Недавно я заказал машину, которая заберет меня из аэропорта. Услуга стоила примерно ту же цену, что и мой обычный Uber или Lyft, но предлагалась «услуга на обочине», которая оказывалась «прямо у дверей прибытия», когда мой рейс приземлялся.
Это было удобно, потому что во время пробок в Лос-Анджелесе часто приходится ждать по 10-15 минут, и мне нужно было как можно скорее быть дома после этой конкретной поездки.
К моему большому удивлению, никто не ждал меня у обочины, чтобы забрать меня, и, по словам сотрудника службы поддержки, ответившего на мой звонок, не было и в течение часа.
Я напомнил сотруднику, что на их веб-сайте написано, что они будут там, чтобы встретиться со мной, - там не упоминалось об этом как «может быть» или «возможно»." Она сказала, что сообщит диспетчеру и спросит, будет ли там кто-нибудь раньше. Их не будет, и после разговора со своим руководителем мне вернули деньги по моему предложению.
Это напомнило мне о важности выполнения обещаний, что особенно важно для малого бизнеса. На сайте автосервиса написано, что «они доступны тогда и там, где вам нужно подвезти». Их не было, и мне пришлось искать другой путь домой. В дальнейшем я не планирую с ними кататься снова, потому что не могу поверить, что они будут там, «когда и там, где» меня нужно подвезти. Они не могут выполнить свое обещание.
Представьте, что вы, будучи турагентом, пообещали своим клиентам, что будете доступны 24 часа в сутки, если им понадобится помощь. Потом вам звонят о помощи, но вы не отвечаете. Скорее всего, эти клиенты не захотят больше бронировать с вами поездки.
Что, если вы обещаете самые низкие цены в круизе, а другой магазин превосходит ваше предложение? Чтобы сохранить свой бизнес, важно четко и прямо говорить о том, что вы обещаете клиентам. В конце концов, честность - лучшая политика, а качество обслуживания зачастую стоит дороже.
Выполнять обещание важно, но каждый совершает ошибки. Сделать это правильно также важно, и то, как вы сгладите ситуацию, также может вернуть расположение клиента.
Мне пришлось настаивать на возврате денег за поездку, которую они не смогли мне предоставить, из-за чего у меня во рту остался еще худший привкус, когда я сидел в пробке и имел массу времени, чтобы подумать об этом опыте. Если бы они признали ошибку, предложили вернуть деньги и, возможно, немного денег за будущую поездку, я, скорее всего, вернулся бы в качестве клиента, но предложения не было - просто недовольное «Ваш возврат был обработан» и щелчок трубки заканчивался. звонок.
Если вы не выполнили то, что обещали, исправление ситуации каким-либо образом, особенно таким, который вернет клиента, является более разумным способом ведения бизнеса.