Это пятая из пяти статей, написанных в соавторстве Сандрой Томас-Коменол и Фрэнком Белзером о «Новом потребителе путешествий». В статьях этой серии рассматривается концепция того, как COVID-19 и карантин повлияли на мышление, предпочтения и ожидания потребителей путешествий, а также предлагаются способы, с помощью которых профессионалы в сфере туризма могут оправдать эти новые ожидания.
Индустрия путешествий и туризма ожидает возвращения к обычным путешествиям и бизнесу, но это будет совсем не «обычный бизнес». Профессионалы и лидеры маркетинга столкнутся с совершенно новыми проблемами.
В этой серии статей мы рассматривали, как внедрение новых технологий за последний год изменит мышление потребителей по мере того, как мы вступаем в мир путешествий после COVID. Главный вывод заключается в том, что новый потребитель туристических услуг будет иметь высокий уровень ожиданий в отношении обслуживания клиентов, предложения продуктов и персонализации. Хотя существует множество возможных решений, которые можно реализовать для смягчения последствий изменения поведения клиентов, необходимо задать вопрос: «Что это будет означать для нашей отрасли и почему это представляет возможную проблему?»
Факты таковы: поскольку наша отрасль так сильно пострадала от кризиса COVID, многим компаниям пришлось провести массовые увольнения, отпуска и увольнения. Как ни странно, многие игроки индустрии гостеприимства сообщают, что в настоящее время они работают на 30 или 40 процентах от прежней численности персонала. Уже одно это создает проблему обеспечения надлежащего уровня обслуживания - если ожидания потребителей выше, а возможность улучшения невозможна из-за сокращений: тогда нас ждет ситуация типа «идеального шторма».
Но это еще не все. Многие из сокращений были приняты в тех областях, которые самым непосредственным образом влияют на то, как гость будет себя чувствовать, впечатления, которые получит потребитель, и, следовательно, на то, будет ли установлен флажок для улучшения обслуживания клиентов. Давайте посмотрим правде в глаза: уровень C мало влияет на эти казни. Именно сотрудники, работающие на переднем крае, агенты колл-центра и поставщики услуг, создают или разрушают это в сознании потребителя. К сожалению, именно в этих областях и департаментах было сделано больше всего сокращений.
Кроме того, большинство компаний сократили свои программы обучения. Поскольку сотрудникам и членам команды приходится совмещать несколько ролей при работе с более требовательными клиентами, недостаток обучения или навыков может стать слишком очевидным и слишком быстро. Негативные сообщения в социальных сетях также будут усиливаться, поскольку потенциальные потребители (которые сейчас более осторожны, чем когда-либо прежде) будут проводить больше исследований и уделять еще больше внимания всему, что считается подлинным или массовым, когда они принимают решения относительно своего путешествия.
Команды маркетинга и продаж также сократились в результате этого кризиса, что привело к размыванию сообщений и сокращению контактов с конечным потребителем или со сторонними партнерами, которые также затрагивают конечного потребителя. Меньше информации будет доходить до потребителя. Будут использоваться некачественные инструменты. От KPI отказались. И чрезвычайно малая часть добавленной стоимости в виде добавленной стоимости затмит потребности нового потребителя путешествий. Потребитель, который с течением времени привык к персонализированному контенту и регулярному графику предоставления ценной информации с ложечки, и все это с целью сделать их счастливыми и заставить их чувствовать себя особенными, не говоря уже об отсутствии спроса в то время, когда промышленность нуждается в этом больше всего.
Правда заключается в том, что нынешним командам маркетинга и продаж будет трудно удовлетворить потребности во время ожидаемого выпуска отложенного спроса. Более того, у нового потребителя путешествий будет более высокий уровень ожиданий, который мы не сможем оправдать. И что еще хуже, некоторым секторам отрасли будет сложно нанять и обучить сотрудников перед наступающим сезоном. Среднее время найма сотрудников в сфере отдыха и гостеприимства составляет 20,7 дней. Обучение длится от 10 до 21 рабочих дней. Это означает, что вам понадобится полтора месяца, чтобы нанять и адаптировать новых сотрудников. Профессионалы в сфере туризма из разных секторов должны учитывать эти факты при проведении дальнейших кадровых изменений. Сейчас не время увольняться и увольняться. Пришло время пополнить штаты.