Не каждый, кто звонит вам или заходит в двери вашего агентства, является опытным путешественником. Иногда люди обращаются к турагентам за помощью в своей первой большой поездке или, возможно, в первой международной поездке.
Поскольку ваша клиентура растет и у вас появляются постоянные клиенты, легко предположить, что все, с кем вы работаете, знают, как делать такие вещи, как регистрация на рейс, навигация в аэропорту, сборы вещей на курорт с системой «все включено» и т. д. и так далее.
Если вы какое-то время работали в туристической индустрии, можно с уверенностью сказать, что вы путешествовали по всему миру один или два раза. Такие вещи, как выбор места на карте мест и поиск транспорта практически в любом пункте назначения, являются вашей второй натурой.
Однако, когда новые путешественники обращаются к вам за советом, важно, чтобы их впечатления от путешествия запомнились надолго. Если это так, то они, скорее всего, не только продолжат путешествовать, но и будут приходить к вам во всех своих будущих поездках. Если что-то пойдет не так или они столкнутся с неудачным опытом, они могут решить, что путешествие или работа с вами - не для них.
Терпение является ключевым моментом во время консультации, и вы должны быть готовы к нескольким наивным вопросам. Нет необходимости притворяться таким удивленным или придавать большое значение, если они скажут вам, что никогда не выезжали за пределы страны или даже за пределы своего штата. Не у всех была возможность или интерес путешествовать по миру.
Если они уже немного нервничают, постарайтесь подбодрить их и порадоваться планированию отпуска. Вам нужно убедиться, что вы не производите впечатление ошеломляющего или запугивающего. Дайте им знать, что вы готовы ответить на любые вопросы, возникающие во время разговора.
В дополнение к терпению постарайтесь придумать напоминания и детали, с которыми вам, возможно, придется им помочь. Ваши опытные клиенты могут предпочесть электронные документы и посадочные талоны, но неплохо было бы иметь распечатанные копии таких вещей, как подтверждения и посадочные талоны для новых путешественников. Это даст им чувство комфорта, зная, что они не потеряют его в киберпространстве, особенно если они не слишком хорошо разбираются в телефоне.
Подумайте о том, чтобы позвонить своим новым клиентам перед отъездом. Убедитесь, что они получили свои проездные документы, напомните им собрать паспорта и проведите их через процедуру регистрации в аэропорту.
Это также хороший жест, чтобы дать несколько советов, о которых они, возможно, не подумали, например, взять с собой небольшие купюры для чаевых на курорте, наушники для полета на самолете или такие принадлежности, как крем для загара или средство от насекомых, если их поездка предполагает снаружи. Сообщите им, что до вас всего один телефонный звонок, если у вас возникнут какие-либо вопросы в последнюю минуту.
Консультации могут занять больше времени, и при бронировании поездки для нового путешественника может потребоваться несколько дополнительных шагов, но все это окупается. Ничто не сравнится с тем, когда ваши клиенты возвращаются после опыта, изменившего их жизнь, и не могут отблагодарить вас за вашу помощь. С этого момента ты официально их новый советник.