Часто летающие в определенном возрасте, возможно, помнят время, когда капитан United Airlines Денни Фланаган был, пожалуй, одним из самых популярных пилотов, летавших в дружественном небе.
Фланаган, вышедший на пенсию в мае 2016 года, летал с United Airlines более 30 лет, и за это время он стал настолько популярен, что интернет-сайты записывали расписание его полетов, чтобы те, кто часто летает, могли соответствующим образом планировать свои путешествия.
Недавняя похвала капитану Тэмми Джо Шульца и первому офицеру Даррену Эллисору, которые получили заслуженное признание за свою милость, проявленную в трудных обстоятельствах при посадке самолета Southwest Flight 1380 после взрыва двигателя, заставила меня задаться вопросом, почему все больше пилотов отказываются Признан за преданность своим пассажирам.
Однако, в отличие от Шульца и Эллисора, капитан Фланаган не был отмечен одним героическим поступком.
Скорее, его притязания на известность возникли из-за его пожизненной приверженности обслуживанию клиентов.
Многие путешественники помнят капитана Денни, как его называли, потому что он стоял у входа в самолет и приветствовал всех садящихся пассажиров. И давайте остановимся здесь, чтобы подумать, почему этот простой жест остается необычным в наши дни.
Поприветствовав пассажиров, капитан Денни отправлял из кабины рукописную записку, сопровождаемую карточкой самолета, всем элитным пассажирам на борту, поблагодарив их за лояльность к United Airlines.
Капитан Денни также писал записки всем пассажирам, сидящим на среднем сиденье.
" Мы все сидели на среднем сиденье, и когда человек по обе стороны от вас берет подлокотник, это не так уж удобно", - сказал он однажды в интервью Fortune.
Было бы легко предположить, что такие проявления доброты в обслуживании клиентов немногочисленны и редки. Особенно в эпоху, когда авиакомпании страдают от негативных заголовков.
Капитан Денни ни в коем случае не одинок в своем стремлении к обслуживанию клиентов.
А как насчет капитана Джона Чарльза Ритчи из Southwest Airlines, который вел учет количества пассажиров, которыми он летал за свою жизнь, и наградил своего миллионного пассажира бутылкой шампанского и компенсацией - из собственного кармана - за стоимость ее полета?
Или неопознанный пилот вместе с агентом на посадке лично доставил потерянное обручальное кольцо пассажиру в Сан-Франциско? Или пилот канадской авиакомпании WestJet, который доставил пиццу группе застрявших пассажиров во Фредериктоне, штат Нью-Брансуик?
Или многие, многие другие пилоты, совершающие небольшие добрые дела, которые никогда не замечаются.
Многие из этих пилотов не признаны, по крайней мере на начальном этапе, своей авиакомпанией. Скорее, их истории стали известны через социальные сети или благодаря тому, что пассажиры связались с местными СМИ. На самом деле, если бы не социальные сети, можно было бы задаться вопросом, получили бы вообще когда-нибудь признание эти звезды обслуживания клиентов.
В прошлом году Джефф Хейден, пишущий редактор inc.com, написал о пилоте, который изо всех сил старался держать пассажиров в курсе во время задержки рейса. Хейден завязал разговор с пилотом, находясь в терминале, а позже пилот решил объявить из кабины, что самолет будет пролетать над домом Хейдена.
Будучи писателем, Хейден решил отпраздновать этот акт доброты в печати, но когда он связался с «Дельтой», чтобы узнать имя пилота, представитель СМИ не смог ответить.
" Можете ли вы быть слишком заняты, чтобы уделить несколько минут тому, чтобы сотрудник получил немного заслуженной похвалы?" - размышлял тогда Хейден.
Конечно, плохие отзывы в прессе случаются. А поскольку в последнее время авиакомпании особенно страдают от этой проблемы, вполне возможно, что специалисты по связям с общественностью просто перегружены попытками тушить пожары.
Но, похоже, один из хороших способов повысить лояльность клиентов - это продемонстрировать действия рок-звезд службы поддержки клиентов - не только пилотов, но и стюардесс, агентов на посадке, обработчиков багажа и других сотрудников, которые выходят на улицу. их способ облегчить боль полета.
Даже спустя десять лет после моей встречи с капитаном Денни этот опыт продолжает оставлять неизгладимый след. Это не обязательно делает меня сторонником United Airlines как такового. Но если бы капитан Денни все еще летал, я бы наверняка постарался забронировать рейс под его руководством.
Так почему же авиакомпании не делают больше, чтобы отметить своих лучших исполнителей? И что еще более важно, делать больше для того, чтобы их пилоты соответствовали стандартам, установленным капитаном Денни и другими. Это формула, которая работает, так почему бы нам не увидеть ее чаще?
Хотя полеты, возможно, никогда больше не будут безболезненными, мне, например, определенно хотелось бы услышать больше историй о человеческой доброте из авиационного сектора.