Много внимания уделяется новому отелю Park Hyatt в Нью-Йорке, но генеральный менеджер Уолтер Бринделл, кажется, преуспевает в центре внимания.
Подумайте о Уолтере Бринделле, генеральном директоре нового отеля Park Hyatt в Нью-Йорке, человеке многих, многих шляп. От работы с горничными до удовлетворения потребностей VIP-персон Бринделл постоянно находится в движении вверх и вниз, от фронта до тыла, поддерживая безупречный внешний вид отеля и бесперебойную работу. Ветеран GM (проработавший в Park Hyatt 27 лет) руководил флагманским отелем в Чикаго, когда он получил наш Золотой список как одно из лучших мест для отдыха в мире, а в 2011 году получил награду Hyatt «Генеральный менеджер года» за свою работу в люксовый бренд Вашингтон, Д. С. застава. Вот как он справляется со своей работой:
У всех отелей есть генеральные менеджеры, и название, очевидно, имеет важное значение, но не могли бы вы описать нашим читателям, что влечет за собой эта роль?
На мой взгляд, речь идет о лидерстве и подаче примера. Я начинаю свой день с групповой растяжки, затем прохожусь по отелю со встречей горничных в 8:30, после чего следует брифинг о приоритетах гостей, прибывающих и уезжающих с особыми или уникальными запросами. Завтрак - прекрасное время дня, чтобы остановиться и поздороваться с нашими гостями. И каждое утро в 10:30 менеджеры, представляющие все отделы, выстраиваются в очередь, чтобы обсудить любые проблемы, возникшие накануне вечером, и ожидания на предстоящий день.
Какими чертами характера вы должны обладать как генеральный менеджер?
Для меня это человек, который ничем не отличается от других сотрудников отеля. Чтобы добиться успеха, нужен каждый из нас, и ни одна позиция не важнее другой.
Я всегда думаю о бедном генеральном директоре Элоизы. Как вы справляетесь с буйными детьми на территории?
Те, кто любит свое дело, находчивы и могут справиться с любой ситуацией. Каждый клиент индивидуален, и в какой-то степени мы должны проявлять лидерство в каждой ситуации. Дети реагируют на руководство, когда становятся несколько буйными. Обычно я отвлекаю их, привлекая их внимание к какой-то части отеля или рассказывая о произведениях искусства, висящих на стенах. Предложение напитка также творит чудеса.
Уолтер Бринделл
Фрэн Паренте / Парк Хаятт
Генеральные менеджеры имеют огромное влияние на выбор найма в отеле. Есть ли конкретные сотрудники, которые стали для вас семьей? Какие качества вы ищете, от коридорного до администратора?
Каждый член команды является частью семьи. Я страстно люблю искренность, теплоту и индивидуальность. Лояльность к нашему бренду и страсть к обслуживанию гостей - это просто часть обучения, которое приходит позже. Нам повезло нанять такую замечательную команду. Я нанял менеджера по обслуживанию гостей, с которым я работал в предыдущем объекте, вместе с менеджером номеров в течение трех лет, директором по связям с общественностью и директором по продажам из предыдущих объектов, а также финансовым менеджером и старшим менеджером по продуктам питания и напиткам. Я работал с в течение периода времени до этого открытия. В этом бизнесе мир становится маленьким, и вы набираете самых преданных цели. Кроме того, мы смогли привлечь несколько замечательных местных талантов, что было самым важным. У нашего менеджера по консьержам так много опыта работы в Нью-Йорке, и он стал прекрасным союзником.
Группа Park Hyatt известна своим высоким уровнем обслуживания. Можете ли вы рассказать мне о некоторых необычных или сложных запросах, с которыми вы сталкивались в часы?
Короткий ответ - не разочаровывать. Несмотря на то, что есть некоторые очень специальные запросы, самое важное - просто предоставить очень персонализированный непрерывный опыт для гостей. Я сделал множество свадебных предложений, одно из которых заключалось в том, чтобы выбрать пару в аэропорту и доставить их прямо к замечательному ювелиру на Манхэттене. Все окружающие произнесли тост за то, что она выбрала кольцо. Это может быть несложная просьба, но прогулки с собаками в Центральном парке - это то, чем мы гордимся. Видеть, как собаки приходят и уходят, создает ощущение проживания в отеле.
Что самое лучшее в вашей работе? Самый сложный?
Самое лучшее - это каждый день приходить на работу и получать такие отзывы, что мы превзошли все ожидания. Мне нравится просто видеть членов команды. Самое сложное - это когда я скомпрометировал услугу или не оправдал ожиданий сотрудника. Я принимаю это на свой счет.
Если бы вы не занимались этим, что бы вы делали вместо этого?
Такой отличный вопросЧестно говоря, я не могу думать ни о чем другом. Мне так повезло, что я нашел свою страсть к гостеприимству так много лет назад, после окончания колледжа, и я никогда не оглядывался назад.