Путешественники знают больше, чем кто-либо, что даже самые продуманные планы могут пойти наперекосяк. Отели не оправдывают ожиданий, рейсы авиакомпаний отменяются без возможности перебронирования, а круизные линии отменяют заходы в порты.
Будь то до или после поездки, во многих из этих ситуаций путешественники будут стремиться снова выздороветь, а это означает, что им часто придется обращаться к своим туроператорам, чтобы объяснить ситуацию и взвесить свои варианты. Часто может возникнуть жалоба или несколько жалоб.
Любой путешественник, который не удовлетворен обслуживанием, которое он получает от туроператора, должен, по крайней мере, сообщить ему об этом. Поставщики туристических услуг обычно измеряют качество предоставляемых ими услуг, но прямая обратная связь от путешественников также ценна - она дает им возможность исправить ситуацию в ситуациях, когда они честно не смогли предоставить обещанную услугу.
Я работал с обеими сторонами уравнения, поэтому у меня есть несколько советов о том, как наиболее эффективно общаться во время этих важных разговоров с поставщиком туристических услуг.
Будьте разумны
Обратившись к поставщику услуг с жалобой на обслуживание, путешественник, по сути, пытается восполнить недостающую часть услуги - «восстановить ее целиком». Другими словами, незначительная задержка рейса из Филадельфии в Питтсбург не гарантирует бесплатный билет первого класса до Парижа; Если номер в отеле не гарантирован до 3:00 дня, не жалуйтесь, что он не доступен в 10:00 утра.
Для перспективы цель путешественника при обращении к поставщику туристических услуг должна ограничиваться сначала информированием его о проблеме, чтобы он мог принять корректирующие меры, а также предоставлением ему возможности исправить дефект - этого не должно быть. карательный.
Примером является то, что поставщик обычно рассматривает возможность возврата или замены только тех услуг, которые не превышают стоимость первоначально приобретенной путешественником.
Будьте конкретны
Если вы обращаетесь к поставщику услуг, потому что считаете, что вам причитается компенсация, дайте это понять. Я читал множество примеров переписки, в которой путешественники подавали жалобы, за которые получали сердечные извинения и объяснения, а затем следовали дальнейшим (часто неприятно сформулированным) письмам с вопросом, где была их компенсация.
Не думайте, что поставщик услуг сопоставит все воедино и поймет, что вы просите возмещение или кредит на поездку. Если вы считаете, что ваша ситуация того требует, спросите.
Не приукрашивайте
Имейте в виду, что туроператор исследует детали любой жалобы. Если задержка составила два часа, не говорите, что она была двадцать. Также важно ограничить детали жалобы. Задержка готовности гостиничного номера не означает, что отель несет ответственность за все неудобства, с которыми гость сталкивается во время ожидания, поэтому ее не нужно включать в расчет.
Придерживайтесь проблемы и ее последствий: «Мой номер не был готов, и четырехчасовое ожидание доставляло неудобства, потому что у меня были запланированные мероприятия по прибытии».
Не угрожайте
Это можно было бы отнести к разделу «Будьте разумны», но это случается достаточно часто, поэтому действительно заслуживает отдельной колонки. Любой, кто работал над разрешением жалоб в туристической компании, привык слышать от клиентов, что произойдет, если они не получат то, что ищут. От их увольнения до подачи исков, обращения в средства массовой информации или публикации плохих отзывов в Интернете - все они слышали множество (как правило, пустых) угроз от расстроенных клиентов.
Это естественно - хотеть сбросить вес, когда вы чувствуете себя обиженным и разочарованным из-за этого. Это не только неприятно, но и не особенно эффективно, поскольку лишает желания помочь того, кто рассматривает вашу жалобу. Придерживайтесь изложения проблемы и того, как бы вы хотели, чтобы она была решена - это позволит провести продуктивное обсуждение.
Более мягкая угроза - перенести ваш бизнес в другое место. Несмотря на то, что это правда (и, несомненно, это широко распространенная жалоба в анналах обслуживания клиентов), она также неэффективна, потому что это подразумеваемая проблема в любой жалобе, поэтому оставьте ее тоже.
Посоветуйтесь с турагентом
Туристические агенты - это больше, чем просто эксперты в сфере продаж путешествий. Работа с туроператорами - это буквально половина их работы, поэтому они являются опытным специалистом по разрешению конфликтов. Турагенты также, как правило, обладают знаниями и влиянием на своих любимых поставщиков, и многие из них с радостью воспользуются этим для разрешения жалоб своих клиентов после поездки, при условии, что поездка была забронирована у них.
Туристические агенты также могут помочь клиентам просмотреть сеть задействованных туроператоров, чтобы определить, с кем лучше всего связаться. Стоит ли клиенту поговорить с турфирмой или отелем? Включил ли поставщик туристических услуг стоимость авиабилетов - следует ли обращаться к ним с вопросами о билетах или клиенту необходимо напрямую связаться с авиакомпанией?
Консультация с турагентом также дает путешественникам возможность получить опытный голос в процессе планирования поездки. Возможно, возвращаемый тариф лучше подойдет путешественнику, которому, возможно, придется изменить даты поездки, или, может быть, дополнительные деньги за отказ от отмены круизной линии действительно стоят душевного спокойствия.
Избегайте жалоб, застраховав поездку
Если быть абсолютно честным, то скажу, что многие жалобы, которые я вижу, связаны с проблемами, которые можно легко решить, купив туристическую страховку.
Планирование путешествия - сложное и дорогостоящее занятие для всех участников. Поставщики требуют предоплату и взимают штрафы за отмену заказа, поскольку они несут расходы на основании обещания своих клиентов прийти. Их клиенты, в свою очередь, подвергаются риску, потому что они обещают в неизвестное время (время), что смогут сделать именно это.
Ряд жалоб, которые я вижу, связаны с правильно применяемой политикой, которую поставщики имеют полное право соблюдать. В таких случаях лучший способ защитить свои инвестиции для путешественников - это приобрести туристическую страховку. Во многих других случаях произошла ошибка или недопонимание, и для решения проблемы требуется лишь немного дополнительных усилий.
В этом случае свяжитесь с поставщиком и не забудьте быть разумными, конкретными, основанными на фактах и вежливыми.