Это первая из пяти статей, написанных в соавторстве Сандрой Томас-Коменол и Фрэнком Белзером о «Новом потребителе путешествий». В статьях этой серии рассматривается концепция того, как COVID-19 и карантин повлияли на мышление, предпочтения и ожидания потребителей путешествий, а также предлагаются способы, с помощью которых профессионалы в сфере туризма могут оправдать эти новые ожидания.
В своей классической книге «Связи» великий историк Джеймс Берк помогает нам понять, как ключевые события в истории имели эффект «длинного хвоста». Эта одна идея проложила путь для другой. Кроме того, совокупное влияние различных и часто, казалось бы, не связанных друг с другом изобретений навсегда изменило историю.
Мы, безусловно, могли бы применить аналогичную методологию при изучении индустрии туризма; в поисках ключевых событий и моментов целостных изменений. Представьте, например, как навсегда изменилось сознание потребителя с изобретением паровоза. Теперь люди могли путешествовать быстрее и на гораздо большие расстояния, чем когда-либо прежде. Внезапно целая страна открылась для путешествий и исследований.
Демография потребителей путешествий также кардинально изменилась. Этот новый вид транспорта не только был более быстрым и широко распространенным; это также было менее затратно. Путешествия неожиданно стали более доступными для простых трудящихся. Парадигмы изменились навсегда. Ожидания были завышены для всех. Появилось чувство возможности и надежды, которых раньше не было.
Примеров технологий, которые изменили ландшафт путешествий и туризма, а также образ мышления потребителей путешествий, множество. Реактивные авиалайнеры, личный автомобиль, персональный компьютер, доступный персональный кредит, Интернет и сотовый телефон - все это сыграло значительную роль в изменении того, как мы путешествуем и куда мы путешествуем. Самое главное, что новые технологии и культурные сдвиги способствовали изменению нашего взгляда на путешествия, их восприятия и наших ожиданий от них.
Как правило, когда происходят такие изменения, поставщикам услуг, таким как туроператоры, туристические агентства и даже OTA, просто приходится приспосабливаться и приспосабливаться, насколько это возможно, к меняющемуся ландшафту. Разве не было бы здорово, если бы в какой-то момент, когда произошел один из этих сдвигов, мы предусмотрели его? Как было бы здорово опередить это, быть готовым к этому и вести бизнес так, чтобы удовлетворить мышление нового потребителя.
Мы, надеюсь, выходим из кризиса 2020 года; мы начинаем наблюдать влияние новых вакцин, реструктуризации протоколов поездок и общей страсти к путешествиям. Мы надеемся, что бизнес вернется, путешественники начнут путешествовать, а туристическая индустрия сможет начать восстанавливаться. Но продолжится ли путешествие именно там, где оно остановилось? Или кризис, связанный с Covid-19, стал еще одним катализатором, который мог настолько дезориентировать потребителей путешествий, что побудил их начать думать по-другому? Возможно ли, что произошедшее за последние 12 месяцев вновь изменит мышление потребителя? На пороге ли мы встречи с новым потребителем, у которого новые проблемы, больше вопросов и более высокие ожидания? Ищут ли новые потребители путешествий что-то новое, когда дело доходит до планирования и бронирования путешествий? Возможно ли, что, когда бизнес снова наладится, они не вернутся так же, как раньше?
Давайте поразмышляем над некоторыми возможными тенденциями, которые развились за последний год, и подумаем, как они могут повлиять на мышление потребителей путешествий. Думать, что 12 месяцев изоляции и карантина не заставили многих принять новые модели покупок или, в какой-то степени, новый образ мышления, просто не имеет смысла.
Люди, которые никогда бы не сделали заказ в интернет-магазине, внезапно сделали это еженедельной практикой. Люди, которые никогда не пользовались потоковыми сервисами, внезапно стали хорошо разбираться в таких провайдерах, как Netflix, Hulu и Amazon. Потребители, которые никогда не думали, что будут использовать услуги видеоконференций, теперь регулярно проводят встречи, как социальные, так и деловые, используя такие платформы, как Zoom или команды Microsoft. Потребители после COVID будут более подкованы в цифровых технологиях, привыкнут к большему выбору, чем когда-либо прежде, и привыкнут к очень высокому уровню обслуживания.
В серии статей «Новый потребитель путешествий» будут рассмотрены последствия регулярного использования новых технологий и их влияние на мышление потребителей путешествий, а также предложены практические способы, с помощью которых специалисты по маркетингу и руководители туристических компаний могут удовлетворить требования новых путешествий. потребитель.