Что делать, если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля? - коротко
Если сотрудник отеля не уполномочен решить проблему, он должен немедленно передать жалобу вышестоящему руководству или уполномоченному лицу.
Что делать, если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля? - развернуто
Если сотрудник отеля сталкивается с жалобой, решение которой превышает его полномочия, важно действовать грамотно и профессионально, чтобы не усугубить ситуацию и сохранить репутацию заведения.
Первым шагом работник должен внимательно выслушать гостя, проявить эмпатию и заверить, что его проблема будет рассмотрена. Даже если вопрос требует вмешательства вышестоящего руководства, вежливость и готовность помочь снижают уровень недовольства.
Следующий этап — оперативное информирование непосредственного руководителя или ответственного лица. В зависимости от структуры отеля это может быть старший менеджер, администратор или директор. Важно передать все детали жалобы, включая пожелания гостя, чтобы избежать искажения информации.
Если решение требует времени, сотруднику следует сообщить клиенту о предпринимаемых действиях и назвать ориентировочные сроки ответа. Например: «Я передал вашу ситуацию руководству, и мы свяжемся с вами в течение часа». Это демонстрирует серьезный подход и исключает ощущение игнорирования.
В случаях, когда жалоба касается серьезных нарушений (санитария, безопасность, дискриминация), может потребоваться привлечение внешних служб — например, контрольных органов или юридического отдела. Здесь сотрудник должен действовать строго по инструкции, не давая promises, которые отель не сможет выполнить.
Важно фиксировать все этапы работы с жалобой: записывать время обращения, содержание претензии, принятые меры. Это поможет избежать разночтений в дальнейшем и ускорит процесс разрешения конфликта.
Итоговый шаг — контроль обратной связи. Даже после передачи дела руководству сотрудник может уточнить у гостя, удовлетворен ли он результатом. Такой подход не только повышает лояльность клиентов, но и позволяет выявить системные проблемы в работе отеля.