Дорогая Тэмми: Что вы делаете, когда один из ваших клиентов обвиняет вас в вещах, которые находятся вне вашего контроля? Один из моих клиентов недавно связался со мной, потому что один из туров, на который они записались, был отменен из-за плохой погоды. Как мне ответить?
Тэмми: Отличный вопрос! Вам важно понимать, как работать со всеми типами клиентов, а это непростая задача. Когда ваш клиент обвиняет вас в вещах, которые находятся вне вашего контроля, ему определенно может быть трудно понять, как реагировать. Вам нужно адресовать их жалобу так, чтобы они почувствовали, что их услышали, а это может быть очень сложно сделать, когда они обвиняют вас в чем-то, в чем вы не виноваты.
Недавно я услышал о клиенте, который забронировал поездку в Париж. У него были некоторые проблемы с поездкой в Диснейленд в Париже, потому что поезд, который должен был остановиться прямо возле Диснейленда, не ходил из-за беспорядков, которые происходили в Париже.
Туристический агент, конечно, ничего не знал, потому что как много они могут знать о том, что происходит в каждой части мира? Поскольку клиенты не могли подъехать к станции Диснейленда и вместо этого каждый день приходилось пользоваться Uber, они были недовольны.
Я должен сказать, что всегда удивляюсь, когда слышу истории о клиентах, которые в случае возникновения проблем обвиняют своих турагентов. Просто удивительно, как нас, турагентов, оказываются виноватыми во всем, что происходит, даже в других странах. Если бы клиенты забронировали поездку онлайн, они получили бы такие же впечатления, так что, в конце концов, винить некого.
Итак, вопрос в том, несут ли клиенты ответственность, когда им нужно знать, что происходит в тех местах, куда они решили поехать? Чья обязанность знать, действительно ли поездка безопасна для путешественников и семей?
Несправедливо, что турагентов обвиняют в том, что во время путешествия что-то идет не так. Мы виноваты в стрельбе в Чикаго? Неужели люди, недавно умершие в Доминикане, тоже наша вина? А что насчет забастовок и задержек авиакомпаний, это наша вина? Практически невозможно постоянно быть в курсе всего, что происходит в нашем мире, так что же делать?
Сохраняйте спокойствие. Слушайте внимательно. Извинитесь (хотя это не ваша вина). Предложите решение или спросите, что они хотят, чтобы вы сделали, чтобы улучшить ситуацию.