Если встретите его, назовите его "Джобот".
Тогда вице-президент по продукту Джо Заде рассказывает, что такое «За пределами дома: будущее Airbnb» на Airbnb Open 2016.
'Innovators' рассказывает о наших путешествиях за кулисы с разрушителями путешествий и свободомыслящими людьми - людьми, которые ведут, а не следуют, ломают вещи, идут на риск, решают проблемы по-новому. Благодаря всему этому они создают для всех нас будущее путешествий.
Поскольку Airbnb вступает во второе десятилетие своего существования, нам не терпится узнать, что будет дальше с компанией, изменившей наши представления о пребывании в чужих домах. Что бы он сделал, чтобы оставаться актуальным еще 10 лет - может быть, даже заново изобрести то, как мы путешествуем? Он всегда был лидером по доле домов; затем последовали Впечатления, инсайдерские туры и экскурсии, которые были запущены в 2016 году. Следующий этап, который активно продвигает команда высшего уровня Airbnb, - это Airbnb в качестве турагента. Теперь вы можете забронировать любую часть вашего путешествия на их платформе: место для проживания, столик в ресторане, билеты на концерт (на шоу под брендом Airbnb), урок серфинга на Гавайях или пешую прогулку по Окленду. Чтобы понять, как меняется Airbnb, мы встретились с Джо Заде, вице-президентом по опыту и ласково назвали его «Джобот», чтобы отличить его от основателя Джо Геббиа, чтобы оглянуться назад и вперед на крупнейшего разрушителя путешествий 2000-х
Я слышал, ты только что вернулся из отпуска. Где ты был?
Изначально мы склонялись к Гаване, но потом узнали, насколько жарко будет. Мы спросили себя, что является полной противоположностью этому, и мы оказались в Исландии, которая, к слову, довольно холодная для калифорнийцев в это время года. Но мы здорово повеселились.
Я рад, что смог застать тебя на пике после отпуска. Вы очень рано присоединились к команде Airbnb. Как выросла и изменилась компания за это десятилетие?
Я начал работать весной 2010 года девятым сотрудником и третьим инженером-программистом. Мы работали в квартире с тремя спальнями, где была одна комната для инженеров и одна для группы поддержки клиентов. Каждый раз, когда возникала проблема, служба поддержки кричала на всю квартиру, и мы немедленно решали ее в нашей комнате.
Я имею в виду, что это уже не совсем так, но культура нашей компании очень похожа. Когда ты входил в квартиру в 2010 году, была эта энергия и ощущение, что мы делаем что-то действительно важное, что мы даем людям совершенно новые способы увидеть мир. Сейчас это чувство только усилилось. Когда я посещаю наши офисы - я стараюсь каждый год посещать центры впечатлений, - вы входите и чувствуете то же самое, что и в 2010 году, но это парижская версия или токийская версия. Мы определенно сильно повзрослели с точки зрения наших возможностей исполнения и инноваций.
Я был на Airbnb Open, когда впервые был анонсирован Впечатления. Похоже, вы, ребята, так долго работали над этим, прежде чем оно осуществилось. Когда вы заметили этот пробел в туристической индустрии, который Airbnb может заполнить Впечатлениями?
Мы начали говорить о будущем Airbnb в конце 2011 года. Тогда мы думали, что компания уже очень старая - ей было три года. Мы собрались и провели пару выездных встреч с основателями, чтобы обсудить, что будет дальше. Некоторые люди думали, что мы должны сосредоточиться на совместном использовании, например, на совместном использовании автомобилей; другие люди, такие как я, думали, что мы должны создать платформу для обмена, где вы могли бы поделиться чем угодно.
Мы пошли на зимние каникулы, и Брайан [Чески] перечитал биографию Уолта Диснея. В жизни Диснея есть время, когда он создал «Белоснежку», которая в то время была новаторской как полнометражный анимационный фильм. Они смогли создать с помощью раскадровки, и Брайан подумал, почему бы нам не раскадровать всю поездку? С тех пор мы непоколебимы в этом видении, чтобы обеспечить полные сквозные поездки, которые приводятся в действие сообществом, людьми.
Мы начали спрашивать себя, как мы могли бы применить эти силы в других частях путешествия. Мы экспериментировали со многими вещами, но в итоге остановились на Experiences. Можем ли мы дать возможность людям, у которых есть страсть, а не только пространство, монетизировать это и их время? До сих пор мы видели, что это было очень, очень успешным. Когда мы запустили Впечатления, когда вы были в аудитории, у нас было 500 человек в 12 городах. Теперь у нас 15 000 Впечатлений в 800 городах. Если вы посмотрите на начало нашего бизнеса Homes по сравнению с началом нашего бизнеса Experiences, за тот же период времени мы обслужили в 21 раз больше гостей. Реальность такова, что у нас есть доступ к уже заинтересованному набору путешественников, которые хотят настоящих путешествий. Идея Опыта не кажется им безумной.
Я думаю, что в наши дни слово «аутентичность» часто используется. Как вы это определяете?
В режиме «Впечатления» вы не можете просто сделать снимок и сразу начать трансляцию. Вы должны пройти этот процесс проверки, который рассматривает три вещи, которые, как мне кажется, создают ощущение подлинности. Первый - экспертиза. Когда я был в Исландии, я сделал опыт, которого не было на нашей платформе, чтобы посмотреть на тупиков. Человек, проводивший экскурсию, я никогда не мог понять: они действительно любят тупиков? Они специалисты по тупикам? Они повторяют что-то, что они узнали о тупиках? Нам нужен кто-то, у кого есть настоящая страсть и опыт; они не просто взяли это. Они изучают это уже очень давно.
Также ищем доступ. Может ли хост предоставить вам глубокий уровень доступа, который вы не можете легко найти в другом месте? Если я могу легко найти это в Google, и ответ на вопрос, что делать, находится в топе результатов Google, действительно ли мы добавляем ценность? У наших хостов есть, по крайней мере, некоторая внутренняя информация, или они могут даже иметь доступ к чему-то очень личному, что вы никогда не сможете получить без них.
В-третьих, это гостеприимство - насколько хорошо они создают у путешественника чувство принадлежности? Насколько они облегчают общение между людьми, сближение между людьми? Общаются ли они со своими путешественниками? Мы видим так много случаев, когда люди становятся давними друзьями со своими хозяевами, когда люди становятся друзьями с другими гостями, а следующее, что вы знаете, они берут напрокат машину вместе, чтобы совершить поездку по нескольким странам.
Мы делаем ставку на качество обслуживания. Каждую неделю рассматриваются тысячи кандидатов, но только около 30 процентов соответствуют нашим стандартам. Мы построили наш процесс подачи заявок таким образом, чтобы побуждать хозяев исследовать, что действительно отличает их заявку, и как они планируют воплотить предлагаемый опыт в жизнь. Затем заявки проверяются командой Airbnb, чтобы убедиться, что они соответствуют требованиям. После запуска мы постоянно предлагаем хозяевам широкий спектр советов и инструментов, которые помогут им добиться успеха, что очень полезно, поскольку многие из них никогда раньше не были на какой-либо платформе, и, конечно же, есть аспект обзора нашей платформы, который помогает нам как а также хосты выявляют и устраняют любые болевые точки.
У нас есть внутренний показатель того, сколько предложений о сотрудничестве мы видим на нашей платформе, и он определенно выражается двузначными числами. Это случается чаще, чем мы ожидали. Некоторые из этих пребываний и Впечатлений меняют жизнь наших гостей.
Были ли какие-либо итерации Опытов до его запуска, которые не совсем увенчались успехом?
Когда мы запускали, большинство наших Впечатлений были многодневными, но из-за их более высокой цены и больших временных затрат поначалу они не шли хорошо. Но мы начинаем видеть, что они медленно добиваются успеха.
Поскольку компания распределяет свою энергию между Homes и Experiences, с концертами и общественными обедами в будущем, охват очень широк. Вы видите какие-нибудь дыры?
Мы думаем, что есть возможность углубиться в действительно конкретные категории. Под «углубляться» я имею в виду, действительно ли эти категории хорошо работают с экспертами в этой области. Мы заключили партнерское соглашение с Мировой лигой серфинга - это НБА серфинга - и теперь лучшие серферы мира проводят занятия. Мы получаем доступ к сообществу серферов, которые хотят путешествовать на нашей платформе, чтобы затем записаться на урок с двукратным чемпионом по серфингу.
Глядя на Впечатления, с самого начала у нас было понимание категорий или вертикалей, которые мы хотели развивать, исходя из того, что, как мы знаем, хотят путешественники и местные жители. Тем не менее, поскольку Experiences управляется принимающей стороной, у нас был некоторый органический рост за счет появления микросообществ на платформе, таких как джазовые концерты, организованные местными артистами. Мы видим, как эти нишевые сообщества растут и процветают.
Многое из того, что вы видите, создано сообществом. Артисты и те, кто работает с артистами, уже пытались найти более богатые, более аутентичные способы связи с фанатами и любителями музыки, поэтому, когда мы запустили Experiences в 2016 году, это, естественно, начало расти в категории музыки. У нас есть специальная команда, ориентированная на потенциальных новых ведущих с упором на местных артистов и концерты, в которых участвует не более 50 человек.
Вы можете представить себе мир, в котором есть десять, 20, а то и сотни подобных нишевых категорий Впечатлений, каждая из которых обладает реальным опытом в своей области. Я думаю, что мы далеко не охватим их все, и я думаю, что это будет действительно захватывающее путешествие, чтобы добраться туда. Мы поговорим о них в будущем.
Как вы думаете, у кого мы должны взять следующее интервью?
Джошуа Фоер и Дилан Тюрас в Atlas Obscura. Мне нравится, как они открывают такие необычные места.