимулов бронировать авиабилеты, если только это не за дополнительную плату. Если вы бронируете самостоятельно, вы можете быть шокированы ценой, если не знакомы с сегодняшними моделями ценообразования по меню.
Это с самого начала мешает поездке.
Исследование выученной беспомощности и борьба с ней могут привести к новой эпохе счастливых летчиков, согласно официальному документу Guestlogix.
Нахождение в самолете вызывает беспокойство. Во многом эти эмоции проистекают из того факта, что «пассажиры склонны беспокоиться из-за непредсказуемости и неопределенности».
Выученная беспомощность развивается, когда существует постоянное отсутствие контроля в неизбежных ситуациях, и статья Guestlogix предполагает, что авиакомпании могут выиграть у пассажиров, если им удастся избежать чувства тревоги. Автор статьи, доктор философии Гэри Эдвардс, предлагает простое предложение: авиакомпании могут предотвратить последствия выученной беспомощности, создав лучшее путешествие.
Вы не узнаете об этом по протестам в социальных сетях, но качество авиаперелетов улучшается благодаря более своевременному прибытию, улучшению обработки багажа и снижению количества жалоб потребителей.
Рейтинг качества авиакомпаний США (AQR) показал, что процент своевременного прибытия увеличился с 79,9 процента до 81,4 процента; количество ошибочно обработанного багажа снизилось с 0,324 процента до 0,27 процента; число случаев принудительного отказа в посадке снизилось с 0,0076 процента до 0,0062 процента; количество жалоб потребителей снизилось с 0,0019 процента до 0,00152 процента.
Хотя это измеримые улучшения, восприятие - нет.
" Помимо этих объективных показателей качества, научные исследования показали, что именно нематериальные аспекты обслуживания, такие как сочувствие и внимательность экипажа, являются ключевыми факторами удовлетворенности пассажиров и клиентов, что, в свою очередь, способствует повышению удовлетворенности клиентов. положительные отзывы», - написал Эдвардс в газете.
Пассажиры ищут безупречный опыт, и возможности добиться этого от бронирования до получения багажа безграничны, но для этого нужно оказаться на месте путешественника.
Эдвардс отмечает, что авиакомпании, стремящиеся к повышению удовлетворенности клиентов на протяжении всего путешествия, а не только на отдельных точках взаимодействия на этом пути, имеют существенный потенциал роста.
Исследование McKinsey показало, что общая удовлетворенность от поездки на 30-40 процентов более предсказывает удовлетворенность и отток клиентов, чем отдельные точки взаимодействия, отмечается в документе.
«Борьба с выученной беспомощностью позволяет авиакомпаниям переработать негативный нарратив, окружающий впечатления клиентов авиакомпаний», - пишет Эдвардс, отмечая, что этого можно добиться как минимум четырьмя способами.
" Наличие выбора увеличивает чувство контроля. Хотя многие решения принимаются во время бронирования, наличие выбора во время путешествия критически важно для преодоления выученной беспомощности."
Сочувствующие ответы - еще один способ улучшить качество обслуживания.
" Вместо чувства общей беспомощности между рядовыми сотрудниками и клиентами (т. е. «Я бы хотел помочь вам, но не могу»), эмпатическая отзывчивость дает возможность укрепить взаимную устойчивость и чувство совместного контроля над трудными обстоятельствами», - пишет Эдвардс.
Если у вас когда-либо стюардесса или портье пытались помочь вам с вашей проблемой, а не перекладывать ее на следующего бортпроводника в очереди, вы знаете, что это правда.
Другой способ борьбы с выученной беспомощностью - отвлечение внимания. Если вы так увлечены интересными функциями на борту самолета или в зоне ожидания, возможно, вы не возражаете против 30-минутной задержки рейса - или, по крайней мере, это идея.
«Отвлечение остается одной из величайших возможностей развлечься и «отвлечь» разум от трудностей авиаперелетов», - отмечает Эдвардс в статье.
Хорошо организованное отслеживание багажа также может иметь большое значение для повышения удовлетворенности, а также для отслеживания времени рейсов, задержек и своевременного предоставления пассажирам обновленной информации, чтобы обеспечить им более комфортный отдых. для путешественника.
" Отслеживание и обмен информацией меняют воспринимаемый локус контроля, создают ощущение единения
между брендом и потребителем, даже при отсутствии какого-либо фактического изменения сроков доставки, очень эффективно снижает выученную беспомощность и привлекает клиентов», - говорит Эдвардс.
Находить решения проблем авиаперелетов и их восприятия непросто, но Эдвардс предполагает, что авиакомпании могут сдвинуть дело с мертвой точки, предлагая цифровые возможности подключения, персонализированные удобства, потребительский выбор и цифровых помощников.