Маленьких авиакомпаний не бывает, есть только маленькие идеи.
Питер Элберс, генеральный директор KLM Royal Dutch Airlines
'Innovators' рассказывает о наших путешествиях за кулисы с разрушителями путешествий и свободомыслящими людьми - людьми, которые ведут, а не следуют, ломают вещи, идут на риск, решают проблемы по-новому. Благодаря всему этому они создают для всех нас будущее путешествий.
С тех пор как Питер Элберс занял пост генерального директора KLM Royal Dutch Airlines в 2014 году, флагманский авиаперевозчик Нидерландов приобрел некоторую репутацию: он проснулся в цифровом формате. KLM тестировала новые технологии и инструменты задолго до соревнований, будь то использование передвижного робота в аэропортах для переноски багажа пассажиров или предложение дополненной реальности через Facebook Messenger, чтобы проверить, помещается ли ваша ручная кладь наверху. Он был одним из первых, кто внедрил биометрические данные при посадке, а также стал первой некитайской авиакомпанией, предложившей WeChat Pay, цифровой кошелек, интегрированный в китайское приложение для обмена сообщениями и социальных сетей WeChat, которое упрощает оплату билетов и других услуг. Сегодня они тестируют новую технологию блокчейна для более экономичных предложений и готовятся к будущему, основанному на голосовых технологиях для поиска и бронирования рейсов, продолжая при этом повышать лояльность в автономном режиме. (Спойлер: новый KLM Crown Lounge в Амстердаме Схипхол должен открыться в марте после двухлетней реконструкции.)
Чтобы поговорить о трудностях сохранения актуальности в преддверии 100-летия авиакомпании, мы встретились с Элберсом в северной голландской провинции Джуре, где он представлял 99-й коллекционный миниатюрный дом KLM в Делфте.
KLM уже зарекомендовала себя как один из самых инновационных игроков в области цифровых технологий в авиационной отрасли. Каковы основные задачи, которые необходимо решить, чтобы всегда оставаться на шаг впереди?
Одна из наших самых больших битв заключается в том, чтобы делать все это помимо правильного понимания основ. Мы уделяем большое внимание обслуживанию клиентов, качеству нашей работы и хорошей системе в Schipol, и все это мы делаем в течение последних 99 лет. За последние годы мы провели большую реструктуризацию (наши финансовые показатели намного лучше, чем даже четыре года назад), и это позволило нам инвестировать - в лучший парк, новые продукты, новые развлечения на борту, новые услуги общественного питания - и сохранить улучшая наши «основы». Но делать это вдобавок ко всему, что мы делаем в социальных сетях (WhatsApp, Messenger и т. д.) и внедрять инновации с помощью новых технологий, непросто. И то, и другое имеет решающее значение, поэтому необходимо соблюдать баланс.
Как воплощаются в жизнь эти инициативы? Потребовалось ли создание совершенно новой технической команды?
Мы развиваем корпоративную культуру, в которой особое внимание уделяется дизайн-мышлению для разработки новых продуктов и оптимизации существующих процессов. Для этого мы сотрудничаем с внешними учреждениями, такими как университеты, и поощряем внутренние эксперименты, например, с X-gates, посредством чего мы экспериментируем в реальных ситуациях. Не все эксперименты, конечно, приводят к реализации, но мы учимся на них.
До того, как Бен Смит был назначен новым генеральным директором Air France-KLM, ходили слухи, что вас рассматривают на эту роль. Как вы относитесь к переменам?
У нас нет генерального директора с мая, поэтому очень хорошо, что он у руля группы. Что касается меня, то мне очень нравится работа, которую я делаю в KLM, и еще многое предстоит сделать. Я действительно вижу, что то, над чем мы работали, окупается: оценка клиентов растет, результаты растут, удовлетворенность персонала сильна. В KLM есть, чем заняться.
Внутри группы KLM была более сильным и прибыльным звеном в последние годы, и с учетом напряженности этим летом из-за трудовых переговоров Air France и продолжительных забастовок многие задавались вопросом, а стоит ли вообще оставаться вместе. Действительно ли большая группа лучше?
В основе партнерства лежит очень важная бизнес-логика. У нас есть невероятно сильные хабы в Париже и Амстердаме, а вместе с тем и объединенные сети, которые являются мощными и интересными для наших клиентов. Наш общий размер также позволяет нам работать с такими партнерами, как Delta и China Southern. Если мы хотим играть с большими детьми, нам самим нужно быть большими. Чтобы оставаться актуальным, речь идет о сети, клиентской базе и наших партнерах.
США остаются одним из ваших ключевых целевых рынков. Как вы стратегически наращиваете бизнес?
Мы постоянно становились сильнее в США, начиная с тех дней, когда у KLM было совместное предприятие с Northwest (которое было первым в своем роде) до поглощения Northwest компанией Delta. Это в сочетании с нашей связью с Air France сделало наше партнерство с Delta естественным следующим шагом, и это стало для нас вторым преимуществом в США. Если я подумаю о том, сколько пассажиров ежедневно летает через нашу сеть, следующим шагом будет продолжать расширять это.
У нас есть несколько стратегических направлений, одно из которых - новые маршруты. Мы открыли новые рейсы между Солт-Лейк-Сити и Амстердамом, а в 2019 году запустим рейсы между Лас-Вегасом и Амстердамом, а также между Бостоном и Амстердамом. Основой нашей сети остается трансатлантическое совместное предприятие - в хороший день у нас есть 19 20 рейсов Delta в день прибывают в Схипхол. И не все они едут из-за отличной погоды в Амстердаме (смеется). Люди приходят, чтобы подключиться и использовать сеть. Затем мы продолжаем работать над пассажирскими швами, делая путешествие как можно более плавным для путешественников, и это верно, если Амстердам является первой и единственной остановкой клиента или если они путешествуют из Бойсе, штат Айдахо, и пытаются добраться до Тронхейма, Норвегия.
В 2016 году рекламная кампания «Это авиакомпания» была направлена на повышение осведомленности потребителей в США, незнакомых с KLM. Конечно, это стало вирусным. Это изменило ситуацию?
Это имело огромное значение! Узнаваемость бренда стала выше, и, конечно же, то, что компания стала частью семьи Air France, в первую очередь опирается на цифровые технологии. Никто больше не должен путать нас с радиостанцией в Северной Каролине!