Четырнадцать лидеров о том, как сделать гостеприимство более инклюзивным в 2021 году и далее.
Что означает гостеприимство в 2021 году?
Что это должно означать? Традиционные определения ставят гостя на первое место и в центр. Но после разрушительного года для туристической индустрии мы больше не можем обедать, пить или ложиться спать ответственно, не принимая во внимание средства к существованию людей, которые помогают сделать наш опыт возможным. Гостеприимство, которое когда-то считалось направленным только в одном направлении, является взаимным. Это работает в обоих направлениях.
Гостеприимство по своей сути - это нечто большее, чем ужин, выпивка и ночлег. Как мы можем быть более гостеприимными по отношению к планете? Нашим попутчикам? У нас нет хрустального шара, когда дело касается будущего, но у нас есть некоторые идеи, и, верные духу гостеприимства, мы не придумали их в одиночку. -Кэтрин ЛаГрейв
Подотчетный
Виктор Симмонс
Вице-президент по персоналу и руководитель отдела разнообразия, справедливости и инклюзивности в Ace Hotel/Atelier Ace
«До пандемии нам звонили по вопросам устойчивого развития. Теперь мы видим: «Хорошо, значит, вы празднуете июньское, но что вы делаете дополнительно? Как выглядит ваше лидерство? Как выглядит ваш совет директоров? Какие инициативы вы предпринимаете внутри для продвижения этих вещей?» Клиенты не готовы к этим остротам. Они хотят знать, чем именно ты занимаешься».
Марьям Ахмед
Соучредитель Diversity in Wine Leadership Forum и основатель компании Maryam +, которая предлагает консультации по разнообразию, справедливости и инклюзивности
«Если вы рассказываете об опыте только через одну линзу, вы упускаете клиентов, возможности бренда и привлечение клиентов. Вы почти упускаете идею гостеприимства, которая, по идее, заключается в том, что приходит один, приходят все. Если будущее гостеприимства разнообразно, то это означает, что будущее гостеприимства более прибыльно. Поскольку гостеприимство подвергает сомнению свое нынешнее состояние - поскольку мы все ищем пути улучшения - это область, которая напрямую влияет на конечный результат».
Эллисон Лейн
Бармен и основатель Bartenders Against Racism
В июне 2020 года житель Вашингтона, округ Колумбия, Рахул Дубей попал в заголовки газет, открыв свой дом для приюта протестующих, которые подверглись слезоточивому газу и были изгнаны с мирного марша у Белого дома. Одной из этих протестующих была Эллисон Лейн, бармен, чьей лентой в Твиттере с вечера поделились 54 000 человек и лайкнули 157 000 раз. Лейн решила использовать это внимание во благо: в том же месяце она основала некоммерческую организацию «Бармены против расизма» (BAR), которая занимается решением проблем заработной платы, справедливости и доступа в сообществе любителей напитков.
Для Лейна социальная справедливость и гостеприимство неразделимы. Ее самые большие вопросы: «Как нам начать использовать наши сети для развития нашего собственного сообщества? Как мы можем стать ресурсом для чернокожих и коричневых рабочих, продвигающихся вперед после пандемии? Как нам лучше обучать людей на их работе и следить за тем, чтобы им платили точно?»
Доступно
Стивен Класки
Соучредитель Mobility Mojo и сертифицированный на международном уровне консультант по доступности в рамках Глобального альянса по доступным технологиям и средам (GAATES)
Около 1,2 миллиарда человек во всем мире имеют инвалидность, но более половины не путешествуют из-за недостатка информации. Класки делится своим видением «нормализации доступности».
Как доступность влияет на всех?
Это о вашей пожилой матери, вашем отце с больным бедром и больной спиной. Люди склонны думать, что доступность - это большая ванная комната и пандус, но на самом деле все гораздо шире.
Как сочетаются гостеприимство и ответственность за доступ?
Я думаю, что есть много страха, неловкости и неизвестности: «Мы хотим что-то сделать с доступностью, но не знаем, что делать, или не до конца понимаем, с чем имеем дело». с." Большой движущей силой для нас является избавление от этого страха, неловкости и дискомфорта, сохранение широкой и непредубежденной позиции и оказание реальной поддержки, потому что мы понимаем этот страх.
У отелей есть активы, которые они не используют. Спальни для людей с ограниченными возможностями имеют самую низкую заполняемость и бронируются последними. Люди с ограниченными возможностями в среднем остаются дольше обычных путешественников и тратят больше. Если вы думаете о сценарии, в котором кто-то вроде меня, как пользователь инвалидной коляски, путешествует, я не путешествую один. Я собираюсь остаться в единственной доступной спальне, которая является решающим фактором для того, куда остальная группа и я пойдем. Бизнес-кейс для этого заключается в том, что одна доступная спальня, а остальная часть группы в результате остается в четырех, пяти, шести других спальнях.
Какие чувства у вас вызывает этот потенциал?
Я парализован ниже шеи, но мне не нужно большего удовлетворения в жизни, чем то, что мы делаем. Невероятно думать, что у нас с командой есть потенциал повлиять на более чем миллиард человек по всему миру. Мы невероятно рады видеть изменения в каждом отеле мира. Мы верим, что добьемся своего.
Создано СМИ
Алисия Кеннеди
Автор еды и напитков
«Будущее индустрии гостеприимства - это признание клиентами того, что они тоже являются частью энергии пространства. Они не просто пассивные получатели гостеприимства. Потому что, если они этого не сделают, то это останется отраслью, в которой недоплачивают, недооценивают, недооценивают. Это должно стать более взаимным соглашением как о гостеприимстве, так и о принятии.
«Что нам действительно нужно, так это изменение политики. Вы не можете пойти в ресторан и сказать им: «Я хочу, чтобы вы платили этому человеку 20 долларов в час». Как клиент, вы действительно не имеете никакого влияния на то, как владелец относится к персоналу. Это не изменится, пока не изменится политика, пока не поднимут зарплаты, пока не будет всеобщего здравоохранения.
«Я действительно думаю, что это должно быть чем-то, о чем СМИ должны постоянно сообщать. Вы больше не можете просто написать о ресторане и не [разговаривать] с работниками, спрашивать о заработной плате, спрашивать об условиях и расспрашивать о каких-либо льготах или оплачиваемых отпусках или больничных.
«Вы должны учитывать эту часть уравнения, когда решаете, собираетесь ли вы рекомендовать ресторан. Наряду, конечно, с сообщениями о том, какие изменения в политике будут чрезвычайно эффективны для изменения наших представлений об условиях труда в индустрии гостеприимства. Я думаю, что это огромная ответственность, которую мы должны продолжать. Я надеюсь, что, поскольку мы начали этот разговор, мы не можем его прекратить».
Арнольд Бьюн
Ветеран ресторана и основатель NAEMO
Когда рестораны закрылись, шеф-повара обратились к Instagram, чтобы рекламировать всплывающие окна и запускать услуги на вынос. В январе 2021 года ветеран корейско-американского ресторана Арнольд Бьюн основал NAEMO, «экспериментальную, возвышенную» закусочную, ориентированную на корейские вкусы. Мы связались с Бёном через Instagram, естественно.
Как Instagram помог сделать NAEMO более доступным для людей?
Instagram сыграл важную роль в создании нашего бренда. На самом деле название NAEMO в переводе с корейского означает «квадрат». Когда мы начинали, Лос-Анджелес все еще был закрыт, и обеды на открытом воздухе были недоступны. Мы увидели, что все больше людей взаимодействуют в Интернете и ищут больше андеграундных ресторанов через Instagram.
Как вы думаете, каким образом эти всплывающие окна дали поварам больше автономии?
Они определенно позволили шеф-поварам, особенно тем, кто идентифицировал себя как BIPOC или тем, кто обычно маргинализировался, сделать шаг вперед и создать свои собственные бренды. Нетрадиционный метод всплывающих окон, по сути, является доказательством концепции, которая потенциально может открыть различные возможности для начинающих брендов продуктов питания.
Стивен Саттерфилд
Основатель Whetstone Media и ведущий программы Netflix High on the Hog
«Если вы, как и я, верите, что истории и сила - синонимы, ничто на самом деле не влияет на наше отношение к миру, нашим сообществам и обществам больше, чем истории, которые мы рассказываем сами себе, и истории, которые нам рассказывают. Я думаю, что в какой-то степени писатели оказали публике медвежью услугу, не объяснив более точно происхождение [чаевых], объяснив культуру. Действительно помогает увидеть, что только потому, что это единственный способ, которым мы это сделали здесь, не означает, что это правильный путь. И что в мире не только можно жить без чаевых, но, может быть, даже лучше.
«Помогать людям изменить свое отношение к чаевым - это новые истории. Медиа - это способ поделиться идеями и историями, которые в конечном итоге могут изменить культуру».
Устойчивый
Свен Линдблад
Основатель Lindblad Expeditions, компании, занимающейся роскошными приключенческими круизами и путешествиями, на 100 % углеродно-нейтральной
«Это потрясающее пересечение между гостеприимством и открытием людям чудес мира природы, и это создает очень, очень мощную динамику, которая, я думаю, будет еще более мощной. Когда-то «устойчивое развитие» считалось Святым Граалем - «не оставлять следов». Не наносите никакого ущерба». Я не думаю, что этого уже достаточно, потому что мы нанесли большой ущерб. Есть возможности заставить компании и гостей по-настоящему заняться регенеративным путешествием, потому что нам предстоит многое ремонтировать. Мы должны восстанавливать культурные различия, мы должны восстанавливать памятники, мы должны восстанавливать до такой степени, чтобы быть эффективными.
«Существует множество научных исследований, которые утверждают, что больше всего людей делает счастливыми, когда они дают другим людям. Вы должны сказать себе: убедитесь, что мое поведение не является негативным по отношению к тому, что я делаю или куда иду. Во-вторых, спросите себя: какие творческие вещи я могу сделать, чтобы быть полезным, помимо того, чтобы просто не быть негативным? Если вы создадите дух вокруг этого, выиграют все».
Брюн Пуарсон
Директор по устойчивому развитию, Accor
«На самом деле речь не идет о том, чтобы сделать что-то лучше. Речь идет о глубоком изменении того, как мы работаем. Если мы продолжим делать то же самое, но попытаемся просто смягчить наше воздействие, мы всегда будем отставать от изменения климата и утраты биоразнообразия. Мы не можем себе этого позволить. Это требует радикальных изменений.
«Нам нужно понимать, чего хотят наши гости, но наша обязанность - предоставить им больше возможностей. Ответственной компании нужно не ждать, пока клиенты попросят, а затем обработать эту просьбу, а затем превратить ее во что-то реальное, потому что это занимает слишком много времени. Нам нужно быть активными. Мы можем определить новые социальные нормы».
Шеннон Гихан
Главный директор по правам и устойчивому развитию в Travel Corporation
“В отелях Red Carnation Hotels и Uniworld Boutique River Cruises мы внедряем технологию искусственного интеллекта, чтобы вдвое сократить пищевые отходы. По сути, он может установить базовый уровень того, сколько пищевых отходов выбрасывается примерно за шесть недель. Мы можем сделать это, просто взвешивая отходы. В некоторых случаях есть экран, на котором мы собираем мусор и можем идентифицировать предметы. Технология искусственного интеллекта использует действительно практичный подход к размерам порций еды, гарнирам и предметам, которые на самом деле просто не едят и не продают, а также к тому, как мы можем уменьшить количество отходов и получать еду из источника.
«Если вы думаете о цепочке поставок с владельцем отеля во главе, у вас есть все эти услуги, которые могут уменьшить или удалить отходы, одноразовый пластик и чрезмерную транспортировку наших запасов продуктов питания. Возможность цепочки поставок очень, очень захватывающая. Вот почему я всегда воротил нос от того, что люди говорили: «О, если ты не маленький и не сделанный на заказ, ты не можешь быть устойчивым». Я называю это чепухой. Если вы большой игрок, у вас есть огромные возможности для перемен».
Ориентировано на сообщество
Эштин Берри
Сомелье, активист индустрии гостеприимства и основатель Radical XChange
«Часть моей работы заключается в том, чтобы помнить, что это не моя работа, а работа сообщества. Нет ни одного человека; нет 10 человек. Это коллективный трансформационный процесс. Индустрия гостеприимства сейчас находится на стадии глубокого обучения. Некоторые люди упадут, пока он еще поднимается, но если вы хотите какой-либо трансформации, вы должны выждать это время.
«Частью благодати для отрасли является понимание того, что зачастую ее [ошибки] непреднамеренны. Это не отменяет воздействия, но меняет наш подход к нему, потому что мы понимаем, что нужна благодать, а намерение не злонамеренно. Намерение построено на дефиците и выживании, на которых наша страна и наша культура гостеприимства строились годами.”
Эми Вайнберг
Старший вице-президент по лояльности, бренд-маркетингу и аналитическим данным Hyatt
В мае 2020 года в США было закрыто 23 процента малых и средних предприятий по всей стране. Осознав, что многие из их гостиничных помещений не используются, Hyatt в ноябре 2020 года запустила свою программу Hyatt Loves Local, предлагая бесплатные ресурсы и доступ ко многим из затронутых предприятий: подумайте о размещении всплывающего окна для монорельсового эспрессо, принадлежащего женщинам в Motif. Сиэтл и отель Revival B altimore закупают всю туалетную бумагу исключительно у чернокожего Lor Tush из Западного Балтимора.
«В первые дни соседи помогали соседям и очень заботились о сообществе, чтобы убедиться, что оно процветает вокруг отеля», - говорит Эми Вайнберг, старший вице-президент Hyatt по вопросам лояльности, бренд-маркетингу и инсайтам.. В этом году Hyatt удвоил свою приверженность обществу, сотрудничая с более чем 160 малыми предприятиями в отелях по всему миру. Назовите это беспроигрышным. Вайнберг говорит: «Я думаю, что мы и дальше будем видеть, как [путешественников] нужно ассоциировать с брендами, которые не только предоставляют отличный сервис, но и делают это так, чтобы это было хорошо для мира».
Сильнее, чем когда-либо
Шон Шерман
Основатель и генеральный директор ресторанного и образовательного бизнеса The Sioux Chef
Шон Шерман вырос в резервации Пайн-Ридж в Южной Дакоте, где, по его воспоминаниям, у него был «единственный продуктовый магазин, обслуживающий территорию размером с Коннектикут». С тех пор он работал над возрождением кухни коренных американцев: он является основателем и генеральным директором ресторанного и образовательного бизнеса The Sioux Chef, соучредителем North American Traditional Indigenous Food Systems и совладельцем/исполнительным шеф-поваром нового ресторана Owamni в Миннеаполисе. в котором подают блюда, приготовленные исключительно из местных ингредиентов, а список напитков почти полностью получен от местных производителей.
«Мы просто очень хотим попытаться возвысить людей из сообществ BIPOC, у которых разные колоды карт», - говорит Шерман. «Для меня изо всех сил пытаться достичь такого положения - иметь возможность говорить об этих проблемах - это долгий путь. Было много препятствий, которые нужно было преодолеть. В свою очередь, по мере того, как мы разрабатывали то, как мы поступаем и что делаем, покупка стала важной частью нашей философии. Мы отдаем приоритет закупкам у местных производителей - сначала на местном, а затем на национальном уровне, - а затем мы поддерживаем нашу местную продовольственную систему настолько, насколько это возможно».
Бритни Валлес
Владелец Guerrilla Tacos и один из основателей Occing Her
В ноябре 2020 года девять женщин-рестораторов из Лос-Анджелеса собрались вместе, чтобы запустить некоммерческую организацию Thating Her, созданную в ответ на влияние COVID-19 на индустрию гостеприимства. К январю 2021 года они провели свой первый 10-дневный фестиваль, который планировалось проводить ежегодно, объединив более 100 женщин-предпринимателей в области продуктов питания и напитков посредством сотрудничества, бесед и виртуальных мероприятий.
Сегодня организация «О ней» оказывает поддержку женщинам, работающим в гостиничном бизнесе, посредством грантов, сетевых возможностей и т. д. «Индустрия гостеприимства не всегда была самым «гостеприимным» местом для женщин - это был скорее клуб мальчиков», - говорит Валлес. «Так много женщин до нас проложили путь к тому, чтобы эта индустрия стала более гостеприимной для женщин. Наша задача сохранить пространство. Когда мы поощряем женщин-лидеров и успех женщин, мы развиваем гостеприимство. В будущем мы увидим владельцев ресторанов лидерами сообщества, и это во многом будет связано с влиянием женщин».