Она облегчает прохождение службы безопасности в аэропортах и на стадионах, так что, может быть, когда-нибудь мы сможем выйти из дома без нее.
Seidman-Becker выкупила Clear после банкротства в 2010 году.
«Новаторы» - это хроника наших путешествий за кулисы с разрушителями путешествий и свободомыслящими людьми - людьми, которые ведут, а не следуют, ломают вещи, идут на риск, решают проблемы по-новому - и которые, преодолевая все это, добиваются успеха., для остальных из нас будущее путешествий. Это первая часть серии.
Благодаря войнам за авиабилеты и обилию новых авиакомпаний, летать стало дешевле, чем когда-либо. Плохие новости? Миллионы пассажиров теперь забивают и без того загруженные аэропорты, что приводит к более длительному ожиданию на линии досмотра. Войдите в Clear, биометрическую платформу безопасности, которая позволяет вам оказаться в начале очереди: просто коснитесь экрана, отсканируйте глаза или пальцы и вперед. (Не путайте его с TSA PreCheck, который позволяет пассажирам с низким уровнем риска проходить ускоренную линию досмотра, не снимая обуви и курток.)
Clear не совсем новинка. Эта нью-йоркская компания существует уже несколько лет, но была выкуплена после банкротства и возвращена к актуальности в 2010 году Кэрин Сейдман-Беккер, нынешним председателем и главным исполнительным директором Clear. Благодаря добавлению крупных хабов в США, от Майами до Сиэтла, и поддержке Delta, которая купила 5% акций компании в апреле 2016 года, сервис достиг более 1.5 миллионов членов, и в настоящее время присутствует на 35 спортивных стадионах и в аэропортах по всей стране. Путешественник встретился с Сейдман-Беккер, чтобы поговорить о том, что будет дальше с компанией, которая стремится изменить наше представление об идентификации.
Давайте начнем с того, что люди делают неправильно. Какие распространенные заблуждения о том, что такое Клир?
Я думаю, что самое большое заблуждение о том, что такое Clear, заключается в том, что мы являемся контрольно-пропускным пунктом в аэропорту, компанией, работающей на линии фронта. С чего-то нужно начинать, поэтому мы начали с контрольно-пропускного пункта, потому что именно там идентичность и безопасность сталкиваются самым трудным образом. Но когда вы посмотрите на то, что такое Clear, вы увидите, что Clear - это платформа биометрической идентификации, которая делает вещи более безопасными и простыми.
Эта хвостовая часть звучит как солидный шаг в лифте. Это твое?
Я бы сказал, что Clear использует биометрию для создания более умного и безопасного подключенного мира. Использование биометрии для подтверждения того, что вы - это вы, и поскольку вы - это вы, у вас есть доступ или право на определенные вещи, которые вы приобрели или которым разрешено делать. Например, быть на этом этаже, или сесть в самолет, или пойти на спортивный стадион, или купить что-нибудь в концессионном киоске. Ты это ты.
Вы уже говорили об идее перемещаться по всем частям аэропорта без необходимости доставать что-либо из сумки для идентификации. Я просто сидел и думал об этом - насколько это было бы спокойнее
Это не питч. Мы часть пути туда. Я приведу вам пример. У меня был рейс в 6:19 из Сан-Франциско во вторник утром. Я не из Сан-Франциско, поэтому не знаю, какие там пробки, сколько времени нужно, чтобы добраться до аэропорта? Waze сказал мне, что дорога от отеля до аэропорта займет у меня 22 минуты. Я знаю, поскольку являюсь членом Clear, мне потребуется меньше пяти минут, чтобы пройти через систему безопасности. Из-за того, где был выход на посадку, я знал, что смогу быть на своем самолете в 5:35 и выпить чашку кофе. Речь идет об этой уверенности, об этом знании. Может быть, я более анально цепляю, чем обычный медведь, но это мир неизведанного. И поэтому вы можете использовать технологии для создания того опыта, который существует сегодня.
Так вот что вы имеете в виду, когда рекламируете Clear как «самый быстрый и предсказуемый способ» обеспечения безопасности?
Речь идет о постоянстве. Подумайте о такси или Uber. Прошлой ночью мы с мужем пошли ловить такси, потому что проехали всего 30 кварталов. Это заняло семь минут на Парк-авеню и 52-й улице. Это [подождите] сейчас неприемлемо. Это неизвестность: «Когда приедет такси со светом?» С Uber я знаю машину и выбираю ее. Я знаю, когда он будет здесь. Мы живем в мире «укажи и щелкни», но когда ты выпрыгиваешь из машины в аэропорту, ты теряешь контроль. Это не имеет ничего общего с PreCheck. PreCheck - это возможность не снимать пальто и обувь, и это здорово. Но речь идет о контроле.
"В среднем люди проводят в очереди два года своей жизни. В этом нет никакого смысла."
Что интересно, потому что даже если контроль присутствует во всех аспектах нашей повседневной жизни, когда дело доходит до биометрии, люди все равно кажутся немного настороженными
Я думаю, что люди становятся все менее и менее осторожными. Мы закончим этот год с тремя миллионами участников, что, я думаю, является началом очень сильной тенденции. Я думаю, что биометрия стала мейнстримом за последние несколько лет благодаря Apple и другим компаниям. [Примечание редактора: Apple добавила в iPhone сканеры отпечатков пальцев в 2013 году, а распознавание лиц - в 2017-м.] Но путешествие - странная штука, потому что это немного похоже на рождение ребенка. Вы забываете боль рождения ребенка, а затем идете и рожаете еще одного. Вы путешествуете, и через три дня вы не помните тотальный стресс, связанный с этим опытом. И поэтому вы не выходите и не покупаете беспроблемный проезд во вторник, если вы не путешествуете две недели. Ты покупаешь свитер.
Это умно, что Клир в аэропорту встречает людей в момент разочарования. Вы смотрите на очередь и говорите: «Эй, не хочешь ее сократить?»
Да, мы тут как тут. В среднем люди проводят в очереди два года своей жизни. В среднем каждый год в очереди тратится 37 миллиардов часов. Это не имеет никакого смысла. Поэтому мы сделали регистрацию клиентоориентированной. Вы можете зарегистрироваться менее чем за пять минут. По вашему мнению, люди не просыпаются и не думают: «Сегодня я должен получить биометрическую защиту». Вам нужно очеловечить его и объяснить людям, что вы делаете с данными, почему вы их защищаете, какой опыт вы собираетесь предоставлять. Мы называем наших амбассадоров «амбассадорами» не просто так: они воплощают технологии в жизнь. Со временем клиенты воплощают его в жизнь для других клиентов. В этот болевой момент лучшая возможность поделиться историей - когда вы более восприимчивы к ней, чем во вторник в 2 часа, когда вы сидите в своем офисе, а мы показываем вам цифровую рекламу.
Вы упомянули доверие. Вы не участвовали в ранней версии Clear [которая была закрыта в 2009 году], но что вы из этого вынесли?
Мы взяли много уроков. Мы сохранили название, в значительной степени потому, что клиенты знали, где находятся их данные. Но, честно говоря, самый важный урок, который мы извлекли, заключается в том, что вы должны правильно строить компанию в долгосрочной перспективе. Серебряной пули не существует. Нет ярлыка. Нет простых ответов. Это лестница вверх и лифт вниз. Вы очень долго работаете над созданием компании, и если вы не сделаете это правильно и сделаете глупую ошибку, она рухнет. Он хрупкий. Доверие хрупко. Целостность бренда хрупка. Мы очень открыто говорили о вашей конфиденциальности и о том, как мы защищаем ваши данные. Мы размещаем наши имена на сайте. Пишите мне по электронной почте, звоните мне - многие люди так и делают. Вы просто должны делать все правильно на каждом этапе пути. Иногда это занимает больше времени и, безусловно, более болезненно, чем то, что вы считаете коротким путем. Я не хочу сказать, что медленный и устойчивый побеждает в гонке, потому что в моем характере или желаниях нет ничего медленного или устойчивого, но это занимает много времени. И это действительно сложно.
Похоже, это подход к вашему расширению - медленнее и стабильнее
Да, я бы сделал это шесть лет назад с точки зрения расширения (смеется). Но когда мы перешли в облако, наш мир и наши возможности изменились, поскольку до 2015 года мы использовали смарт-карты. За последние три года мы были немного в пустыне, чтобы добраться до последних нескольких лет в Clear, где мы посадили семена и создали доверие, чтобы добраться до 12 аэропортов, а затем мы удвоили это за 18 месяцев, потому что мы создали доверие с первыми 12. А затем начали появляться новые вертикали, такие как спортивные стадионы.
"Вы должны правильно построить компанию в долгосрочной перспективе. Нет универсального решения. Нет короткого пути."
Я думаю, расширение там интересное. Потому что, на первый взгляд, аэропорты и стадионы совсем не похожи, но потом вы задумываетесь о схемах прибытия - как люди в среднем хотят оказаться у выхода на посадку за 45 минут - полтора часа до вылета, подобно игра на стадионе
Министерство внутренней безопасности заявило, что спортивные стадионы являются одной из 12 целей терроризма, что очень воодушевляет. Но в том-то и дело, что большие точки скопления людей создают узкие места. Это создает узкие места, чтобы попасть в театр. Узкие места, чтобы получить ваше что это было за блюдо, которое люди ели в центре города?
Кронат?
Кронат. Верно! Мол, что-то горячее, все хотят этого одновременно. Есть один входной портал, и он создает большую пробку. Бейсбольные стадионы - 48 000 человек, если вы на пределе. Оживленный аэропорт будет в среднем 60 000 в день, и они начинаются в 4:30 утра и заканчиваются в 22:00. Таким образом, знание того, что кто-то является тем, за кого он себя выдает, создание известных поклонников и знание этих фанатов дает лучший опыт. Помещая все больше и больше на платформу, вы создаете большую ценность для клиентов и создаете больше возможностей. Если вы можете получить быстрый доступ, и вы ваш билет, и вы можете использовать его [свою биометрию] для пива, теперь я создаю все больше и больше вариантов использования.
Я говорил это снова и снова. Если мы этого не сделаем, это сделает кто-то другой, потому что в этом слишком много смысла. Ходить с кошельком и бумажными или даже мобильными билетами? Ты - твой билет. Ты лучший из носимых устройств.
Хорошо, а как вы решаете, какие аэропорты или города будут следующими?
Мы только что запустили Феникс [аэропорт] несколько недель назад, а затем появится Форт-Лодердейл, так что это захватывающе. Нашими целями являются 40 лучших аэропортов, и в этих городах, как правило, есть спортивные команды, а также университеты. А затем международные, в такие места, как Великобритания и Канада, также будут важны, а затем в другие европейские города и, возможно, за пределы Европы. Это возможность для нас не в этом году, а в течение следующих 18-24 месяцев. Но мы хотим и ожидаем, что Clear будет вездесущ на всех крупных рынках.
Я думаю, что многие люди видят годовой ценник в 179 долларов и думают: это не для меня. Но когда вы разбиваете его по вариантам использования, он выглядит более привлекательным.
Верно. Мы действительно сосредоточены на снижении стоимости использования. Мы смотрим не на цену за месяц, а за использование. Наше партнерство Delta бесплатно для участников Delta Diamond, 79 долларов США для участников уровня Platinum и 99 долларов США для участников уровня Gold и Silver, а также для всех часто летающих пассажиров. Присоединиться к спорту можно бесплатно.
Delta владеет пятью процентами акций Clear. Могут ли другие авиакомпании докупить билеты?
Так это то, на что вы открыты?
Да. Delta - отличный партнер, и мы добились отличных результатов. Наша первоначальная эксклюзивность в области маркетинга рассчитана на три года, так что она продлится до мая следующего года. Но мы работаем и обслуживаем всех клиентов авиакомпаний. Это не просто Дельта.
Авиакомпании и аэропорты переходят на использование своих биометрических систем по отдельности. Lufthansa и JetBlue уже внедряют биометрические данные в свои процессы посадки, а аэропорт Орландо хочет использовать биометрические данные для всех международных рейсов к следующему году. Поскольку мы говорили о том, чтобы проходить через аэропорт, не вынимая удостоверение личности из кошелька, есть ли место, где вы видите, что Клир становится более вовлеченным в процессы аэропорта? Что вы можете сказать о будущем аэропортов?
Мы [часть] создания в аэропорту полностью бесшовной системы от входа до выхода на посадку, включая биометрическую посадку, сдачу багажа и доступ в зал ожидания. Эти усилия уже предпринимаются, и мы работаем над их масштабированием на национальном уровне. Когда вы добавите скорость и предсказуемость во все эти потенциальные точки трения, вы коренным образом измените впечатление от аэропорта к лучшему.
"Ты - твой билет. Ты - твой лучший предмет одежды."
Как выглядит ваш среднестатистический пользователь?
Не хочу называть это профилем обычного пользователя, но вот что я вам скажу. 60% мужчин и 40% женщин, и это меня очень беспокоит. Может быть, надоедливый - это неправильное слово - мы любим наших клиентов-мужчин. Но я работающая мама троих детей, и все, что я могу сделать, чтобы иметь больше производительности, эффективности, меньше стресса и хлопот в моей жизни и больше услуг, которые заботятся обо мне и делают мою жизнь проще и безопаснее, я был бы рад об этом. И я такой: «Что мы не говорим всем этим женщинам?»
Средний возраст сегодня составляет около 47 лет, и с годами он немного моложе, но это то, где мы находимся. Но семейный план также был большой движущей силой. Дети до 18 лет бесплатно, и за последний год мы добавили новую инициативу, в рамках которой вы можете добавить до трех членов семьи по 50 долларов США каждый. Мы также предлагаем всем, кто зарегистрируется в аэропорту, один месяц бесплатно. И это стало для нас большим стимулом, потому что, опять же, нужно видеть, значит верить. Если вы собираетесь выйти из этой очереди и попробовать, мы хотим, чтобы вам это понравилось.
Вы относитесь к тому типу пользователей, о которых вы говорили, когда вы приходите туда на пять минут раньше, или у вас есть свободное время?
Я люблю держать это в секрете.
Это меня нервирует
Ваше приложение теперь сообщает вам, когда вы садитесь. Я не люблю терять ни минуты. И я люблю выпить кофе или перекусить, прежде чем сяду в самолет, поэтому мне нравится знать, где находится Hudson News, или Starbucks, или что-то еще, и мне нравится гулять в самолете. Если я сижу в ожидании, я теряю время.
Я должен добраться туда со временем, так как я не люблю летать
Я тоже нервный летчик. Я боюсь летать и не люблю летать, возможно, поэтому я разработал Clear. Но мы запускаем новое приложение в течение следующих шести-девяти месяцев, и в нем будут некоторые функции, отвечающие нашим задачам и объединяющие все эти разрозненные элементы. Даже трафик. Если у вас есть пробки, парковка, охрана, плюс где мои ворота, плюс то, что находится на пути к моим воротам, слишком много неизвестного. Затем вы находитесь в самолете от двух до двенадцати часов. Там нужно больше контроля. Так что следите за обновлениями.
У вашего приложения будет бесплатная версия?
Некоторые вещи будут скрыты за [платным доступом], если вы являетесь участником, но будет много бесплатных функций.
Попался. Так что же происходит, когда четкая линия, чтобы сократить линию, становится слишком длинной?
Ах, добро пожаловать в нашу одержимость. Технологические весы, верно? Таким образом, в Атланте десять процентов объема, проходящего через аэропорт, приходится на чистую полосу. У нас семь стручков на одной дорожке. Мы начали в четыре, потом в пять, потом в шесть, потом в семь. Итак, мы проверяем семь человек каждые 1,5 секунды. Мы смотрим на большее количество полос, когда через год мы будем составлять 20 процентов объема. Мы рассматриваем каждую метрику: количество проверок в минуту, количество проверок в секунду. Мы сосредоточены на том, чтобы продолжать масштабировать и предоставлять опыт.
Когда вы смотрите на E-ZPass, было время, когда была одна полоса E-ZPass и шесть дорожек для наличных денег. Теперь есть шесть полос E-ZPass и одна полоса для наличных денег. Почему бы не сделать то же самое с биометрией? Вам не следует приобретать недвижимость, если вы не можете ее заполнить, но мы можем и делаем это.
Вы сказали, что не делитесь информацией о клиентах с правительством, но, очевидно, необходим определенный уровень сотрудничества. Как это выглядит?
Опять мы купили компанию-банкрота. Поэтому, если вы собираетесь строить бренд на защите данных и защите конфиденциальности, это основа нашей платформы. Мы не будем продавать или передавать ваши данные, если вы не получили повестку в суд. Это работа номер один. Тем не менее, мы также создали очень сильное государственно-частное партнерство с правительством. Мы сертифицированы DHS под названием SAFETY Act, что означает, что мы квалифицированы как антитеррористическая технология. У нас есть соглашение о совместных исследованиях с DHS, и наши миссии согласованы - мы оба хотим поддерживать национальную безопасность, и мы хотим поддержать их в их миссии, чтобы сделать ее более безопасной для путешественников. Мы работаем рука об руку [с правительством] и защищаем конфиденциальность клиентов, и вы можете делать и то, и другое. [Примечание редактора: соглашение Clear с правительством поддерживает исследовательскую работу о новых продуктах или услугах и не предполагает раскрытие какой-либо личной информации о членах Clear.]
Хорошо, значит, вы не делитесь информацией с правительством. Но вся информация, которую собрал Клир - привычки путешественников, модели поведения - как вы ее используете и как вы видите себя в будущем?
Сегодня мы используем данные наших клиентов для оптимизации обслуживания клиентов. Что это значит? Мы видим более толстые линии, и мы добавим стафф или капсулы. Мы скажем: «О, вот сколько людей собирается в Финикс, вот сколько людей может появиться в первый день, потому что вот сколько людей летит в Лос-Анджелес». Мы используем данные для повышения качества обслуживания клиентов и сохраняем их полностью внутренними. Мы никогда не продаем и не делимся данными, даже с Delta. А вот по кадрам и технологиям - да.
Вроде вопроса из двух частей. Глядя на биометрию, есть ли что-то, что вы видели, что вы подумали: «Вау, это действительно круто», и где вы черпали вдохновение, что маловероятно?
Впервые я столкнулся с биометрией в Южной Африке в компании NET1, и они использовали биометрию для распределения прав, таких как талоны на питание или медицинское обслуживание. И использование биометрии для государственных программ имело смысл как с точки зрения безопасности и распространения, так и с точки зрения простоты использования. В Иордании они используют сканирование радужной оболочки для беженцев в качестве чистого источника оплаты в лагерях. Вы регистрируетесь, и вы можете использовать его для продуктов или чего-то еще, что вы получаете, и вы вычитаете его через свою учетную запись. Я думаю, что есть действительно интересные варианты использования, которые помогают людям жить проще и безопаснее.
С точки зрения распознавания образов и перекрестных ссылок Amazon Prime является лучшим примером повышения ценности для потребителей. Когда я смотрю на то, что мы пытаемся сделать, мы пытаемся сделать так, чтобы вы использовали Clear в как можно большем количестве мест, чтобы сделать его более безопасным и простым для вас, а также создать большую ценность для вас как для клиента. Так что Amazon Prime - это то, что меня очень вдохновляет. Я не думаю, что я первый человек; это не уникально. Но как наблюдатель и как клиент я вижу, что они ставят меня на первое место, создают ценность и заботятся о них.
Как житель Нью-Йорка, меня вдохновляет тот факт, что люди любят эффективность и любят двигаться. Когда кто-то останавливается на улице, ты такой, я не понимаю, зачем ты это делаешь. Так что в мире, где вы должны продолжать двигаться, я выбрал Clear, потому что я хочу дать опыт продуктивности, эффективности и полноценной жизни людям по всей стране. Хотя я понимаю, что в других частях страны люди не любят двигаться так быстро, как ньюйоркцы в бегах. (смеется)
Есть ли в вашей жизни область, где вы бы хотели использовать биометрию как решение, даже если сейчас это кажется неправдоподобным?
Я хотел бы, чтобы в здравоохранении, и это не кажется неправдоподобным. Когда мне дают блокнот с листами, а потом ты узнаешь все о новых болезнях, и ты такой: Может быть, я должен посмотреть, потому что я просто выбираю нет, и, может быть, что-то из этого у меня есть или могло быть, и это важно. Но эти буфера обмена сумасшедшие. Поэтому я думаю, что здравоохранение - это большие возможности.
Я просто ненавижу носить с собой бумажник. Я потерял шесть кредитных карт за последний год, потому что сунул их в карман, и они закончились, а я просто не хочу этого делать. Я не хочу ничего нести. Я не хочу носить с собой карту доступа в здание. Я не хочу носить свою медицинскую карту. Я не хочу носить с собой водительские права. Я не хочу носить с собой кредитную карту. Я не хочу носить с собой карту банкомата. Почему?
Мы говорили о том, что биометрия - это будущее, а будущее - это настоящее. Что было похожим, знаменательным моментом в развитии технологий?
Для меня это смартфоны 2007 года, когда вышел iPhone. Посмотрите на Uber, компанию стоимостью X миллиардов долларов, созданную на базе этого смартфона. [Примечание редактора: Uber оценивается в 72 миллиарда долларов.] Посмотрите на приложения и все, что стало мобильным. Это просто невероятно, что вы можете сделать. Как бы вы жили без него? Так и было, и мы жили счастливой полной жизнью, Но все было так раздроблено. Я возвращаюсь к контролю. Вы настолько все контролируете, и все же во многих аспектах это не так, когда дело доходит до путешествий и неизвестности. Точно так же, как вы не представляете, как выйти из дома без смартфона, я бы сказал, через десять лет зачем вам что-то таскать с собой?
Мне нравится ответ, что в таком все более технологичном мире лучший ключ - это ты сам
Верно! Доступ и права основаны на личности. У тебя есть ключ от этого места? Вы должны быть в этой квартире или офисном здании? И вы сдаете карты. Моя дочь берет мою кредитную карту, а я беру карту мужа. Потом я думаю о школьной безопасности и о шнурках с фото, когда мой ребенок в садике, а сейчас он в старшей школе, и я уже не так выгляжу - как это хорошо? И поэтому вам нужно использовать технологии и автоматизацию, чтобы знать, что вы - это вы, и ваше место здесь.
Я считаю, что биометрия - это мост между обеспечением большей безопасности (что я считаю важным и общественным благом) и упрощением. И я думаю, что это действительно важно. Мало что может связать безопасность и качество обслуживания клиентов. Они как бы жили в этом мире или/или, и это не сохраняется. Вам нужен стабильный поток товаров, торговли, людей, И поэтому вы должны сделать это безопаснее и проще.
Как вы думаете, у кого мы должны взять следующее интервью?
Ребята на зиплайне. Они собираются использовать дроны для доставки крови в Руанду, и то, что они делают, просто невероятно. Люди много говорят о дронах, и у вас как бы негативное восприятие, но вы видите, какую пользу они приносят. Дороги ужасные, но они могут доставить кровь в больницы за 15 минут или меньше. И причина смерти номер один там - кровотечение после родов или чего-то еще. Вы начинаете видеть, как люди используют инновации во благо, чтобы изменить мир, и это дает им силы.
Это интервью было отредактировано и сжато для ясности.