Статья написана Джоном С. Кимом, генеральным директором Sendbird
COVID-19 поставил индустрию туризма на американские горки, и теперь инфляция угрожает продолжить эту поездку. После двух лет пустующих отелей и аэропортов количество поездок снова возросло. Искатели приключений воспользовались выгодными предложениями и роскошными впечатлениями, призванными привлечь потребителей обратно к дорогам, небу и воде в массовом порядке. Затем внезапно, после того, как столько денег выкачивалось из туристической индустрии в течение нескольких месяцев подряд, свободное падение закончилось, и бренды, пострадавшие от пандемии, попытались компенсировать свои потери за счет повышения тарифов и стоимости номеров. Потребители более чем готовы платить больше.
Возьмем, к примеру, авиакомпании. В своем отчете за апрель 2022 года компания Adobe Digital Economic Index обнаружила, что в марте 2022 года количество заказов на внутренние рейсы выросло на 28 процентов по сравнению с уровнем, существовавшим до пандемии (по сравнению с мартом 2019 года). И всего за первые три месяца 2022 года потребители потратили почти половину от общей суммы за 2021 год - и это до того, как путешествия, предположительно, станут жаркими к лету.
Согласно последнему ежемесячному отчету Ассоциации туризма США, шесть из десяти американцев планируют хотя бы одну поездку этим летом, и им есть куда съездить. AirDNA, компания, предоставляющая данные о краткосрочной аренде, отметила, что в январе 2022 года на рынок было добавлено 58 000 новых объектов аренды, что является самым большим увеличением предложения за месяц с начала пандемии. Сейчас по всей стране доступно 1,5 миллиона объявлений, это самый высокий показатель за всю историю.
Кроме того, Всемирный совет путешествий и туризма (WTTC) обновил свое экономическое моделирование, прогнозируя, что американские путешествия и туризм превысят допандемический уровень в 6 раз.2 процента. Это составит почти 2 триллиона долларов валового внутреннего продукта США. Данные совета показывают, что за пределами границ США количество заказов на лето 2022 года в Европе уже превысило уровень 2021 года как минимум на 80 процентов.
Очевидно, что путешествия занимают умы американских потребителей. Но не приближаемся ли мы к еще одной вершине американских горок, к новому максимуму перед новым большим падением?
Снизит ли инфляция ажиотаж?
Прежде чем путешественники смогут в полной мере насладиться и изучить варианты путешествий, им приходится сталкиваться с более высокими ценами на авиабилеты, бензин, гостиничные тарифы и даже еду - не только из-за брендов, стремящихся компенсировать это был потерян, но из-за резкого роста инфляции. За последний год (апрель 2021 г. - апрель 2022 г.) инфляция выросла с 4,2 процента до 8,3 процента, что спровоцировало опасения рецессии, которая может оказать существенное влияние на дальнейшие расходы на путешествия.
Недавний опрос Bankrate.com указывает, что почти семь из каждых 10 человек изменят свои планы каким-либо образом из-за инфляции. Однако это не означает, что все ставки отменены. Исследование все же показало, что спрос может превзойти цену. Так что же может сделать бренд, чтобы предотвратить новое падение в период, который, как ожидается, станет пиком туристического сезона? Это может гарантировать, что полученный опыт стоит вложений.
Внимание побеждает
Новые уровни обслуживания клиентов - даже до начала поездки - потребуются для налаживания связей с путешественниками и повышения лояльности во всем, что их ждет впереди.
Fouquet's Paris пользуется звездной репутацией в сфере обслуживания и обеспечения исключительно роскошного отдыха, что принесло ему легионы поклонников, которые возвращаются сюда снова и снова. Свою репутацию он заслужил отчасти благодаря вниманию к мелочам, вещам, которые важны для гостей и кажутся им исключительными, даже в своей банальности. Отель известен тем, что рассылает гостям анкету, чтобы узнать их предпочтения до пребывания в отеле, спрашивая обо всем: от предпочтений в постели до музыки, фруктов и напитков, которые им нравятся. Для создания идеального отдыха было учтено все, что человек мог пожелать в отеле.
Сегодня люди ищут тщательно подобранные впечатления, даже если они не ищут элитные французские отели. Путешественники хотят быть больше, чем просто числом; им нужно внимание Фуке к деталям, где бы они ни находились. К счастью, туристическим брендам стало проще, чем когда-либо, предоставлять услуги, позволяющие им почувствовать себя частью эксклюзивного сообщества.
Когда бренд создает правильный опыт, он вызывает у путешественников чувство радости и упадка. После того, как люди так долго чувствовали себя заброшенными и невидимыми во время пандемии, люди по-прежнему готовы платить за персонализированные путешествия с вниманием к деталям, даже если это означает сокращение расходов в других сферах их жизни.
Установление человеческих связей с помощью технологий
Один из ключей к успеху - поддерживать как можно более открытые и гибкие каналы связи. Технологии, особенно мобильные приложения, делают это удивительно простым. Будь то онлайн, через чат или с помощью видеозвонков, путешественники могут мгновенно связаться с кем-то, кто может удовлетворить их прихоти или мгновенно ответить на их вопросы. Правильные инструменты позволят путешественникам почувствовать себя консьержем в кармане.
Бренды, которые предоставляют расширенные персональные услуги без дополнительных затрат с помощью технологий, находятся в лучшем положении, чтобы выдержать любое инфляционное давление. У них даже есть потенциал для увеличения продаж услуг.
Туристические бренды могут использовать технологии для взаимодействия с гостями на протяжении всего жизненного цикла поездки - от этапов планирования до сопровождения после поездки. Например, бренд может связать гостей с другими путешественниками, которые смогут поделиться своими впечатлениями о различных вариантах поездки в онлайн-сообществе или групповом чате, или, возможно, можно использовать новые инструменты коммуникации для поиска обновлений.
Поскольку поиск и бронирование сейчас взаимосвязаны как никогда, технологии могут дать брендам возможность создавать безупречный опыт совместно с партнерами. Например, в приложении отеля клиент может забронировать номер и добавить экскурсии, заказать ужин поблизости и многое другое. Включение такой интеграции не только экономит время, деньги и нервы путешественников (что делает их более склонными к увеличению расходов на поездки и/или бронирует будущие поездки под тем же брендом), но также позволяет брендам создавать альянсы, которые могут включать в себя откаты за рекомендации, которые еще больше увеличить доход в то время, когда каждый доллар имеет значение.
После начала поездки гости могут позвонить в один клик из приложения отеля, чтобы заказать массаж на поле для гольфа или убедиться, что шампанское или свежие полотенца ждут в номере. Аналогичным образом, бренды могут связываться с гостями после их поездок через онлайн-портал, видеозвонок или опрос в приложении, чтобы убедиться, что все было удовлетворительно, и предложить помощь в планировании будущих поездок. Технологии позволяют замкнуть (или даже расширить) цикл очень личным способом, который дает клиентам почувствовать, что их ценят.
Поскольку туристический сектор пытается снова встать на ноги, столкнувшись с опасениями очередного серьезного экономического спада, брендам приходится искать инновационные способы сделать путешествие не подлежащим обсуждению, а потребители не хотят этого делать. обходиться без. Лучший способ сделать это - создавать незабываемые впечатления, которые привлекают людей и заставляют их чувствовать себя особенными. Технологии - лучший инструмент, способствующий качественному взаимодействию, которое в целом делает жизнь проще и приятнее. Это лучший способ облегчить страдания потребителей в кошельке.