Когда я путешествую, я склонен искать более уникальные бутик-отели и курорты среднего и высокого класса, а не сети, тем более, что я хочу элемент неожиданности, а не то, что везде выглядит одинаково.
Я помню, как много лет назад я был в поездке в Россию со своей университетской программой, и сколько студентов искали что-нибудь похожее на эквивалент Starbucks в те далекие времена (я не уверен, что у нас был эквивалент в то время) или McDonalds, который, безусловно, начал проникать в Европу, даже на Восток.
В то время, однако, все еще было очень серо, и по большей части вашими единственными вариантами были местные рестораны, многие из которых были в основных отелях, и еда определенно была не в их силах. Этот поиск чего-то знакомого для дома возникал снова и снова на протяжении всей нашей поездки, и годы спустя я вспоминаю тот момент времени, когда мне было 18 лет, как одно из первых воспоминаний об опыте, который у меня будет для остальных. моего времени в дороге.
Меня всегда поражало, как часто люди ищут что-то, что связывает их с домом, заставляет их чувствовать себя как дома или каким-то образом напоминает дом во время путешествий. Я всегда искала наоборот - чем необычнее и экзотичнее, тем лучше. Давай. (ладно, если не считать поедания живых обезьяньих мозгов в Китае - это не мое, как бы экзотично это ни было).
Я все еще ищу «бутик» везде, где это возможно, но иногда, когда вы в дороге, и есть работа, которую нужно сделать, что-то известное и надежное более привлекательно, так как вы можете избавиться от всех стрессов и забот. вы думаете о том, будет ли в отеле X, Y или Z, одна из этих букв в моем случае всегда Wi-Fi в номерах. Надежный Wi-Fi с хорошим сигналом.
Во время моей последней поездки в Колорадо я останавливался в двух кондоминиумах в Кистоун и Бивер-Крик, одном бутик-5-звездочном отеле в Вейле, а в Денвере я останавливался в Sheraton в передней части и в Westin на конец, прямо перед тем, как я должен был отправиться домой. У меня есть друзья, которые являются серьезными сторонниками Starwood и останавливаются только в одном из их отелей, когда путешествуют.
Это путешественники, которым важны баллы - они сохраняют купоны, знают о своем статусе в любой момент времени и делают все возможное, чтобы получить статус и в дальнейшем поддерживать его. Откровенно говоря, это всегда казалось слишком большим объемом работы. Несмотря на то, сколько я путешествую, причина, по которой у меня нет высшего статуса ни в одной авиакомпании, заключается в том, что комфорт, удобство и стоимость билета всегда важнее для меня, чем баллы.
Конечно, я могу предпочесть American, а не Delta, и Virgin Atlantic, и Air France, а не Lufthansa, и везде, где я могу, я постараюсь использовать их, если смогу, И это более прямой рейс и примерно по той же цене. Недавно я мог бы лететь авиакомпанией, которая сотрудничает с одной из авиакомпаний, с которыми я регулярно летаю, но рейс был на 250 долларов дороже и имел 3 пересадки, а не с Qatar Airlines, которая не сотрудничает ни с кем из тех, с кем я регулярно летаю, и, вероятно, никогда не буду. у кого была одна остановка. Вы меня поняли.
Путешествия утомительны, и все, что вы можете сделать, чтобы упростить свою жизнь и облегчить ее в пути, - это победа в моей книге. И обслуживание клиентов важнее всего остального в конце дня. Я не в первый раз пишу о ценности обслуживания клиентов - посмотрите мой опыт/репортаж из Лас-Вегаса, который доказывает суть.
Я недавно летал на Frontier, которые мне в целом нравятся, кстати, хоть я и не часто ими летаю, и когда я попросил оставшуюся банку яблочного сока после 2 глотков из крошечного пластикового стаканчика, они налили вам (Я был настолько обезвожен, что едва мог глотать), она не дала мне его. Правда?
Я был ошеломлен, и когда я настаивал на этом, она заставила меня чувствовать себя еще более виноватым, погрузившись в ответ, который был похож на политику и процедуру, только она не поняла, что я уже перестал слушать. Я хотел пить, был обезвожен, устал и истощен, и она хотела перечислить все причины, по которым она не могла дать мне остаток банки сока. Если вы столкнетесь с таким отношением более одного или двух раз, это нарушит сделку с клиентом. Это было три раза с таким отношением от Continental, прежде чем я решил никогда больше не летать на них, и я не летал уже более десяти лет.
У меня был интересный опыт обслуживания клиентов в Sheraton в Денвере. Нам посчастливилось получить просторный номер с кучей окон и прекрасным видом на город.
Я обычно ничего не забываю, когда путешествую, хотя мне кажется, что я всегда теряю свою расческу снова и снова и снова. На этот раз я не только забыл расческу, но и не взял с собой шампунь.
Это, очевидно, не проблема, когда вы останавливаетесь в Шератоне или любом другом отеле, но я знал, что буду в кондоминиумах по крайней мере неделю поездки, и когда я понял, что было пусто, было около полуночи, и я собирался отправиться на фургоне в 7 утра в горы на следующее утро. Другими словами, нет времени для запуска Walgreens.
Итак, я позвонила на ресепшн и попросила шампунь. "Сколько?" он спросил. «Хммм, как насчет 10, можно? Эээ, это для проекта, не спрашивайте. «Конечно, мэм, нет проблем», - последовал ответ, и менее чем через пять минут кто-то постучал в мою дверь с пластиковым пакетом, в котором было около дюжины шампуней и кондиционеров. Чувствуя себя виноватым в этот момент, я говорю: «Возможно, мне все это не понадобится, поэтому оставлю то, чем не пользуюсь».
Я оставил 5 на столе, когда ушел утром, и взял остальные, из которых я использовал только 2, так как в обеих квартирах был шампунь. Что я сделал с остальными тремя? Двое остались в первой квартире, а третья - в последней. Другим «менее умным» вариантом было бы выяснить, почему просить десять было неуместно, почему это не их политика, почему они не могут, почему они не могут и т. д., и все же это было не то, что ответил парень. телефон в «Шератоне» сделал это той ночью.
В результате появился восторженный клиент, который пишет о своем опыте, и два других путешественника или персонал отеля в другом месте, которые собираются увидеть бренд Sheraton (бесплатный маркетинг, не правда ли?) в другом месте, где они обычно не бывают. не видел. Удивительно, что люди в сфере услуг не понимают эффект просачивания вниз от предоставления действительно отличного обслуживания клиентов. Окупаемость десятикратная, даже если это выходит за рамки вашей обычной книги правил.
Менеджер, который этого не понимает, будет утверждать, что десять бутылок шампуня - это расточительно, и что, если бы каждый клиент попросил десять бутылок шампуня, и они сказали «да», они начали бы терять деньги. Действительно? Вы серьезно думаете, что каждый покупатель будет просить десять бутылочек шампуня? Это первый раз, когда я делаю что-то подобное, а ведь я путешествовал уже три десятилетия. Однажды Zappos доставила клиенту пиццу, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, и вам не нужно хорошо знать бренд Zappos, чтобы знать, что они не занимаются доставкой пиццы. Это должно было служить пункту, который они чрезвычайно хорошо делают снова и снова.
У меня был столь же положительный опыт в The Westin, также расположенном в центре Денвера, ближе к концу моей поездки.
У меня был угловой номер, из которого также открывался потрясающий вид не только на город и горы на заднем плане, но и на потрясающую сторожевую башню, которая светилась успокаивающим голубым светом прямо за моим окном ночью.
Все началось с посыльного Майкла, который принес мой багаж наверх, продолжая пытаться помочь во всем и во всем Денвере активно, кстати, не потому, что я ловил рыбу. Он упомянул рестораны, улицы, по которым было бы здорово прогуляться после того, как заметил, что я тоже фотограф, и логистическую информацию, которая будет полезна любому посетителю города.
У меня было ощущение, что Майкл сделал это, потому что он искренне заботился о том, чтобы предоставить клиентам отличный сервис, а не потому, что он надеялся получить изрядные чаевые в конце 5-минутной встречи.
Более интересная вещь, которая замкнула круг для меня, заключалась в том, что это был также Майкл, который принес мой багаж для меня, когда я выезжал, И продолжал взвешивать мои сумки для меня, пока я встречался с кем-то в внутри кофейни, что позволило мне проводить больше времени, делая то, что я хотел и должен был сделать, прежде чем покинуть Денвер. У меня также была возможность встретиться со Сьюзан, их менеджером по связям с общественностью, которая была очень теплой и гостеприимной. Кроме того, человек, который действительно понимает отличное обслуживание клиентов, она связалась со мной после того, как я ушел, прислав мне полезную информацию о денверских художественных и музыкальных событиях, поскольку я упомянул, что у меня есть страсть к обоим.
Такое обслуживание людей оставляет неизгладимую память, которая простирается далеко за пределы объекта или места проведения. Речь идет о построении отношений в конце дня - всегда было и всегда будет - и те, кто действительно понимает ценность этого, увидят, что их клиенты не только вернутся за новым опытом, но и будут петь вам дифирамбы повсюду. они идут.а мир большой большой.